Planificar una apertura de prueba

¿Qué es una apertura suave de la sede?

Una apertura suave es una oportunidad controlada para operar su lugar con clientes reales antes de su lanzamiento público completo. Puede abrirse por un período más corto, invitar a un número menor de invitados o ofrecer sólo las partes del lugar que están listas para ser probados.

La palabra importante es controlados. Una apertura suave debe estar lo suficientemente ocupada para revelar problemas genuinos, pero no tan ocupado que su equipo pasa toda la sesión de lucha contra incendios.

Imagina un nuevo local de actividades familiares que se prepara para su primer sábado. El proceso de reserva ha sido revisado en la oficina, el personal ha mostrado sus roles y el equipo de café está listo. Todo parece trabajar individualmente. Lo que nadie sabe es lo que sucede cuando tres familias llegan juntas, un padre no puede encontrar sus datos de reserva, otro quiere añadir un niño y alguien está esperando en el mostrador de la cafetería para recoger un pedido.

Esas son las situaciones que una apertura suave de lugar útil puede descubrir.

El objetivo no es fabricar un día perfecto para los invitados. Es descubrir qué necesita mejorar mientras la asistencia es todavía manejable.

Decide lo que tu apertura suave necesita para probar

Antes de invitar a alguien, anota lo que realmente quieres aprender. Sin un propósito claro, una apertura suave puede convertirse fácilmente en un evento de previsualización agradable donde todos van a casa diciendo que fue bien, pero nadie registra si el lugar está realmente listo para los clientes normales.

Su lista dependerá del tipo de negocio, pero las preguntas útiles pueden incluir:

• ¿Pueden los clientes entender cómo reservar?
• ¿Saben los huéspedes a dónde ir cuando llegan?
• ¿Puede la recepción encontrar la información que necesita sin demorar la cola?
• ¿El personal sabe quién se ocupa de las preguntas y cambios de reserva?
• ¿Pueden los clientes entender dónde y cómo colocar las órdenes de café?
• ¿Puede el personal utilizar el sistema EPOS con confianza durante una interacción normal con el cliente?
• ¿Son claras las responsabilidades cuando varios clientes necesitan ayuda de inmediato?
• ¿El personal sabe qué hacer cuando un cliente pide algo ligeramente diferente de la reserva original?
• ¿Son comprensibles las instrucciones, las señales y las comunicaciones de clientes sin que un miembro del personal les explique?

Mantenga esta lista práctica. Usted está buscando respuestas observables en lugar de metas vagas como “prueba el servicio al cliente”. Un mejor objetivo sería: “¿Puede un visitante de primera vez encontrar recepción y check in sin ser redireccionado?”

Elige una lista de invitados manejable

Una apertura suave de la sede no necesita recrear su máxima capacidad. De hecho, comenzar demasiado grande puede hacer que sea más difícil entender por qué algo salió mal.

Invitar a suficientes personas a crear interacciones genuinas mientras mantiene la sesión manejable para su equipo. Piensa en los tipos de clientes que esperas después del lanzamiento en lugar de simplemente llenar espacios.

Por ejemplo, dependiendo de su lugar de celebración, su grupo de prueba podría incluir:

• a individual o familiar directo;
• alguien que visita el lugar por primera vez;
• un grupo que llega a juntas;
• un cliente que planea comprar alimentos o refrescos;
• una reserva que involucra a niños, donde refleja a sus clientes normales;
• una reserva de grupo o de grupo si estos forman parte de su oferta normal.

Diga a los invitados que esta es una apertura suave y que está probando la experiencia. Sea claro acerca de lo que será y no estará disponible durante su visita.

Trate de no explicar cada paso por adelantado simplemente porque los huéspedes son amigos, familiares o clientes invitados. Si alguien normalmente tendría que encontrar la entrada de la información suministrada con su reserva, déjelos probar. De lo contrario, puede eliminar accidentalmente el problema exacto que necesita descubrir.

Prueba el viaje completo del cliente

Una de las formas más útiles para planificar una apertura suave de un lugar es dejar de pensar en sistemas individuales y seguir a un cliente de principio a fin.

Un formulario de reserva puede funcionar perfectamente mientras las instrucciones de llegada siguen siendo confusas. EPOS system puede estar listo para tomar un pedido mientras que el personal no está claro sobre dónde debe esperar el cliente después. Cada tarea individual puede funcionar mientras la experiencia general todavía se siente incómodo.

Una prueba práctica de viaje al cliente

Asignar a alguien para que vigile este viaje en lugar de concentrarse sólo en si las piezas individuales de equipo funcionan. Tenga en cuenta el punto exacto donde un invitado duda, pide una aclaración o necesita que un miembro del personal intervenga.

Los momentos pequeños importan. Si casi todos los invitados preguntan, “¿Esperamos aquí ahora?”, esa es información útil incluso si nada técnicamente falló.

Utilice la apertura suave para la formación práctica del personal

El entrenamiento del personal antes de la apertura es esencial, pero explicar un proceso en una habitación tranquila es diferente de llevar a cabo mientras los clientes están de pie delante de usted.

Dar a cada colega un papel claro durante la apertura suave. La recepción debe concentrarse en las llegadas y el check-in. El personal del café debe manejar las órdenes de café. El personal de actividad o de la sede debe concentrarse en la parte de la visita que normalmente manejan.

Si la plantilla permite, designar a alguien por separado para observar lo que está sucediendo. Pueden registrar colas, preguntas repetidas, instrucciones y momentos inciertos donde los colegas tienen que parar lo que están haciendo para resolver el problema de otro equipo.

No se debe esperar que un colega que tome pagos haga notas detalladas mientras los clientes esperan.

Busque problemas de entrega

Algunos de los problemas más reveladores ocurren entre roles en lugar de dentro de ellos.

Por ejemplo, la recepción podría tratar correctamente con un cliente que pide cambiar algo, pero ¿el colega afectado por ese cambio sabe de ello? Si una familia pregunta a un colega de la cafetería sobre su reserva, ¿ese colega sabe dónde dirigirlos?

Ver frases como:

• “Pensé que la recepción estaba haciendo eso”.
• Nadie me dijo que había cambiado.
• “No estoy seguro de quién se ocupa de eso”.
• ¿Puedes esperar mientras encuentre a alguien?

Estas son pistas útiles que una responsabilidad o entrega debe ser más clara antes de la apertura completa.

Prueba EPOS, reserva de software y pedidos de café en contexto

Su apertura suave es también una oportunidad para ver cómo los sistemas utilizados por el negocio encajan en un día de trabajo ordinario.

Si su sitio utiliza software de reserva, ejecute viajes de prueba genuinos a través del proceso que sus clientes y personal normalmente seguirán. Si usted toma pagos o pedidos de café a través de un sistema EPOS, deje que el personal entrenado lo use como parte de esos viajes de clientes en lugar de realizar demostraciones aisladas.

El propósito no es simplemente probar que un botón funciona. Pregunte si el proceso tiene sentido cuando hay un cliente esperando.

Para reservas, consulte la experiencia de los alrededores

Siga la reserva desde el punto de vista del cliente. ¿Pueden entender la información proporcionada? Cuando lleguen, ¿puede el miembro adecuado del personal encontrar lo que necesitan? Si el cliente hace una pregunta normal sobre la reserva, ¿sabe el equipo cómo responder?

Para las órdenes de EPOS y café, vea la interacción real

Para un lugar con una cafetería, una prueba útil podría ser una familia que pide varias bebidas y comidas mientras otro cliente está esperando detrás de ellos. Vea toda la interacción: hacer el pedido, confirmar lo que se ha solicitado, tomar el pago y explicar lo que el cliente debe hacer después.

Si todavía está planeando la tecnología para un nuevo lugar, nuestra guía para EPOS para pequeñas empresas proporciona un punto de partida útil. La apertura suave, sin embargo, debe concentrarse en cómo funcionan tus procesos elegidos en la práctica en lugar de introducir nuevos sistemas importantes en el último momento.

Para negocios de ocio y actividad, también puede leer más sobre EPOS y soluciones de reserva para espacios de ocio.

Siga un horario de apertura suave simple

No necesita un plan de eventos elaborado. Necesita suficiente estructura para asegurarse de que el día prueba algo útil.

Lo siguiente es un hipotético ejemplo para un lugar que se celebra una sesión de apertura de invitados de dos horas, con información y preparación del personal de antemano y una revisión posterior. Ajuste los plazos y actividades para adaptarse a su propio negocio.

Los arribos de estadificación pueden ser útiles para un juicio temprano porque le da tiempo al equipo para observar viajes individuales. Si su lugar normalmente experimenta clientes que llegan juntos para sesiones fijas, sin embargo, usted debe eventualmente probar esa situación también.

Introduce escenarios realistas de clientes

Una abertura suave útil incluye variaciones ordinarias, porque los clientes reales rara vez siguen un script ideal.

No trate de atrapar al personal con solicitudes extrañas. Elige situaciones que puedan encontrar en forma realista durante una semana normal.

Ejemplo hipotético: un niño extra se une a una fiesta

Un padre llega y pregunta si otro niño puede unirse a su partido. La respuesta correcta depende de la disponibilidad, precio y procedimientos reales de su lugar, por lo que el propósito del ejercicio no es prescribir la respuesta.

En lugar de ello, observe el proceso:

1. ¿Sabe el colega qué hay que revisar?
2. ¿Pueden explicar claramente la opción disponible al cliente?
3. Si el cambio afecta a otro miembro del personal, ¿se entera esa persona?
4. Si se requiere un pago en el proceso normal, ¿sabe el colega qué hacer?
5. ¿El cambio crea un problema en otro lugar en el viaje al cliente?

Ejemplo hipotético: un orden de café necesita cambiar

Un cliente coloca una orden de café y luego se da cuenta de que están sentados en una mesa diferente de la que originalmente se esperaba. De nuevo, el proceso exacto dependerá de cómo funciona su lugar.

Lo que importa durante la apertura suave es si el equipo puede tratar con la solicitud sin crear confusión en otro lugar. ¿El colega entiende qué necesita cambiar? ¿Alguien que prepara o entrega el pedido necesita ser dicho? ¿El cliente sabe qué sucederá después?

Esta situación ordinaria es más valiosa que crear deliberadamente un problema inusual. Usted está probando las situaciones que el personal probablemente se enfrentará cuando el lugar está abierto adecuadamente.

Revisa lo que pasó mientras que es fresco

No espere varios días antes de discutir la apertura suave. Traiga al equipo una vez que los invitados se hayan ido y mientras todos puedan recordar los detalles.

Haga tres preguntas directas:

1. ¿Qué clientes confundidos?
2. ¿Qué hizo innecesariamente difícil el trabajo del equipo?
3. ¿Qué funcionó bien y debería quedarse como está?

Recordar observaciones específicas en lugar de opiniones amplias. “El proceso de llegada fue confuso” no te dice qué cambiar. “Tres familias caminaron por la recepción porque pensaron que el check-in estaba arriba” te da algo que puedes investigar.

Asimismo, “la cafetería era lenta” es menos útil que “la mesa tenía que dejar de tomar pedidos de café dos veces para responder preguntas sobre dónde los clientes deberían recoger”.

Separar los arreglos urgentes de mejoras posteriores

No todas las observaciones necesitan retrasar su apertura. Divide la lista en temas que afectan el viaje básico del cliente y mejoras que simplemente harían una experiencia ya viable mejor.

Para cada cuestión importante, registre:

• lo que realmente sucedió;
• donde en el viaje del cliente sucedió;
• lo que usted piensa necesita cambiar;
• que asumirá la responsabilidad del cambio;
• cuando se complete; y
• cómo comprobarás que el cambio ha funcionado.

Esto mantiene la revisión práctica. Una lista de veinte observaciones no es especialmente útil si nadie sabe cuáles son los que más importan o quién está tratando con ellos.

Arreglar y retestar los problemas importantes

Un cambio completado no es el mismo que una solución probada.

Si los huéspedes lucharon por encontrar la entrada y reescribir la información de llegada, pídale a alguien que no esté familiarizado con el lugar para seguir las nuevas instrucciones. Si los clientes no sabían dónde esperar a las órdenes de café, pruebe el proceso revisado con otro orden. Si el personal no estaba seguro de cómo hacer frente a un cambio de reserva, ensaye otro cambio realista.

Trate de usar un par de ojos frescos donde sea posible. Alguien que ya sabe exactamente dónde está la entrada no puede juzgar fácilmente si nuevas direcciones son claras para un visitante de primera vez.

Usted puede decidir que una apertura suave es suficiente. En cambio, puede encontrar que una parte importante del viaje del cliente necesita otro juicio limitado. La decisión debe venir de lo que observó en lugar de sentir que una apertura suave es algo que sólo tiene una oportunidad de hacer.

El objetivo no es la perfección. Los clientes reales siempre harán preguntas y las situaciones inesperadas seguirán ocurriendo. Lo que usted desea es un lugar donde el viaje normal tiene sentido y el personal entiende cómo responder cuando algo cambia.

Lista de comprobación de apertura suave

Utilice esta lista de verificación de apertura suave como punto de partida y adapte a la forma en que su lugar realmente opera.

Antes de la apertura suave

• Decide exactamente lo que quieres que el juicio se ponga a prueba.
• Elige un número manejable y mezcla de invitados.
• Dile a los invitados que están asistiendo a una apertura suave y explicar lo que estará disponible.
• Asegúrese de que el lugar está listo para recibir visitantes bajo sus arreglos operativos normales.
• Confirme el papel de cada miembro del personal.
• Elija a alguien para registrar las observaciones si la plantilla permite.
• Pasea por el viaje completo de reserva y llegada.
• Comprueba que el personal capacitado está listo para usar el sistema EPOS, el software de reserva y otros procesos que necesiten para la sesión.
• Preparar algunos escenarios realistas de clientes en lugar de pruebas artificiales.

Durante la apertura suave

• Deje que los huéspedes sigan las instrucciones normales en lugar de guiarlos a través de cada paso.
• Vea dónde se detienen los clientes, dude o haga preguntas.
• Observe las entregas entre recepción, cafetería y otros funcionarios de la sala.
• Siga las reservas y las órdenes de café a través de todo el proceso en lugar de comprobar sólo que pueden ser ingresados.
• Grabar preguntas repetidas.
• Prueba al menos un cambio o solicitud ordinario.
• Observe dónde el personal necesita dejar su papel normal para resolver otro problema.
• Pida a los huéspedes que le hagan comentarios concisos sobre cualquier cosa que no estén claras.

Después de la apertura suave

• Realizar un examen del personal antes de que se olviden los detalles.
• Escribe observaciones específicas en lugar de impresiones generales.
• Identificar los problemas que necesitan abordar antes de la apertura principal.
• Dar cada acción importante un propietario y una fecha de terminación.
• Retestigua cambios importantes en lugar de asumir que han resuelto el problema.
• Decidir si sería útil otro ensayo limitado.

Una buena apertura suave debe hacer la apertura real más fácil

Planear una apertura suave de un lugar no es sobre el montaje de una versión más pequeña de su partido de lanzamiento. Se trata de dar a clientes reales suficiente libertad para mostrarle lo que el funcionamiento del lugar realmente se siente.

Siga toda la visita. Vea los momentos entre sistemas y roles de personal. Preste atención cuando alguien pregunta a qué se pensó que la respuesta era obvia. Prueba cambios realistas. Luego, vuelva a hacer lo que aprende en mejoras específicas y compruebe esas mejoras de nuevo.

Ese enfoque puede ser útil si usted está abriendo una cafetería, lugar de actividad familiar, negocios de ocio u otra operación de atención al cliente. Los detalles difieren, pero el principio sigue siendo el mismo: probar la experiencia que la gente realmente tendrá, no sólo las partes individuales detrás de ella.

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