Abrir una bolera y organizar el recorrido del cliente

Una reserva es sólo una parte de la visita

Antes de decidir cómo deben reservar los clientes, decida qué representa la reserva.

¿Los clientes compran juegos, un período de uso de carriles o un paquete que contiene varios elementos? ¿Qué se incluye? ¿Cuántos jugadores pueden acomodar el arreglo reservado? ¿Cuándo debe llegar el grupo en comparación con el inicio de carril planificado?

Esas respuestas dan forma a todo desde el texto de la página de reserva a la cola en la recepción.

Llegada separada de la obra

Si un carril tiene la intención de comenzar a las 19h, los clientes pueden tener que estar en el lugar antes de las siete para completar cualquier proceso de llegada y preparación que su operación requiere. Diga tan claramente en lugar de describir las 19h como el tiempo de llegada y el tiempo de inicio.

Igualmente, tenga cuidado de prometer un tiempo de finalización exacto a menos que el modelo de reserva y la operación realmente apoyen uno. Tamaño del grupo, ritmo de juego y la forma en que el lugar vende tiempo de carril puede afectar cómo funciona la visita.

“Los clientes reservan el bolos, pero recuerdan toda la noche, incluyendo los diez minutos antes de llegar al carril y lo que sucede cuando los planes cambian”.

Plan para el grupo que llega en pedazos

Los grupos rara vez se comportan como un cliente único. Seis amigos con una reserva pueden llegar como dos personas a 6,40, tres a 6,50 y una persona apologética a 7.02.

Un escenario de los viernes.

Ejemplo hipotético: Jamie reservado bolos para seis. Jamie llega primero y se registra. Dos amigos están aparcando, otro está pidiendo una bebida y el par final han enviado un mensaje para decir que están a cinco minutos.

La recepción necesita una respuesta consistente a algunas preguntas ordinarias. ¿Puede Jamie completar el proceso de llegada del grupo? ¿Dónde deben esperar los primeros invitados? ¿Cuándo es el grupo dirigido al carril? ¿Qué sucede si alguien llega después de que el juego ha comenzado?

Las respuestas dependen de su operación elegida, pero deben decidirse antes de que el personal se enfrente a una cola.

Escribe la instrucción del cliente también

Si la persona que hizo la reserva necesita citar una referencia, digamos así en la confirmación. Si los grupos deben llegar una cierta cantidad de tiempo antes de su carril, haga que sea visible. Si los llegadas tardías necesitan hablar a la recepción, dígale a los clientes en lugar de confiar en ellos para adivinar.

Dar recepción a algún lugar para enviar gente

Una hermosa recepción no puede resolver una zona de llegada mal planeada.

Dibuja el viaje al cliente por el local. Marca la entrada, recepción, cualquier punto de preparación, áreas de espera, rutas a las calles, áreas de comida y bebida, aseos y la eventual salida.

Busca gente que se cruce entre sí

Ahora agregue un segundo grupo llegando mientras el primero se mueve hacia su carril. Agregue otro grupo de acabado y recogida de pertenencias. Agregue a alguien acercando la recepción con una pregunta.

¿Dónde se detiene la gente naturalmente?

Si cada grupo se reúne directamente frente al escritorio mientras espera a los amigos, el proceso de facturación puede parecer lento incluso cuando la recepción está manejando cada reserva de manera eficiente. Un punto de espera claramente entendido puede ser tan importante como la posición de labranza.

Los locales, el equipo y cualquier requisito operativo especializado necesitan una planificación profesional adecuada. Este ejercicio de flujo de clientes complementa el trabajo mostrando cómo se espera que la gente utilice el espacio terminado.

Mantener una identidad de grupo en el lugar

Un grupo de bolos puede interactuar con personal de recepción, carril y servicio de alimentos durante la misma visita. Cada equipo necesita una manera confiable de reconocer con qué grupo se están ocupando.

Una referencia de reserva es útil en la recepción. Una vez que el grupo tiene un carril asignado, que el carril puede convertirse en una referencia operacional importante también. Lo importante es que el personal entienda cómo se relacionan esas identidades.

La prueba de movimiento de carriles

Ejemplo hipotético: un grupo asignado originalmente a carril 8 se traslada a carril 12 antes de que comience el juego. La recepción actualiza la asignación y dirige correctamente a los invitados. Media hora después, la comida preparada para el grupo sigue siendo enviada a carril 8.

Se solucionó el problema del carril; el problema de la información no era.

Cuando un grupo se mueve, lista cada equipo que todavía trabaja desde el viejo destino y decide cómo cada uno recibe el nuevo.

Alimento alrededor de la bolera, no al lado de ella

Comida y bolos compiten por la atención del mismo cliente.

Decide cómo se ajustan los refrescos en cada tipo de visita. ¿Se pretenden servir ciertos paquetes en el carril, en otra zona o en una etapa particular? ¿Qué esperan los clientes antes de comprar?

Dar a una persona la propiedad de los cambios de tiempo

Ejemplo hipotético: un grupo tiene comida planificada para las 8pm, pero su bolos comienza más tarde de lo esperado bajo el proceso operativo del local. La cocina necesita saber si el tiempo original de la comida todavía está o si debe esperar una instrucción actualizada.

Evite tener recepción, el personal de carril y la cocina tomen esa decisión de forma independiente. Nomine el papel responsable de confirmar el cambio y asegúrese de que el equipo de servicio de alimentos sepa qué instrucciones seguir.

El mismo principio se aplica a las órdenes ordinarias entregadas a las carriles. Si el grupo cambia de ubicación después de ordenar, el nuevo destino necesita llegar a quien esté entregando el pedido.

Decide qué sucede cuando el plan cambia

Un plan operativo útil incluye excepciones ordinarias en lugar de asumir cada reserva sigue el viaje ideal.

Cuando un carril reservado no puede ser utilizado como planificado

Decidir qué papel puede evaluar la situación y acordar una alternativa con el cliente. El personal debe comprobar que la alternativa está realmente disponible antes de prometerla.

Una vez acordado un cambio, actualice el registro de reserva o operativo correspondiente y dígale a cada equipo cuyo trabajo depende del carril o el tiempo original.

Eso podría incluir personal de servicio alimentario, alguien que coordina un paquete o colegas que preparan el carril de reemplazo.

Dar al cliente una explicación clara

Si varios miembros del personal se involucran, evite hacer que el grupo repita la historia en cada punto. Una persona debe explicar el siguiente paso acordado y asegurarse de que los colegas estén trabajando de la misma información.

Cualquier equipo especializado, local o problema de seguridad debe ser manejado bajo los procedimientos apropiados del lugar y la orientación cualificada.El plan de servicio al cliente aquí es sobre lo que sucede una vez que se ha tomado la decisión operacional: quién lo comunica, quién actualiza los detalles y quién necesita saber.

Preste atención a la transformación

Los minutos entre grupos son fáciles de subestimar porque los clientes no los compran directamente. Operacionalmente, importan enormemente.

Un grupo está terminando. La gente está reuniendo abrigos, revisando teléfonos y despidiendo. El próximo grupo ha llegado y está ansioso de empezar. El personal puede necesitar tiempo para preparar el carril según el proceso del lugar.

Mira un cambio en lugar de imaginar uno

Durante una operación de prueba, observe dónde va el grupo saliente y dónde espera el grupo entrante. ¿Cruzan? ¿El próximo grupo se acerca al carril antes de que el personal esté listo para ellos? ¿Las pertenencias se encalan en el espacio?

Construir un tiempo de transición realista en la forma en que planeas reservas en lugar de asumir que un grupo desaparece en el momento preciso que comienza otro.

Compruebe lo que la recepción puede ver

La recepción necesita suficiente información operacional para evitar dirigir el próximo grupo hacia adelante antes de que el equipo apropiado esté listo. Cómo se comunica esa información depende de sus sistemas y proceso de trabajo elegidos; confirmar lo que la configuración propuesta realmente apoya en lugar de asumir un estado automático existe.

Ensayar un sábado antes de tener uno

Una vez que el lugar y sus arreglos operativos estén adecuadamente preparados, ejecute un ensayo realista con grupos de muestra en lugar de probar una reserva aislada.

Haga que un grupo llegue temprano, otro llegue a piezas y otro final mientras que el siguiente está esperando. Agregue un pedido de alimentos. A continuación, introduzca un cambio de carril acordado y vea si la información actualizada sigue al grupo.

Use esta lista de verificación para todo el público

Después del ensayo, no se conforman con “fue un poco ocupado en la recepción”. Encontrar el momento preciso que causó la dificultad. ¿No había ningún lugar para que los huéspedes tempranos esperaran? ¿Cambió la información sin llegar al servicio de comida? ¿No está el personal de acuerdo sobre quién podría mover una reserva?

Los problemas específicos conducen a mejoras específicas.