Dlaczego “Liczba gości” jest czasami złym pytaniem

Dlaczego “goście” stają się niejednoznaczne dla rodzin

Wyobraź sobie hipotetyczną rodzinną rezerwację sesji wypoczynkowej. Dwóch dorosłych towarzyszy sześciolatkowi, a także przyprowadzając dziecko. Zapytany o “liczbę gości”, jeden rodzic wchodzi cztery, ponieważ cztery osoby przyjadą. Inny wchodzi jeden, ponieważ tylko jedno dziecko będzie uczestniczyć. Trzeci wchodzi trzy, ponieważ zakładają, że dziecko nie liczy.

Wszystkie trzy odpowiedzi mogą mieć sens z perspektywy klienta. Jeśli miejsce wymaga jednej konkretnej interpretacji, musi dostarczyć tę interpretację zamiast oczekiwać, że rodziny ją odgadną.

Problem pojawia się często, gdy firma używa jednego numeru wewnętrznie do kilku różnych celów. Miejsce może chcieć wiedzieć, ile uczestników jest zarezerwowanych, ile osób towarzyszących będzie uczestniczyć i ile osób będzie przybyć ogólnie. Jedno ogólne “gości” pole nie może niezawodnie odpowiedzieć na wszystkie trzy.

Zacznij od decyzji, która kontroluje odpowiedź

Spójrz na każde pole ilościowe w podróży rezerwacji i zapytaj: Co właściwie zrobimy z tą odpowiedzią? Jeśli wybrano bilet, poproś o ilość biletu. Jeśli dorośli muszą być dołączeni oddzielnie, poproś o towarzyszącą im osobę. Jeśli dana kategoria ma znaczenie dla rezerwacji, podaj tę kategorię używając rzeczywistych zasad miejsca.

Nie zbieraj dodatkowych kategorii tylko dlatego, że formularz pozwala. Każde pytanie dodaje inną decyzję dla klienta, więc zachować tylko informacje, które mają wyraźny cel w procesie rezerwacji lub przyjazdu.

Poproś o kategorie, których potrzebujesz

Zastąp szerokie etykiety kategoriami, które klienci spotkają podczas wizyty. Jeśli Twoja struktura rezerwacji odróżnia dzieci uczestniczących i towarzyszących dorosłych, pokaż je jako oddzielne wybory. Jeśli kategorie są określone według wieku lub innego warunku kwalifikowalności, umieścić odpowiednią definicję poza wyborem, a nie oczekiwać, że klienci znaleźć go gdzie indziej.

Jeśli strona wyboru mówi “towarzyszący dorosłym”, podsumowanie wymeldowania nie powinno nagle nazywać tej osoby “widzem”, chyba że te rzeczywiście oznaczają różne rzeczy w Twojej branży. Zmiana terminologii sprawia, że klienci zastanawiają się, czy wybrali złą opcję.

Oddzielna frekwencja od ceny

Jednym ze wspólnych źródeł zamieszania jest założenie, że osoba, która nie płaci nie musi pojawiać się w rezerwacji. Są to oddzielne pytania. Miejsce może potrzebować osoby towarzyszącej, która jest w rezerwacji, nawet jeśli ta kategoria nie ma opłat.

Jeśli tak działa Twoja rezerwacja, powiedz to bezpośrednio obok opcji. Na przykład, wyjaśnić, że towarzyszący dorosłym powinien być nadal dodawany do rezerwacji, nawet jeśli ich cena jest £0. Klient nie powinien musieć wywnioskować zasady frekwencji z ceny.

Rewers zasługuje na taką samą jasność. Jeśli ktoś nie musi być uwzględniony w zasadach rezerwacji, nie tworzyć pola, które wydaje się wymagać ich. Klienci generalnie zakładają, że pytanie obowiązkowe ma znaczenie.

Pokaż efekt finansowy, gdy są dokonywane wybory

Przed płatnością, aby umożliwić klientowi zobaczyć kategorie i ilości przyczyniające się do ich rezerwacji ogółem. “2 dzieci, 2 towarzyszących dorosłych” komunikuje się więcej niż “4 gości”. Jeśli kategorie mają różne ceny, pokazać je na tyle wyraźnie, aby klient zrozumieć, jak powstała suma.

Jest to szczególnie przydatne dla rodzin, ponieważ osoba dokonująca rezerwacji często koordynuje kilka osób. Muszą one sprawdzić nie tylko kwotę pobieraną, ale czy rezerwacja reprezentuje grupę, którą zamierzają wnieść.

Pokaż klientom, co ich odpowiedzi oznaczają

Dobre podsumowanie działa jako ostateczny sense- check. Przekłada indywidualne wyboru formularza z powrotem do opisu wizyty przed klienta zobowiązuje.

Rozważcie hipotetyczną rodzinę z wcześniej. Podsumowanie “4 gości” jedynie powtarza niejednoznaczny numer. Podsumowanie używając rzeczywistych kategorii miejsca pozwala rodzicowi zauważyć, czy dziecko, dorośli lub dziecko uczestniczące zostały traktowane w sposób, w jaki wymaga rezerwacji.

Uwidocznić ważne zmiany

Załóżmy, że rodzic początkowo wybiera jedno dziecko uczestniczące w programie i jedno towarzyszące dorosłe, a następnie wraca i zmienia liczbę dzieci na dwa. Podsumowanie powinno sprawić, że nowe ilości będą oczywiste przed zapłatą. Klient nie powinien pamiętać, co wcześniej wybrali kilka ekranów.

W przypadku zmiany ilości zmienia również cenę, pokazać skorygowaną sumę wyraźnie. W przypadku zmiany frekwencji, ale nie ceny, zmieniona ilość musi być nadal widoczna. Kategoria zerowa cena może być równie ważna dla dokładności rezerwacji jak płatna.

Zachowaj potwierdzenie równie szczegółowe

Po dokonaniu rezerwacji użyj tych samych zrozumiałych nazw kategorii w informacjach potwierdzających dostępnych dla klienta. To daje rodzinie coś znaczącego do sprawdzenia później i ułatwia rozmowy z recepcji, jeśli trzeba zapytania rezerwacji.

Przeczytaj formularz jako rodzic po raz pierwszy

Ludzie, którzy pracują w miejscu już wiedzą, co jego nazwy biletów oznaczają. Ta znajomość sprawia, że niejasne sformułowania zaskakująco trudne do wykrycia. Sprawdź podróż rezerwacji, jak gdyby nigdy wcześniej nie odwiedził.

Użyj tej opcji sprawdzania języka zakładkowego

1. Wybierz realistyczną rodzinę, taką jak dwoje dorosłych, dziecko uczestniczące i dziecko.
2. Zacznij od strony, na której rodzina wybierze aktywność lub sesję.
3. Dla każdego pytania, zapisać wszystko po raz pierwszy odwiedzający powinien wiedzieć, aby odpowiedzieć dokładnie.
4. Sprawdź, czy to wyjaśnienie pojawia się poza decyzją, czy tylko w innym miejscu na stronie internetowej.
5. Przegląd podsumowania rezerwacji i potwierdzić, że opisuje, kto został rzeczywiście zarezerwowany.
6. Powtórzyć podróż na ekranie wielkości telefonu i sprawdzić, że ważne wyjaśnienia pozostają łatwe do zauważenia.
7. Zmień jedną ilość przed wymeldowaniem i upewnij się, że poprawiona rezerwacja jest oczywista.

Nie pomagaj sobie przez test za pomocą wiedzy, że tylko personel ma. Jeśli znajdziesz się myśląc “klienci powinni wiedzieć, że dorośli są w tym uwzględnione”, zatrzymać i umieścić brakujące wyjaśnienie, gdzie klient dokonuje wyboru.

Używaj pytań o przyjęcie jako dowodu

Twój zespół recepcji już słyszy nieformalne opinie o podróży rezerwacji. Zamiast pytać, czy klienci “znaleźć stronę internetową łatwo”, poprosić personel, aby zapisać konkretne pytania, które powtarzają się na krótki okres przeglądu.

Szukaj zwrotów takich jak “Czy liczę się?”, “Czy dziecko potrzebuje biletu?”, “Zapłaciłem za dwa, ale jest nas czterech” lub “Myślałem, że dorosły był w nim”. Pytania te wskazują punkt, w którym interpretacja klienta różni się od zamierzonego znaczenia miejsca.

Następnie prześledź każde pytanie z powrotem do strony lub pola, które widział klient. Jeśli odpowiedź może być podana w jednym zdaniu krótkim, rozważyć umieszczenie tego zdania obok odpowiedniego wyboru. Nie automatycznie odpowiedzieć poprzez utworzenie dużej strony FAQ, że klienci muszą zostawić podróż rezerwacji, aby znaleźć.

Napraw źródło, nie tylko rozmowę o przyjeździe

Wyobraź sobie, że odbiór wyjaśnia tę samą zasadę obecności cudzołóstwa kilka razy w każdy weekend. Dając pracownikom lepszy skrypt może uczynić te rozmowy łatwiejsze, ale nie usuwa niepewności, która ich powodowała.

Po zmianie brzmienia, słuchać. Jeśli to samo pytanie nadal, wyjaśnienie może być nadal zbyt ukryte, zbyt skomplikowane lub pojawiać się zbyt późno w podróży.

Zachowaj sformułowanie zwyczajne i precyzyjne

Rodzinne doświadczenie rezerwacji może być ciepłe i przyjazne bez wymyślania żartobliwych nazw ważnych wyborów. Etykiety takie jak “mały poszukiwacz przygód”, “dorastający pomocnik” lub “kumpel rodziny” może pasować do głosu marki, ale stają się one niepomocne, jeśli klient nie może powiedzieć, która opcja ma do nich zastosowanie.

Najpierw użyj wyraźnej etykiety funkcjonalnej. Dodaj osobowość w kopii wsparcia, gdzie nie zasłania decyzji. Zamówienie rodzica na telefonie podczas organizacji kilku osób korzysta bardziej z natychmiastowej jasności niż z konieczności dekodowania terminologii.

Najsilniejszy test jest prosty: pokazać podsumowanie rezerwacji do kogoś nieznajomego z miejscem i poprosić ich o wyjaśnienie, kto jest zarezerwowany do udziału. Jeśli odpowiedź wymaga wiedzy poufnych, zmienić brzmienie.