Warum “Anzahl der Gäste” manchmal die falsche Frage ist

Warum “Gäste” für Familien mehrdeutig werden

Stellen Sie sich eine hypothetische Familie vor, die eine Freizeitsitzung gebucht hat. Zwei Erwachsene begleiten einen Sechsjährigen und bringen auch ein Baby mit. Nach der „Anzahl der Gäste gefragt, gibt ein Elternteil vier ein, weil vier Personen ankommen werden. Ein anderer gibt einen ein, weil nur ein Kind teilnehmen wird. Ein dritter gibt drei ein, weil er annimmt, dass das Baby nicht zählt.

Alle drei Antworten können aus der Sicht des Kunden sinnvoll sein: Wenn der Veranstaltungsort eine bestimmte Interpretation erfordert, muss er diese Interpretation liefern, anstatt zu erwarten, dass Familien sie erraten.

Das Problem tritt häufig auf, wenn ein Unternehmen eine Nummer intern für verschiedene Zwecke verwendet. Der Veranstaltungsort möchte möglicherweise wissen, wie viele Teilnehmer gebucht sind, wie viele Begleitpersonen Erwachsene teilnehmen und wie viele Personen insgesamt ankommen. Ein generisches „Gästefeld kann nicht alle drei zuverlässig beantworten.

Beginnen Sie mit der Entscheidung, die Antwort-Kontrollen

Schauen Sie sich jedes Mengenfeld auf der Buchungsreise an und fragen Sie: Was machen wir eigentlich mit dieser Antwort? Wenn Sie Tickets auswählen, fragen Sie nach Ticketmengen. Wenn Erwachsene separat aufgenommen werden müssen, fragen Sie nach begleitenden Erwachsenen. Wenn eine bestimmte Kategorie für die Buchung von Bedeutung ist, nennen Sie diese Kategorie nach den tatsächlichen Regeln des Veranstaltungsortes.

Sammeln Sie keine zusätzlichen Kategorien, nur weil ein Formular Ihnen erlaubt.Jede Frage fügt eine andere Entscheidung für den Kunden hinzu, also behalten Sie nur die Informationen, die einen klaren Zweck im Buchungs- oder Ankunftsprozess haben.

Fragen Sie nach den Kategorien, die Sie tatsächlich benötigen

Wenn Ihre Buchungsstruktur die teilnehmenden Kinder und begleitenden Erwachsenen unterscheidet, zeigen Sie diese als separate Auswahlmöglichkeiten an. Wenn die Kategorien durch Alter oder eine andere Teilnahmebedingung definiert sind, legen Sie die entsprechende Definition neben die Auswahl, anstatt zu erwarten, dass die Kunden sie anderswo finden.

Wenn auf der Auswahlseite „begleitender Erwachsener“ steht, sollte die Kassenzusammenfassung diese Person nicht plötzlich als „Zuschauer“ bezeichnen, es sei denn, dies bedeutet wirklich andere Dinge in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie die Terminologie ändern, fragen sich die Kunden, ob sie die falsche Option gewählt haben.

Getrennte Teilnahme vom Preis

Eine häufige Quelle der Verwirrung ist die Annahme, dass eine Person, die nicht zahlt, nicht auf der Buchung erscheinen muss, was getrennte Fragen sind, und dass ein Veranstaltungsort möglicherweise eine Begleitperson in der Reservierung benötigt, auch wenn diese Kategorie keine Kosten hat.

Wenn Ihre Buchung so funktioniert, sagen Sie es direkt neben der Option. Erklären Sie zum Beispiel, dass begleitende Erwachsene der Buchung auch dann noch hinzugefügt werden sollten, wenn ihr Preis 0 £ beträgt. Der Kunde sollte nicht aus dem Preis auf die Anwesenheitsregel schließen müssen.

Umgekehrt muss man sich die gleiche Klarheit verschaffen: Wenn jemand nicht in Ihre Buchungsregeln aufgenommen werden muss, erstellen Sie kein Feld, das dies zu erfordern scheint.

Zeigen Sie die finanziellen Auswirkungen, wenn Entscheidungen getroffen werden

Vor der Zahlung, machen Sie es möglich, dass der Kunde die Kategorien und Mengen, die zu ihrer Buchung insgesamt beitragen, sehen. „2 Kinder, 2 begleitende Erwachsene“ kommuniziert mehr als „4 Gäste“. Wenn Kategorien unterschiedliche Preise haben, zeigen Sie sie deutlich genug, damit der Kunde verstehen kann, wie die Summe gebildet wurde.

Dies ist besonders für Familien von Vorteil, da die Person, die die Buchung vornimmt, häufig mehrere Personen koordiniert, die nicht nur den Betrag, der berechnet wird, sondern auch überprüfen müssen, ob die Reservierung die Gruppe darstellt, die sie mitbringen möchten.

Zeigen Sie Ihren Kunden, was Ihre Antworten bedeuten

Eine gute Zusammenfassung dient als abschließende Sinnprüfung, die einzelne Formularauswahlen in eine Beschreibung des Besuchs zurückübersetzt, bevor der Kunde sich verpflichtet.

Betrachten wir die hypothetische Familie von früher. Eine Zusammenfassung mit der Aufschrift „4 Gäste wiederholt lediglich die mehrdeutige Zahl. Eine Zusammenfassung mit den tatsächlichen Kategorien des Veranstaltungsortes lässt die Eltern erkennen, ob das Baby, die Erwachsenen oder das teilnehmende Kind so gehandhabt wurden, wie es die Buchung erfordert.

Wichtige Veränderungen sichtbar machen

Angenommen, ein Elternteil wählt zunächst ein teilnehmendes Kind und einen begleitenden Erwachsenen aus, geht dann zurück und ändert die Anzahl der Kinder auf zwei. Die Zusammenfassung sollte die neuen Mengen vor der Zahlung offensichtlich machen. Der Kunde sollte sich nicht erinnern müssen, was er mehrere Bildschirme zuvor ausgewählt hat.

Wenn eine Menge auch den Preis ändert, ist die revidierte Gesamtsumme klar anzugeben; wenn sich die Anwesenheit ändert, aber nicht der Preis, muss die geänderte Menge noch sichtbar sein; eine Nullpreiskategorie kann für die Richtigkeit der Buchung genauso wichtig sein wie eine bezahlte.

Halten Sie die Bestätigung gleich spezifisch

Verwenden Sie nach der Buchung die gleichen verständlichen Kategorienamen in den Bestätigungsinformationen, die dem Kunden zur Verfügung stehen. Das gibt der Familie etwas Sinnvolles, das sie später überprüfen kann, und erleichtert Gespräche mit der Rezeption, wenn sie die Buchung abfragen müssen.

Lesen Sie das Formular als Erster Elternteil

Wer an einem Ort arbeitet, weiß bereits, was die Namen der Tickets bedeuten. Diese Vertrautheit macht unklare Formulierungen überraschend schwer zu erkennen. Testen Sie die Buchungsreise, als ob Sie noch nie zuvor besucht hätten.

Verwenden Sie diese Buchungssprachenprüfung

1. Wählen Sie eine realistische Familie, wie zwei Erwachsene, ein teilnehmendes Kind und ein Baby.
2. Beginnen Sie auf der Seite, auf der diese Familie die Aktivität oder Sitzung auswählen würde.
3. Notieren Sie sich für jede Frage alles, was ein Erstbesucher wissen muss, um genau zu antworten.
4. Überprüfen Sie, ob diese Erklärung neben der Entscheidung oder nur irgendwo anders auf der Website erscheint.
5. Überprüfen Sie die Buchungszusammenfassung und bestätigen Sie, dass sie beschreibt, wer tatsächlich reserviert wurde.
6. Wiederholen Sie die Reise auf einem Bildschirm in Telefongröße und überprüfen Sie, ob wichtige Erklärungen leicht zu bemerken sind.
7. Ändern Sie eine Menge vor dem Checkout und stellen Sie sicher, dass die überarbeitete Buchung offensichtlich ist.

Wenn Sie denken, dass „Kunden wissen sollen, dass Erwachsene einbezogen sind, halten Sie an und legen Sie die fehlende Erklärung an die Stelle, an der der Kunde die Wahl trifft.

Verwenden Sie Empfangsfragen als Beweismittel

Ihr Empfangsteam hört bereits informelles Feedback zur Buchungsreise. Anstatt zu fragen, ob Kunden „die Website einfach finden, bitten Sie die Mitarbeiter, die spezifischen Fragen, die sich wiederholen, für einen kurzen Überprüfungszeitraum aufzuzeichnen.

Suchen Sie nach Sätzen wie “Zähle ich mich selbst?”, “Braucht das Baby ein Ticket?”, “Ich habe für zwei bezahlt, aber wir kommen zu vier” oder “Ich dachte, der Erwachsene sei einbezogen”.

Wenn die Antwort in einem kurzen Satz gegeben werden kann, sollten Sie diesen Satz neben die entsprechende Auswahl stellen. Antworten Sie nicht automatisch, indem Sie eine große FAQ-Seite erstellen, für die Kunden die Buchungsreise verlassen müssen.

Beheben Sie die Quelle, nicht nur die Ankunftsgespräche

Die Aufnahme erklärt die gleiche Teilnahmeregel für Erwachsene mehrmals am Wochenende. Wenn man den Mitarbeitern ein besseres Skript gibt, werden diese Gespräche möglicherweise einfacher, aber die Unsicherheit, die sie verursacht hat, wird nicht beseitigt.

Wenn die gleiche Frage weitergeht, kann die Erklärung immer noch zu versteckt, zu kompliziert oder zu spät auf der Reise erscheinen.

Halten Sie den Wortlaut gewöhnlich und präzise

Ein Familienbuchungserlebnis kann warm und freundlich sein, ohne verspielte Namen für wichtige Entscheidungen zu erfinden. Labels wie „kleiner Abenteurer, „erwachsener Helfer oder „Familienfreund passen vielleicht zu einer Markenstimme, aber sie werden nicht hilfreich, wenn ein Kunde nicht sagen kann, welche Option für ihn gilt.

Wenn Eltern ihre Entscheidung nicht verdecken, wenn sie mehrere Personen organisieren, dann profitieren sie mehr von unmittelbarer Klarheit als von der Notwendigkeit, Terminologie zu entschlüsseln.

Der stärkste Test ist einfach: Zeigen Sie die Buchungszusammenfassung jemandem, der mit dem Veranstaltungsort nicht vertraut ist, und bitten Sie ihn, zu erklären, wer für die Teilnahme gebucht wird.