Za wizytą w kręglach
Otwarcie kręgielni i planowanie wizyty
Klient może myśleć, że zarezerwował godzinę kręgli. Miejsce faktycznie zobowiązało się do czegoś znacznie większego: otrzymywanie grupy, sprawdzanie rezerwacji, przygotowanie wszystkich, kierowanie ich do właściwego pasa, obsługa żywności i napojów, czynienia ze zmianami i przygotowanie miejsca dla każdego, kto przyjdzie następny. Podczas uruchamiania miejsca do kręgli, pasy ruchu są tylko jedną z części doświadczenia. Przestrzenie i przekazanie wokół nich może określić, czy zajęty sobota czuje się żywy lub chaotyczny.
Rezerwacja jest tylko jedną częścią wizyty
Przed podjęciem decyzji, jak klienci powinni dokonać rezerwacji, zdecydować, co rezerwacja rzeczywiście reprezentuje.
Czy klienci kupują gry, okres użytkowania pasa lub pakiet zawierający kilka elementów? Co jest zawarte? Ile graczy może zarezerwowane rozwiązanie pomieścić? Kiedy grupa powinna przyjechać w porównaniu z planowanym startem pasa?
Te odpowiedzi kształtują wszystko od sformułowania na stronie rezerwacji do kolejki w recepcji.
Oddzielne przybycie z gry
Jeśli pas ma zacząć się o 19: 00, klienci mogą być w miejscu przed 7: 00, aby zakończyć każdy proces przyjazdu i przygotowania wymaga. Powiedz to wyraźnie, a nie opisywać 19: 00 jak zarówno czas przyjazdu i czas rozpoczęcia.
Podobnie, należy uważać na obiecujące dokładny czas zakończenia, chyba że model rezerwacji i działanie rzeczywiście wspierać jeden. Wielkość grupy, tempo gry i sposób, w jaki miejsce sprzedaje czas pasa może wpływać na działanie wizyty.
“Klienci rezerwują kręgle, ale pamiętają cały wieczór – w tym dziesięć minut przed dotarciem do pasa i co się dzieje, gdy plany się zmieniają”.
Plan dla grupy, która przybywa w kawałkach
Grupy rzadko zachowują się jak jeden klient. Sześciu przyjaciół z jedną rezerwację może przyjechać jako dwie osoby o 6.40, trzy o 6.50 i jeden apologiczny osoby o 7.02.
Piątek-wieczór scenariusz
Przykład hipotetyczny: Jamie zarezerwował kręgle dla sześciu. Jamie przyjeżdża pierwszy i zamelduje się. Dwóch przyjaciół parkuje, inny zamawia drinka i ostatnia para ma wiadomość, aby powiedzieć, że są pięć minut drogi.
Recepcja potrzebuje spójnej odpowiedzi na niektóre zwykłe pytania. Czy Jamie może zakończyć proces przybycia grupy? Gdzie powinni czekać pierwsi goście? Kiedy grupa jest skierowana na pas? Co się dzieje, jeśli ktoś przyjeżdża po rozpoczęciu zabawy?
Odpowiedzi zależą od wybranej operacji, ale powinny zostać podjęte zanim personel stanie w kolejce.
Napisz instrukcję obsługi klienta
Jeśli osoba, która dokonała rezerwacji musi cytować referencje, powiedz to w potwierdzeniu. Jeśli grupy powinny przyjechać pewną ilość czasu przed ich pasa, aby to widoczne. Jeśli późno przybywają muszą mówić do recepcji, powiedz klientom, a nie polegać na nich do odgadnięcia.
Daj zasięg gdzieś, żeby wysłać ludzi.
Piękne recepcja nie może rozwiązać źle zaplanowanej strefy przybycia.
Narysuj podróż klienta przez lokal. Oznacz wejście, odbiór, każdy punkt przygotowania, miejsca oczekiwania, drogi do pasów ruchu, miejsca żywności i napojów, toalety i ewentualnej drogi na zewnątrz.
Szukajcie ludzi, którzy się krzyżują.
Teraz dodaj drugą grupę przybywającą, podczas gdy pierwsza porusza się w kierunku swojego pasa. Dodaj inną grupę kończącą i zbierającą rzeczy. Dodaj kogoś zbliżającego się do recepcji z pytaniem.
Gdzie ludzie naturalnie się zatrzymują?
Jeśli każda grupa zbiera się bezpośrednio przed biurkiem, czekając na przyjaciół, proces check- in może wydawać się powolny nawet wtedy, gdy odbiór jest obsługi każdej rezerwacji skutecznie. Wyraźnie zrozumiany punkt oczekiwania może być tak samo ważny jak pozycja do zapłaty.
Pomieszczenia, sprzęt i wszelkie specjalistyczne wymagania operacyjne wymagają odpowiedniego planowania zawodowego. Ten trening przepływu klienta uzupełnia, że działa poprzez pokazanie, jak ludzie mają korzystać z gotowej przestrzeni.
Utrzymuj tożsamość jednej grupy w całym miejscu
Grupa kręglarska może wchodzić w interakcje z recepcją, personelem pasa ruchu i personelem obsługi żywności podczas tej samej wizyty. Każdy zespół potrzebuje niezawodnego sposobu, aby rozpoznać, z którą grupą mają do czynienia.
W recepcji przydatne jest odniesienie do rezerwacji. Gdy grupa ma przypisany pas ruchu, ten pas może stać się ważnym punktem odniesienia operacyjnego. Ważne jest, że personel rozumie, jak te tożsamości się odnoszą.
| Szczegóły | Kto może go potrzebować? | Co należy zdecydować przed otwarciem |
|---|---|---|
| Numer referencyjny i grupa księgowa | Personel przyjmujący i odpowiedni personel na pasach ruchu | Jak personel szybko zidentyfikować prawidłową rezerwację. |
| Przyznane pasy ruchu | Goście, zespół Lane i odpowiedni personel służby żywności | W przypadku gdy przydział jest rejestrowany i sposób przekazywania informacji o zmianach. |
| Szczegóły dotyczące opakowania | Zespoły odpowiedzialne za dostarczanie elementów objętych wnioskiem | Które informacje każdy zespół potrzebuje, zamiast polegać na pamięci. |
| Czas lub miejsce przeznaczenia żywności | Zespół ds. usług spożywczych i osoba koordynująca grupę | Kto potwierdza, kiedy i gdzie jedzenie powinno się udać. |
| Uzgodniona zmiana pasa ruchu lub czasu | Każdy zespół nadal używa oryginalnych szczegółów. | Kto uaktualnia rekord i komu trzeba powiedzieć. |
Badanie ruchu pasa ruchu
Przykład hipotetyczny: grupa pierwotnie przypisany do pasa 8 jest przenoszony do pasa 12 przed rozpoczęciem zabawy. Recepcja aktualizuje zadanie i kieruje gości poprawnie. Pół godziny później, żywności przygotowane dla grupy jest nadal wysyłany do pasa 8.
Problem pasa został rozwiązany, problem informacji nie.
Kiedy grupa się porusza, wypisz wszystkie zespoły pracujące jeszcze ze starego miejsca przeznaczenia i zdecyduj, jak każdy otrzyma nowy.
Złożone jedzenie wokół kręgli, nie obok niego
Jedzenie i kręgle rywalizują o uwagę tego samego klienta.
Czy niektóre produkty pakujące przeznaczone są do doręczania na pasie, w innym obszarze lub na określonym etapie? Czego powinni oczekiwać klienci przed zakupem?
Daj jednej osobie prawo do zmiany czasu
Przykład hipotetyczny: grupa ma jedzenie planowane na 8pm, ale ich kręgle zaczyna się później niż oczekiwano w ramach procesu operacyjnego miejsca. Kuchnia musi wiedzieć, czy pierwotny czas żywności nadal stoi, czy to powinno poczekać na zaktualizowaną instrukcję.
Unikaj odbioru, personel pasa ruchu i kuchnia samodzielnie podjąć decyzję. Nominować rolę odpowiedzialną za potwierdzenie zmiany i upewnij się, że zespół żywności wie, czyją instrukcję należy postępować.
Ta sama zasada dotyczy zwykłych zamówień dostarczanych do pasów ruchu. Jeśli grupa zmienia lokalizację po zamówieniu, nowe miejsce przeznaczenia musi dotrzeć do osoby, która wydaje zamówienie.
Decyduj, co się stanie, gdy plan się zmieni
Przydatny plan operacyjny zawiera raczej zwykłe wyjątki niż zakładanie, że każda rezerwacja jest zgodna z idealną podróżą.
Kiedy zarezerwowany pas nie może być użyty zgodnie z planem
Decydujcie, która rola może ocenić sytuację i uzgodnić alternatywę z klientem. Pracownicy powinni sprawdzić, czy alternatywa jest rzeczywiście dostępna przed jej obietnicą.
Po uzgodnieniu zmiany uaktualnij odpowiednią rezerwację lub zapis operacyjny i powiedz każdemu zespołowi, którego praca zależy od oryginalnego pasa ruchu lub czasu.
Może to obejmować personel służby żywnościowej, kogoś koordynującego pakiet lub kolegów przygotowujących pas wymiany.
Podaj klientowi jedno jasne wyjaśnienie
Jeśli zaangażuje się kilku pracowników, należy unikać powtarzania tej historii przez grupę w każdym punkcie. Jedna osoba powinna wyjaśnić uzgodniony następny krok i upewnić się, że koledzy pracują na tych samych informacjach.
Wszelkie specjalistyczne wyposażenie, pomieszczenia lub kwestie bezpieczeństwa powinny być rozpatrywane zgodnie z odpowiednimi procedurami i wykwalifikowanymi wytycznymi miejsca. Plan obsługi klienta jest o tym, co dzieje się po podjęciu decyzji operacyjnej: kto je komunikuje, kto uaktualnia szczegóły i kto musi wiedzieć.
Zwróćcie uwagę na przejście na euro
Minuty pomiędzy grupami są łatwe do niedoszacowania, ponieważ klienci nie kupują ich bezpośrednio. Operacyjnie, mają one ogromne znaczenie.
Jedna grupa kończy. Ludzie zbierają płaszcze, sprawdzają telefony i żegnają się. Następna grupa przyjechała i chętnie rozpoczyna pracę. Personel może potrzebować czasu na przygotowanie pasa zgodnie z procesem w miejscu.
Oglądaj przejście zamiast wyobrażać sobie
Czy w trakcie operacji próbnej obserwujemy, gdzie grupa odchodząca i gdzie grupa przychodząca czeka. Czy oni przechodzą? Czy następna grupa zbliża się do pasa zanim personel są gotowe na nich? Czy rzeczy pozostają w przestrzeni?
Zbuduj realistyczny czas przejściowy w sposób, w jaki planujesz rezerwacje, zamiast zakładać, że jedna grupa znika w dokładnie tym momencie, w którym zaczyna się inna.
Sprawdź, co odbiór może zobaczyć
Odbiór potrzebuje wystarczającej ilości informacji operacyjnych, aby uniknąć kierowania następnej grupy do przodu, zanim odpowiedni zespół będzie gotowy. Sposób przekazywania informacji zależy od wybranych systemów i procesu pracy; potwierdzenie, co proponowana konfiguracja rzeczywiście obsługuje, a nie zakładając, że istnieje automatyczny status.
Próbuj w sobotę, zanim ją dostaniesz.
Po odpowiednim przygotowaniu miejsca i jego ustaleń operacyjnych, przeprowadzić realistyczną próbę z grup próbek zamiast testować jedną rezerwację w izolacji.
Czy jedna grupa przybywa wcześniej, inna przybywa w kawałkach i inne wykończenie podczas gdy następna czeka. Dodaj zamówienie żywności. Następnie wprowadzić jedną uzgodnioną zmianę pasa ruchu i zobaczyć, czy zaktualizowane informacje następuje po grupie.
Użyj tej listy kontrolnej pełnej wizyty
| Etap | Sprawdź |
|---|---|
| Rezerwacja | Czy klienci mogą zrozumieć, co kupują i kiedy powinni przyjechać? |
| Przyjazd | Czy odbiór może zidentyfikować rezerwację i kierować grupami wczesnymi lub niekompletnymi? |
| Czekam. | Czy jest jakieś oczywiste miejsce, gdzie można czekać bez blokowania odprawy? |
| Lane | Czy goście i odpowiedni personel znają aktualne zadania? |
| Żywność | Czy zespół ds. usług żywnościowych zna właściwą grupę, cel i uzgodniony czas? |
| Zmiana | Kto może uzgodnić zmiany pasa ruchu lub czasu i kto musi otrzymywać aktualizację? |
| Wyjazd | Czy jedna grupa może odejść, podczas gdy druga przybędzie bez zbędnych zatorów? |
| Reset | Czy harmonogram pozwala na wymagane przygotowanie miejsca przed następną grupą? |
Po próbie, nie zadowalać się “to było trochę zajęty w recepcji”. Znajdź dokładny moment, który spowodował trudności. Czy nie było nigdzie dla wczesnych gości czekać? Czy informacje o pasie ruchu zmieniło bez osiągnięcia usługi żywności? Czy personel nie zgadza się co do tego, kto może przenieść rezerwację?
Szczególne problemy prowadzą do konkretnych ulepszeń.
Praktyczny wniosek
Podczas uruchamiania miejsca kręgli, zaplanować podróż klienta jako jeden połączony wizyta: rezerwacji, przyjazdu, oczekiwania, przygotowania, przydziały pasa ruchu, kręgle, napoje, zmiany, wyjazd i reset. Daj grupie rozpoznawalną tożsamość między zespołami i zdecydować, kto jest właścicielem każdego przekazania, gdy plany się zmieniają. Ta praca klienta-przepływu należy obok finansów, lokali, sprzętu, personelu i specjalistycznego planowania zawodowego, wymagane do otwarcia miejsca – i daje potencjalnym dostawcom o wiele jaśniejszej operacji wsparcia.
Zastosuj pomysł w praktyce
Przed otwarciem rezerwacji, zdefiniuj dostępność pasa ruchu, długość sesji i czas potrzebny pomiędzy grupami. Zgódź się, czy Twoja zdolność rezerwacji reprezentuje ludzi, pasy ruchu lub inne zasoby, a następnie przetestować realistyczną rezerwację grupy przeciwko proponowanej konfiguracji kręgli.