Qu’est-ce qu’un programme de fidélité? Un guide pour les entreprises d’accueil et de loisirs

Dans cet article

1. Comment fonctionne un régime de fidélité?
2. Quels sont les principaux types de régime de fidélité?
3. Que peut vous aider à réaliser un programme de fidélité?
4. Comment les cafés devraient-ils choisir un programme de fidélité?
5. Comment un lieu de loisirs pourrait-il approcher la loyauté différemment?
6. Utiliser cette feuille de travail de conception de plan de fidélité
7. Que devez-vous décider avant de lancer un programme de fidélité?
8. Où s’adapte le logiciel de fidélité?
9. Qu’est-ce qui fait un bon plan de fidélité?

Pour un café, cela pourrait signifier envisager une simple récompense basée sur la visite. Un lieu de divertissement familial ou de loisirs pourrait vouloir une structure différente parce que les clients visitent moins fréquemment et dépensent différemment.

Ce guide explique les principales approches et vous donne une feuille de travail pratique pour concevoir un schéma avant de décider comment il devrait être administré.

Comment fonctionne un régime de fidélité?

La plupart des systèmes de fidélisation peuvent être compris comme une séquence simple:

Action client → progrès ou qualification → récompense

Le client fait quelque chose de défini par le régime. L’entreprise enregistre cette action ou détermine si elle est admissible. Une fois que le client satisfait aux conditions énoncées, ils reçoivent la récompense ou le bénéfice pertinent.

Par exemple, un café hypothétique pourrait décider qu’un achat de boissons admissible gagne des progrès vers une récompense future. Une autre entreprise pourrait attribuer des points en fonction des dépenses admissibles plutôt que des visites.

Le mot important est définie. Les clients et le personnel doivent comprendre ce qui compte, ce que le client reçoit et quand il le reçoit.

Avant de décider des points, des timbres ou d’un autre mécanisme, commencez par le comportement que vous voulez réellement encourager le schéma. Un mécanisme n’est utile que s’il soutient cet objectif et reste pratique à opérer.

Quels sont les principaux types de régime de fidélité?

Il n’existe pas de format unique de programme de fidélité qui convient à toutes les activités d’hospitalité ou de loisirs.

Programmes de visites ou de timbres enregistrer les visites ou les achats admissibles, avec une récompense disponible après un nombre défini. Le concept peut être facile à expliquer, en particulier lorsque les clients effectuent des achats relativement fréquents et similaires.

Régimes à points permettre aux clients d’accumuler des points selon les règles fixées par l’entreprise. Les règles déterminent comment les points sont gagnés et ce qu’ils peuvent éventuellement être échangés ou utilisés vers.

Régimes fondés sur les dépenses Il peut être logique de faire des comparaisons entre les progrès réalisés ou les récompenses obtenues et les dépenses admissibles des clients, même si les valeurs des transactions varient considérablement, même si l’entreprise a besoin de règles claires quant aux dépenses admissibles.

Régimes à plusieurs niveaux Les consommateurs peuvent présenter des avantages ou des statuts différents lorsque les seuils sont fixés, ce qui peut rendre plus complexe la valeur de cette complexité.

D’autres régimes peuvent utiliser des prestations aux membres, des récompenses définies ou des combinaisons de mécanismes différents.

Il s’agit de modèles généraux, et non de catégories rigides. Quel type de système de fidélité est le meilleur? mais – Quelle structure convient au comportement que nous voulons encourager et à la façon dont nos clients nous achètent réellement?

Que peut vous aider à réaliser un programme de fidélité?

Avant de concevoir la récompense, définissez l’objectif.

Un café pourrait vouloir donner aux clients réguliers une raison supplémentaire de le choisir pour une visite future. Un lieu de divertissement familial pourrait être plus intéressé à encourager les clients à envisager une autre visite plusieurs semaines ou mois plus tard.

D’autres objectifs pourraient consister à encourager un type d’achat admissible ou à donner aux clients établis l’accès à un avantage défini.

Ces objectifs conduisent à des conceptions différentes.

Un système de fidélité ne peut compenser une mauvaise qualité de service, une offre inappropriée ou une expérience que les clients ne veulent pas répéter.

Au lieu de cela, traitez le schéma comme quelque chose que vous pouvez concevoir autour d’un objectif spécifique et ensuite évaluer.

Demandez :

Quel comportement client essayons-nous d’encourager et comment saurons-nous si le programme nous aide?

Cette question doit se poser avant de décider si les clients recueillent dix timbres, 100 points ou autre chose.

Comment les cafés devraient-ils choisir un programme de fidélité?

Les cafés ont souvent des voyages d’achat relativement courts et peuvent avoir des clients qui visitent fréquemment. Cela peut rendre la simplicité particulièrement utile.

Considérez ce que le personnel devra expliquer pendant la formation d’une file d’attente. Si l’adhésion, gagner ou racheter une récompense nécessite une longue conversation à chaque fois, le schéma peut introduire des frictions au point exactement mauvais.

Pensez aussi à ce qui devrait être admissible. L’objectif est-il fondé sur les visites, les produits admissibles ou les dépenses admissibles? La récompense proposée serait-elle toujours logique pour les clients ayant des valeurs de commande très différentes?

Il n’y a pas de réponse universelle. L’objectif de poser ces questions est de rendre le schéma délibéré plutôt que de copier un format simplement parce qu’un autre café l’utilise.

Exemple de café hypothétique

Imaginez un café indépendant fictif. Cet exemple ne décrit pas un client EPOS Bookings ou une fonctionnalité de produit.

Le café décide de son objectif est d’encourager les clients qui visitent déjà de temps en temps à envisager de revenir plus régulièrement.

Il considère un régime simple dans lequel les achats de boissons admissibles comptent pour une récompense de boisson déterminée après un nombre déterminé d’achats admissibles.

Avant de le lancer, le café devrait encore décider :

• les achats admissibles;

• si plusieurs éléments admissibles dans une opération comptent séparément;

• la récompense disponible;

• s’il existe une règle d’expiration;

• la manière dont les progrès sont enregistrés;

• la façon dont le personnel explique les règles;

• comment le café jugera si le régime est utile.

La partie précieuse de l’exercice n’est pas la récompense particulière, mais le processus de transformation d’un objectif vague — -encore plus de loyauté — en règles claires que les clients et le personnel peuvent comprendre.

Comment un lieu de loisirs pourrait-il approcher la loyauté différemment?

Une entreprise familiale de divertissement ou de loisirs peut avoir un modèle de client très différent d’un café.

Les clients peuvent dépenser plus pour chaque visite, mais beaucoup moins souvent. Il peut également y avoir des activités différentes, des forfaits ou des achats dans le même lieu.

Cela change le problème de conception.

Un mécanisme construit autour d’achats fréquents de faible valeur pourrait ne pas convenir à un lieu où une famille ne visite qu’une poignée de fois chaque année. L’entreprise peut plutôt vouloir penser aux dépenses admissibles, visites de retour, avantages de style d’adhésion ou une autre structure appropriée à son voyage client.

Exemple hypothétique de famille-entertainment

Imaginez un lieu fictive de divertissement familial.

Ses clients font généralement des achats plus importants mais moins fréquents que ceux de notre exemple de café. Le lieu veut explorer si un régime pourrait donner aux familles une raison supplémentaire pour envisager une visite de retour.

Plutôt que de copier immédiatement un système de timbres de style café, l’équipe commence par cartographier le parcours client. Elle demande à quelle fréquence les familles reviennent de façon réaliste, quels achats devraient être admissibles, quelle récompense serait compréhensible et combien de temps les clients pourraient raisonnablement avoir besoin pour le gagner.

Le lieu esquisse ensuite une structure hypothétique fondée sur des points, liée à des dépenses admissibles définies.

Cela ne permet pas d’établir que les points sont le choix –best— pour les entreprises de loisirs. L’exemple démontre quelque chose de plus utile: le mécanisme de gain devrait suivre le comportement du client et l’objectif de l’entreprise, et non l’inverse.

Utiliser cette feuille de travail de conception de plan de fidélité

Avant de regarder les logiciels ou la mise en œuvre, remplissez cette feuille de travail. Elle oblige les décisions importantes à être ouvertes.

Essayez de remplir la feuille de travail avant de choisir la technologie.

Si l’objectif et les règles sont difficiles à expliquer sur papier, il est peu probable que l’ajout de logiciels rende le schéma sous-jacent plus clair.

Que devez-vous décider avant de lancer un programme de fidélité?

Une fois que vous avez une structure proposée, testez-la à la fois du point de vue du client et de l’opérateur.

Un nouveau membre du personnel pourrait-il l’expliquer avec précision? Un client pourrait-il comprendre ce qu’il doit faire et ce qu’il recevra? Les règles couvrent-elles des situations inhabituelles? La récompense est-elle réaliste pour l’entreprise?

Examiner comment les progrès et les récompenses seront enregistrés et ce qui se passe si un client remet en question son équilibre ou son admissibilité.

Vous devriez également déterminer si la conception particulière implique la collecte ou l’utilisation de données personnelles. Certains systèmes de fidélisation peuvent impliquer le traitement des renseignements personnels, tandis que les implications exactes sur les données dépendent de la façon dont le système est conçu et géré. Les entreprises devraient déterminer quelles informations elles entendent recueillir et pourquoi elles en ont besoin. Le Commissariat à l’information explique la limitation de l’objet lorsque des renseignements personnels sont en cause.

Où s’adapte le logiciel de fidélité?

Une fois que vous le savez Ce que le régime est censé faire, vous pouvez considérer comment il devrait être opéré.

C’est délibérément une question distincte de la définition d’un système de fidélité. Le logiciel devrait soutenir les règles et le parcours client que vous avez choisi plutôt que de déterminer l’objectif pour vous.

Si vous évaluez le produit EPOS Bookings spécifiquement, consultez notre Logiciel de fidélité EPOS Nous gardons ces détails là plutôt que d’attribuer des capacités logicielles particulières à ce guide général.

Qu’est-ce qui fait un bon plan de fidélité?

Un système de fidélité utile commence par la clarté : un objectif défini, des règles de rémunération compréhensibles, une récompense appropriée et un processus qui fonctionne à la fois pour les clients et le personnel.

Pour un café, la simplicité et les habitudes d’achats fréquents peuvent façonner le design. Pour un lieu de divertissement familial, des écarts plus longs entre les visites et les différents modes de dépenses peuvent conduire à une approche différente.

Il n’est pas nécessaire de commencer par des points ou des timbres?

Ensuite, utilisez la feuille de travail pour définir l’action, le mécanisme, la récompense, les règles, le processus opérationnel et la mesure.Une fois ces décisions claires, vous êtes bien mieux placé pour décider si — et comment — les logiciels devraient soutenir le schéma.

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