Czym jest program lojalnościowy?

W tym artykule

1. Jak działa system lojalnościowy?
2. Jakie są główne rodzaje systemu lojalnościowego?
3. Co może pomóc ci w osiągnięciu planu lojalności?
4. Jak kawiarnie powinny wybrać system lojalności?
5. Jak miejsce wypoczynku mogłoby podejść do lojalności inaczej?
6. Użyj tego arkusza projektu programu lojalnościowego
7. Co powinieneś zdecydować przed rozpoczęciem programu lojalnościowego?
8. Gdzie pasuje oprogramowanie lojalnościowe?
9. Co czyni z niego dobry plan lojalności?

Dla kawiarni, to może oznaczać rozważenie prostej nagrody za odwiedzanie. Rodzinne-rozrywki lub miejsce rozrywki może chcieć innej struktury, ponieważ klienci odwiedzają rzadziej i wydają inaczej.

Niniejszy przewodnik wyjaśnia główne podejścia i daje praktyczny arkusz roboczy do projektowania programu przed podjęciem decyzji, jak powinien być podawany.

Jak działa system lojalnościowy?

Większość programów lojalnościowych można rozumieć jako prostą sekwencję:

Działanie klienta → postęp lub kwalifikacje → nagroda

Klient robi coś określonego w programie. Rejestry biznesowe, które działają lub określają, czy kwalifikuje się. Gdy klient spełnia określone warunki, otrzymują odpowiednią nagrodę lub korzyść.

Na przykład hipotetyczna kawiarnia może zdecydować, że kwalifikujący się zakup napojów przynosi postęp w kierunku przyszłej nagrody. Inny biznes może przyznać punkty oparte na kwalifikujących się wydatków, a nie wizyty.

Ważne jest, że zdefiniowaneKlienci i pracownicy muszą zrozumieć, co się liczy, co klient otrzymuje i kiedy go otrzymują.

Przed podjęciem decyzji o punktach, znaczkach lub innym mechanizmie, należy rozpocząć od zachowania, które rzeczywiście chce się zachęcić do programu. Mechanizm jest przydatny tylko wtedy, gdy wspiera ten cel i nadal jest praktyczny w działaniu.

Jakie są główne rodzaje systemu lojalnościowego?

Nie ma jednego formatu lojalności- schemat, który odpowiada każdej gościnności lub rozrywki biznesu. Wspólne podejścia obejmują następujące.

Programy wizyt lub stampów nagrać wizyty kwalifikacyjne lub zakupy, z nagrodą dostępną po określonej liczbie. Koncepcja może być łatwa do wyjaśnienia, zwłaszcza gdy klienci dokonują stosunkowo częste, podobne zakupy.

Systemy oparte na polach pozwalają klientom gromadzić punkty zgodnie z zasadami ustalonymi przez firmę. Zasady określają sposób, w jaki punkty są zdobywane i co mogą być ostatecznie wymieniane lub wykorzystywane.

Systemy oparte na nośnikach Może to mieć sens, gdy wartości transakcji znacznie się różnią, chociaż firma potrzebuje jasnych zasad dotyczących tego, co wydatki kwalifikują.

Systemy o różnych poziomach zapewniają różne korzyści lub status, gdy klienci osiągną określone progi. Mogą one wprowadzić większą złożoność, więc wartość tej złożoności należy rozważyć ostrożnie.

Inne systemy mogą wykorzystywać korzyści członków, określone nagrody lub kombinacje różnych mechanizmów.

Są to szerokie modele, a nie sztywne kategorie. “Jaki rodzaj lojalności jest najlepszy?” ale “Która struktura pasuje do zachowania, które chcemy zachęcić i sposobu, w jaki nasi klienci kupują od nas?”

Co może pomóc ci w osiągnięciu planu lojalności?

Przed zaprojektowaniem nagrody, określić cel.

Kawiarnia może chcieć dać stałym klientom dodatkowy powód, aby wybrać go na przyszłą wizytę. Rodzinne-rozrywkowe miejsce może być bardziej zainteresowany zachęceniem klientów do rozważenia kolejnej wizyty kilka tygodni lub miesięcy później.

Inne cele mogłyby obejmować zachęcanie do kwalifikującego się rodzaju zakupu lub zapewnienie klientom o ustalonej pozycji dostępu do określonych korzyści.

Cele te prowadzą do różnych projektów programów.

To również jest, gdzie oczekiwania powinny pozostać realistyczne. Program lojalnościowy nie może zrekompensować słabej usługi, nieodpowiedniej oferty lub doświadczenia, które klienci nie chcą powtarzać.

Zamiast tego, traktować program jako coś, co można zaprojektować wokół konkretnego celu, a następnie ocenić.

Zapytaj:

Jakie zachowania klientów staramy się zachęcić i skąd będziemy wiedzieć, czy program pomaga?

Pytanie to powinno pojawić się przed podjęciem decyzji, czy klienci zbierają dziesięć znaczków, 100 punktów lub cokolwiek innego.

Jak kawiarnie powinny wybrać system lojalności?

Kawiarnie często mają stosunkowo krótkie podróże zakupowe i mogą mieć klientów, którzy często odwiedzają. To może uczynić prostotę szczególnie cenną.

Rozważyć, co personel będzie musiał wyjaśnić podczas tworzenia kolejki. Jeśli łączenie, zarabianie lub odkupienie nagrody wymaga długiej rozmowy za każdym razem, schemat może wprowadzić tarcie w dokładnie złym punkcie.

Czy cel opiera się na wizytach, produktach kwalifikujących się lub wydatkach kwalifikowalnych? Czy proponowana nagroda nadal miałaby sens dla klientów o bardzo różnych wartościach zamówienia?

Zadawanie tych pytań ma na celu raczej uświadomienie programu niż skopiowanie formatu, ponieważ korzysta z niego inna kawiarnia.

Przykład kawiarni hipotetycznej

Wyobraź sobie fikcyjną niezależną kawiarnię. Przykład ten nie opisuje klienta lub funkcji produktu EPOS Bookings.

Kawiarnia decyduje o swoim celu, jest zachęcenie klientów, którzy już odwiedzają okazjonalnie, aby rozważyć powrót bardziej regularnie.

Uważa się za prosty system, w którym zakupy napojów kwalifikowanych są zaliczane do określonej nagrody za napoje po określonej liczbie zakupów kwalifikujących się.

Przed uruchomieniem, kawiarnia nadal musiałaby zdecydować:

• dokładnie, które zakupy kwalifikują się;

• czy różne kwalifikujące się pozycje w jednej transakcji liczą się oddzielnie;

• jaka nagroda jest dostępna;

• czy istnieje zasada wygaśnięcia;

• sposób rejestrowania postępów;

• sposób, w jaki personel wyjaśnia zasady; oraz

• jak kawiarnia będzie oceniać, czy system jest przydatny.

Cenną częścią ćwiczenia nie jest nagroda, lecz proces przekształcania niejasnego celu – “zwiększenia lojalności” – w jasne zasady, które klienci i pracownicy mogą zrozumieć.

Jak miejsce wypoczynku mogłoby podejść do lojalności inaczej?

Rodzinny-rozrywka lub wolny biznes może mieć bardzo inny wzór klienta niż kawiarnia.

Klienci mogą wydawać więcej na każdą wizytę, ale odwiedzają znacznie rzadziej. Mogą być również różne działania, pakiety lub zakupy w tym samym miejscu.

To zmienia problem z projektowaniem.

Mechanizm zbudowany wokół częstych zakupów o niskiej wartości może nie pasować do miejsca, gdzie rodzina odwiedza tylko kilka razy w roku. Biznes może zamiast tego chcieć myśleć o kwalifikujących się wydatków, wizyty powrotne, korzyści w stylu członkostwa lub innej struktury odpowiedniej do podróży klienta.

Przykład rodziny hipotetycznej-rozrywki

Wyobraź sobie fikcyjne miejsce dla rodziny.

Klienci zazwyczaj dokonują większych, ale mniej częstych zakupów niż w naszym przykładzie kawiarni. Lokal chce zbadać, czy program może dać rodzinie dodatkowy powód do rozważenia wizyty powrotnej.

Zamiast natychmiast kopiować system stempla w stylu kawiarni, zespół najpierw mapuje podróż klienta. Pyta, jak często rodziny realistycznie powrócić, które zakupy powinny kwalifikować, jaki rodzaj nagrody byłoby zrozumiałe i jak długo klienci mogą racjonalnie trzeba na to zasłużyć.

Następnie w obiekcie znajduje się hipotetyczna struktura oparta na punktach związana z określonymi wydatkami kwalifikowalnymi.

Nie oznacza to, że punkty są “najlepszym” wyborem dla firm rekreacyjnych. Przykład pokazuje coś bardziej przydatnego: mechanizm zarobkowy powinien być zgodny z zachowaniem klienta i celem biznesowym, a nie odwrotnie.

Użyj tego arkusza projektu programu lojalnościowego

Przed obejrzeniem oprogramowania lub wdrożenia, wypełnić ten arkusz roboczy. To zmusza ważne decyzje do otwarcia.

Spróbuj zakończyć arkusz przed wyborem technologii.

Jeżeli cel i zasady są trudne do wyjaśnienia na papierze, dodanie oprogramowania nie jest prawdopodobne, aby system leżący u jego podstaw stał się bardziej przejrzysty.

Co powinieneś zdecydować przed rozpoczęciem programu lojalnościowego?

Po uzyskaniu proponowanej struktury, należy ją przetestować zarówno z perspektywy klienta, jak i operatora.

Czy nowy pracownik może dokładnie to wyjaśnić? Czy klient może zrozumieć, co musi zrobić i co otrzyma? Czy nietypowe sytuacje objęte przepisami? Czy nagroda realistyczna dla biznesu do zapewnienia?

Rozważyć, jak postęp i nagrody będą rejestrowane i co się stanie, jeśli klient kwestionuje ich równowagę lub kwalifikowalność.

Należy również rozważyć, czy dany projekt obejmuje gromadzenie lub wykorzystywanie danych osobowych. Niektóre systemy lojalnościowe mogą obejmować przetwarzanie danych osobowych, natomiast dokładne skutki tych danych zależą od sposobu projektowania i funkcjonowania systemu. Przedsiębiorstwa powinny ustalić, jakie informacje zamierzają zebrać i dlaczego ich potrzebują. Biuro Komisarza ds. Informacji wyjaśnia ograniczenie celu gdy chodzi o dane osobowe.

Gdzie pasuje oprogramowanie lojalnościowe?

Kiedy się dowiesz co program powinien zrobićMożesz rozważyć jak powinno być operowane.

To jest celowo osobne pytanie od zdefiniowania systemu lojalnościowego. Oprogramowanie powinno wspierać zasady i podróż klienta wybrałeś zamiast określić cel dla Ciebie.

Jeśli oceniasz produkt EPOS Bookings specjalnie, zobacz nasz Oprogramowanie lojalnościowe EPOS strony dla aktualnych informacji o produkcie. Trzymamy te szczegóły tam zamiast przypisywania poszczególnych możliwości oprogramowania do tego ogólnego przewodnika.

Co czyni z niego dobry plan lojalności?

Przydatny system lojalnościowy rozpoczyna się od jasności: zdefiniowanych obiektywnych, zrozumiałych zasad zarobków, odpowiedniej nagrody i procesu, który działa zarówno dla klientów, jak i pracowników.

Dla kawiarni, prostota i częste wzory zakupów mogą kształtować projekt. Dla rodzinnej-rozrywki miejsce, dłuższe luki między wizytami i różnych modeli wydatków może prowadzić do innego podejścia.

Nie ma potrzeby, aby zacząć od “punktów lub znaczków?” Zacznij od zachowania klienta, które chcesz zachęcić.

Następnie użyj arkusza roboczego do określenia działania, mechanizmu, nagrody, zasad, procesu operacyjnego i pomiaru. Gdy te decyzje są jasne, jesteś w znacznie lepszej pozycji, aby zdecydować, czy – i jak – oprogramowanie powinno wspierać program.

← Przeglądaj więcej artykułów