Kas ir lojalitātes programma?

Šajā rakstā

1. Kā darbojas lojalitātes sistēma?
2. Kādi ir galvenie lojalitātes shēmas veidi?
3. Ko jums var palīdzēt lojalitātes sistēma?
4. Kā kafejnīcām būtu jāizvēlas lojalitātes shēma?
5. Kā brīvā laika pavadīšanas vietas attieksme pret lojalitāti var būt citāda?
6. Lietot šo lojalitātes shēmas dizaina darblapu
7. Kas būtu jāizlemj, pirms sākt lojalitātes programmu?
8. Kur ir piemērota lojalitātes programmatūra?
9. Kas padara labu lojalitātes sistēmu?

Kafejnīcai tas varētu nozīmēt, ka būtu jāapsver vienkārša uz apmeklējumu balstīta atlīdzība. Ģimene vai atpūtas vieta varētu vēlēties citu struktūru, jo klienti apmeklē retāk un tērē citādāk.

Šī rokasgrāmata izskaidro galvenās pieejas un sniedz jums praktisku darba lapu, lai izstrādātu shēmu, pirms izlemt, kā to administrēt.

Kā darbojas lojalitātes sistēma?

Lielākā daļa lojalitātes shēmu var saprast kā vienkāršu secību:

Klientu rīcība → progress vai kvalifikācija → atlīdzība

Klients dara kaut ko, ko nosaka shēma. Bizness dokumentē, ka darbība vai nosaka, vai tā atbilst. Kad klients atbilst norādītajiem nosacījumiem, viņi saņem attiecīgo atlīdzību vai labumu.

Piemēram, hipotētiskā kafejnīcā varētu izlemt, ka atbilstošs dzērienu pirkums gūst panākumus, lai nākotnē saņemtu atlīdzību, un vēl viens uzņēmums varētu piešķirt punktus, pamatojoties uz atbilstīgiem izdevumiem, nevis apmeklējumiem.

Svarīgākais vārds ir: noteikts. Klientiem un darbiniekiem ir jāsaprot, kas ir svarīgi, ko klients saņem un kad viņi to saņem.

Pirms lēmuma pieņemšanas par punktiem, zīmogiem vai citu mehānismu, sāciet ar uzvedību, kuru jūs faktiski vēlaties, lai shēma veicinātu. Mehānisms ir noderīgs tikai tad, ja tas atbalsta šo mērķi un paliek praktiski darboties.

Kādi ir galvenie lojalitātes shēmas veidi?

Nav vienas lojalitātes shēmas formāts, kas atbilst katram viesmīlības vai atpūtas biznesam. Kopējas pieejas ietver šādus.

Apmeklējuma vai uz zīmogiem balstītas shēmas reģistrēt kvalifikācijas apmeklējumus vai pirkumus, ar atalgojumu pieejams pēc noteikta skaita. Jēdzienu var viegli izskaidrot, jo īpaši, ja klienti veic salīdzinoši bieži, līdzīgi pirkumi.

Uz punktiem balstītas shēmas ļauj klientiem uzkrāt punktus saskaņā ar uzņēmuma noteiktajiem noteikumiem. Noteikumi nosaka, kā tiek nopelnīti punkti un ko tie galu galā var apmainīt vai izmantot pret.

Shēmas, kas balstītas uz iemaksām saistīt progresu vai atlīdzības uz tiesīgiem klientu izdevumiem. Tas var būt jēga, kur darījumu vērtības ievērojami atšķiras, lai gan biznesam ir vajadzīgi skaidri noteikumi par to, ko izdevumi kvalificējas.

Pakāpeniskās shēmas nodrošināt dažādus ieguvumus vai statusu, kad klienti sasniedz noteiktas robežvērtības. Tie var ieviest lielāku sarežģītību, tāpēc šīs sarežģītības vērtība būtu rūpīgi jāapsver.

Citas shēmas var izmantot dalībnieku pabalstus, definētus atlīdzību vai dažādu mehānismu kombinācijas.

Tie ir plaši modeļi, nevis stingras kategorijas. “Kura veida lojalitātes shēma ir vislabākā?” bet “Kura struktūra atbilst uzvedībai, ko vēlamies veicināt, un kā mūsu klienti faktiski pērk no mums?”

Ko jums var palīdzēt lojalitātes sistēma?

Pirms izstrādāt atlīdzību, definēt mērķi.

Kafejnīca varētu vēlēties sniegt pastāvīgajiem klientiem papildu iemeslu to izvēlēties nākamajam apmeklējumam. Ģimenes uzņemšanas vieta varētu būt vairāk ieinteresēta, lai mudinātu klientus apsvērt citu apmeklējumu vairākas nedēļas vai mēnešus vēlāk.

Citi mērķi varētu ietvert tāda veida iepirkuma veicināšanu, kam ir tiesības uz atbalstu, vai noteiktu priekšrocību nodrošināšanu reģistrētiem klientiem.

Šie mērķi rada atšķirīgu shēmu struktūru.

Tas ir arī tur, kur cerības būtu jāsaglabā reālistisks. Lojalitātes shēma nevar kompensēt sliktu pakalpojumu, nepiemērots piedāvājums vai pieredze klienti nevēlas atkārtot. Tāpat nav uzsākt shēmu nozīmē, ka klienti automātiski mainīt savu uzvedību.

Tā vietā, izturēties pret shēmu kā kaut ko jūs varat izveidot ap konkrētu mērķi un pēc tam novērtēt.

Vaicāt:

Kādu klientu uzvedību mēs cenšamies veicināt, un kā mēs zināsim, vai shēma palīdz?

Šis jautājums būtu jānāk pirms izlemt, vai klienti savākt desmit pastmarkas, 100 punkti vai kaut kas cits.

Kā kafejnīcām būtu jāizvēlas lojalitātes shēma?

Bieži vien kafejnīcās ir samērā īsi pirkšanas braucieni, un tajās var būt klienti, kas bieži apmeklē. Tas var padarīt vienkāršību īpaši vērtīgu.

Apsveriet, kas personālam būs nepieciešams, lai izskaidrotu, kamēr rinda veido. Ja pievienojoties, nopelnīt vai izpirkt atlīdzību prasa ilgu sarunu katru reizi, shēma var ieviest berzi tieši nepareizā brīdī.

Tāpat padomājiet par to, kam būtu jāatbilst. Vai mērķis ir balstīts uz apmeklējumiem, atbilstīgiem produktiem vai attaisnotiem izdevumiem? Vai piedāvātā atlīdzība joprojām būtu lietderīga klientiem ar ļoti atšķirīgām pasūtījuma vērtībām?

Nav universālas atbildes. Šo jautājumu uzdošanas mērķis ir padarīt shēmu apzinātu, nevis pārkopēt formātu tikai tāpēc, ka to izmanto cita kafejnīca.

Hipotētiskās kafejnīcas piemērs

Iedomājieties izdomātu neatkarīgu kafejnīcu. Šis piemērs neapraksta EPOS Bookings klientu vai produkta funkciju.

Kafejnīca nolemj, ka tās mērķis ir mudināt klientus, kas jau laiku pa laikam apmeklē, apsvērt iespēju biežāk atgriezties.

Tā uzskata, ka vienkārša shēma, kurā kvalificējami dzērienu iepirkumi tiek ieskaitīti kā noteikta atlīdzība par dzērieniem pēc noteikta skaita atbilstīgu pirkumu.

Kafejnīcai pirms tās palaišanas joprojām būs jāizlemj:

• precīzi kuri pirkumi atbilst kritērijiem;

• vai vairāki atbilstīgie posteņi vienā darījumā tiek skaitīti atsevišķi;

• kāda atlīdzība ir pieejama;

• vai ir spēkā termiņa beigu noteikums;

• kā tiek reģistrēti panākumi;

• kā personāls izskaidro noteikumus; un

• kā kafejnīca vērtēs, vai shēma ir lietderīga.

Nodarbību vērtīgā daļa nav konkrētā atlīdzība. Tas ir process, kad neskaidrs mērķis — “palielināt lojalitāti” — tiek pārvērsts skaidros noteikumos, ko var saprast klienti un darbinieki.

Kā brīvā laika pavadīšanas vietas attieksme pret lojalitāti var būt citāda?

Ģimenes izklaides vai atpūtas biznesam var būt ļoti atšķirīgs klientu modelis no kafejnīcas.

Klienti var tērēt vairāk par katru apmeklējumu, bet apmeklēt daudz retāk. Tajā pašā vietā var būt arī dažādas darbības, paketes vai pirkumi.

Tas maina dizaina problēmu.

Mehānisms, kas balstīts uz biežiem zemas vērtības pirkumiem, var nederēt vietai, kur ģimene apmeklē tikai dažas reizes gadā. Tā vietā uzņēmums var vēlēties domāt par piemērotiem izdevumiem, atkārtotiem apmeklējumiem, dalības veida pabalstiem vai citu struktūru, kas atbilst tā klientu braucienam.

Hipotētisks ģimenes uzņemšanas piemērs

Iedomājieties izdomātu ģimenes uzņemšanas vietu.

Tās klienti parasti veic lielākus, bet retākus pirkumus nekā mūsu kafejnīcā. Vieta vēlas izpētīt, vai shēma varētu dot ģimenēm papildu iemeslu apsvērt atgriešanos.

Tā vietā, lai uzreiz kopētu kafejnīcu stila pastmarku sistēmu, komanda vispirms kartē klientu ceļojumu. Jautā, cik bieži ģimenēm reāli jāatgriežas, kādiem pirkumiem vajadzētu kvalificēties, kāda veida atlīdzība būtu saprotama un cik ilgi klientiem varētu būt nepieciešams to nopelnīt.

Pēc tam norises vieta ieskicē hipotētisku uz punktiem balstītu struktūru, kas saistīta ar noteiktiem atbilstīgiem izdevumiem.

Tas neliecina, ka punkti ir “labākā” izvēle atpūtas uzņēmumiem. Piemērs parāda kaut ko noderīgāku: pelnītspējas mehānismam būtu jāatbilst klientu uzvedībai un uzņēmējdarbības mērķim, nevis otrādi.

Lietot šo lojalitātes shēmas dizaina darblapu

Pirms apskata programmatūru vai īstenošanu, aizpildīt šo darba lapu. Tas liek svarīgus lēmumus atvērt.

Mēģiniet pabeigt darbu lapu, pirms izvēlēties tehnoloģiju.

Ja uz papīra ir grūti izskaidrot mērķi un noteikumus, programmatūras pievienošana, visticamāk, padarīs skaidrāku pamatā esošo shēmu.

Kas būtu jāizlemj, pirms sākt lojalitātes programmu?

Kad jums ir piedāvāta struktūra, pārbaudīt to gan no klienta un operatora viedokļa.

Vai jauns darbinieks varētu to precīzi izskaidrot? Vai klients var saprast, kas viņiem jādara un ko viņi saņems? Vai noteikumi attiecas uz neparastām situācijām? Vai atlīdzība ir reālistiska, lai uzņēmums varētu sniegt?

Apsveriet, kā progress un atlīdzības tiks reģistrēti un kas notiek, ja klients apšauba savu līdzsvaru vai atbilstību.

Jums būtu arī jāapsver, vai konkrētais dizains ietver personas datu vākšanu vai izmantošanu. Dažas lojalitātes shēmas var ietvert personas informācijas apstrādi, bet precīza datu ietekme ir atkarīga no tā, kā shēma ir izstrādāta un darbojas. Uzņēmumiem būtu jānosaka, kādu informāciju viņi plāno apkopot un kāpēc viņiem tā ir vajadzīga. Informācija Komisāra birojs skaidro mērķa ierobežojumu ja ir iesaistīta personas informācija.

Kur ir piemērota lojalitātes programmatūra?

Kad tu zini kas shēmai būtu jādara, Jūs varat apsvērt, kā to vajadzētu darbināt.

Tas ir apzināti atsevišķs jautājums no definējot lojalitātes shēmu. Programmatūru vajadzētu atbalstīt noteikumus un klientu braucienu esat izvēlējies, nevis noteikt mērķi jums.

Ja jūs vērtējat EPOS rezervēšanas produktu konkrēti, skatiet mūsu EPOS lojalitātes programmatūra lapa par pašreizējo produkta informāciju. Mēs saglabāt šos datus tur, nevis piešķirot īpašas programmatūras iespējas, lai šo vispārējo rokasgrāmatu.

Kas padara labu lojalitātes sistēmu?

Noderīga lojalitātes shēma sākas ar skaidrību: noteikti objektīvi, saprotami atalgojuma noteikumi, atbilstoša atlīdzība un process, kas darbojas gan klientiem, gan darbiniekiem.

Kafejnīcā dizains var veidot vienkāršību un biežus iegādes modeļus. Ģimeņu uzņemšanas vietā ilgākas atšķirības starp apmeklējumiem un dažādiem izdevumu modeļiem var novest pie atšķirīgas pieejas.

Nav nepieciešams sākt ar “punkti vai pastmarkas?” Sākt ar klientu uzvedību vēlaties veicināt.

Tad izmantojiet darba lapu, lai definētu kvalificēto darbību, mehānismu, atalgojumu, noteikumus, darbības procesu un mērījumus. Kad šie lēmumi ir skaidri, jūs esat daudz labākā pozīcijā, lai izlemtu, vai un kā programmatūrai vajadzētu atbalstīt shēmu.

← Pārlūkot vēl rakstus