Eine Testöffnung planen

Was ist eine Location Soft Opening?

Eine sanfte Eröffnung ist eine kontrollierte Gelegenheit, Ihren Veranstaltungsort vor dem vollständigen öffentlichen Start mit echten Kunden zu betreiben.Sie können für einen kürzeren Zeitraum öffnen, eine kleinere Anzahl von Gästen einladen oder nur die Teile des Veranstaltungsortes anbieten, die getestet werden können.

Das wichtige Wort ist kontrolliertEine weiche Öffnung sollte genug beschäftigt sein, um echte Probleme aufzudecken, aber nicht so beschäftigt, dass Ihr Team die gesamte Sitzung mit der Brandbekämpfung verbringt.

Stellen Sie sich einen neuen Familien-Aktivitätsort vor, der sich auf seinen ersten Samstag vorbereitet. Der Buchungsprozess wurde im Büro überprüft, die Mitarbeiter wurden ihre Rollen gezeigt und die Café-Ausrüstung ist bereit. Alles scheint individuell zu funktionieren. Was noch niemand weiß, ist, was passiert, wenn drei Familien zusammenkommen, ein Elternteil seine Buchungsdaten nicht finden kann, ein anderer ein Kind hinzufügen möchte und jemand am Café-Schalter wartet, um eine Bestellung abzuholen.

Das sind die Situationen, die eine nützliche Veranstaltungsort weiche Öffnung aufdecken kann.

Das Ziel ist nicht, einen perfekten Tag für geladene Gäste zu schaffen, sondern zu entdecken, was verbessert werden muss, während die Anwesenheit noch überschaubar ist.

Entscheiden Sie, was Ihre weiche Öffnung zum Testen benötigt

Bevor Sie jemanden einladen, notieren Sie sich, was Sie eigentlich lernen wollen. Ohne einen klaren Zweck kann eine sanfte Eröffnung leicht zu einer angenehmen Vorschauveranstaltung werden, bei der jeder nach Hause geht und sagt, dass es gut gelaufen ist, aber niemand aufzeichnet, ob der Veranstaltungsort wirklich für normale Kunden bereit ist.

Ihre Liste hängt von der Art des Unternehmens ab, aber nützliche Fragen können Folgendes umfassen:

• Können Kunden verstehen, wie man buchen kann?
• Wissen die Gäste, wohin sie gehen sollen, wenn sie ankommen?
• Kann der Empfang die benötigten Informationen finden, ohne die Warteschlange zu verzögern?
• Wissen die Mitarbeiter, wer sich mit Buchungsfragen und Änderungen befasst?
• Können Kunden verstehen, wo und wie sie Café-Bestellungen aufgeben?
• Können Mitarbeiter das EPOS-System während einer normalen Kundeninteraktion sicher nutzen?
• Sind Verantwortlichkeiten klar, wenn mehrere Kunden gleichzeitig Hilfe benötigen?
• Wissen die Mitarbeiter, was zu tun ist, wenn ein Kunde etwas anderes als die ursprüngliche Buchung verlangt?
• Sind Anweisungen, Zeichen und Kundenkommunikation verständlich, ohne dass ein Mitarbeiter sie erklärt?

Halten Sie diese Liste praktisch. Sie suchen nach beobachtbaren Antworten und nicht nach vagen Zielen wie „Kundenservice testen“ oder besser: „Kann ein Erstbesucher die Rezeption finden und einchecken, ohne umgeleitet zu werden?“

Wählen Sie eine überschaubare Gästeliste

Eine Eröffnung eines Veranstaltungsortes muss nicht Ihre maximale Kapazität wiederherstellen, sondern zu groß beginnen kann es schwieriger machen zu verstehen, warum etwas schief gelaufen ist.

Laden Sie genügend Leute ein, um echte Interaktionen zu erstellen, während Sie die Sitzung für Ihr Team überschaubar halten. Denken Sie über die Art von Kunden nach dem Start nach, anstatt einfach nur Räume zu füllen.

Zum Beispiel, abhängig von Ihrem Veranstaltungsort, könnte Ihre Testgruppe Folgendes umfassen:

• eine einfache Einzel- oder Familienbuchung;
• jemand, der den Veranstaltungsort zum ersten Mal besucht;
• eine Gruppe, die zusammen ankommt;
• ein Kunde, der Lebensmittel oder Erfrischungen kaufen möchte;
• eine Buchung mit Kindern, wo dies Ihre normalen Kunden widerspiegelt;
• eine Party- oder Gruppenbuchung, wenn diese Teil Ihres normalen Angebots sind.

Sagen Sie den geladenen Gästen, dass dies eine sanfte Eröffnung ist und dass Sie das Erlebnis testen. Machen Sie sich klar, was während ihres Besuchs verfügbar sein wird und was nicht.

Wenn jemand normalerweise den Eingang aus den mit seiner Buchung gelieferten Informationen finden müsste, lassen Sie ihn es versuchen. Andernfalls können Sie versehentlich das genaue Problem entfernen, das Sie entdecken müssen.

Testen Sie die komplette Customer Journey

Eine der nützlichsten Möglichkeiten, um eine Veranstaltungshalle Soft Opening zu planen, besteht darin, nicht mehr über einzelne Systeme nachzudenken und einem Kunden von Anfang bis Ende zu folgen.

Ein Buchungsformular kann perfekt funktionieren, während die Ankunftsanweisungen verwirrend bleiben. EPOS-System Jede einzelne Aufgabe kann funktionieren, während sich die Gesamterfahrung immer noch unangenehm anfühlt.

Ein praktischer Kunden-Reise-Test

Beauftragen Sie jemanden, diese Reise zu beobachten, anstatt sich nur darauf zu konzentrieren, ob einzelne Ausrüstungsgegenstände funktionieren. Beachten Sie den genauen Punkt, an dem ein Gast zögert, um Klärung bittet oder einen Mitarbeiter braucht, um einzugreifen.

Wenn fast jeder Gast fragt: „Warten wir jetzt hier?, sind das nützliche Informationen, auch wenn nichts technisch fehlgeschlagen ist.

Verwenden Sie die weiche Öffnung für die praktische Schulung des Personals

Die Schulung des Personals vor dem Öffnen ist wichtig, aber die Erklärung eines Prozesses in einem ruhigen Raum unterscheidet sich von der Durchführung, während die Kunden vor Ihnen stehen.

Geben Sie jedem Kollegen eine klare Rolle bei der sanften Eröffnung. Der Empfang sollte sich auf Ankünfte und Check-in konzentrieren. Café-Mitarbeiter sollten Café-Bestellungen bearbeiten. Aktivitäts- oder Veranstaltungsmitarbeiter sollten sich auf den Teil des Besuchs konzentrieren, den sie normalerweise verwalten.

Wenn es die Personalausstattung zulässt, sollte jemand gesondert benannt werden, der beobachtet, was passiert, und zwar Warteschlangen, wiederholte Fragen, unklare Anweisungen und Momente, in denen die Kollegen aufhören müssen, was sie tun, um das Problem eines anderen Teams zu lösen.

Von einem Kollegen, der Zahlungen entgegennimmt, sollte nicht erwartet werden, dass er sich während der Wartezeit detaillierte Notizen macht.

Suche nach Übergabeproblemen

Einige der aufschlussreichsten Probleme passieren zwischen Rollen und nicht innerhalb von ihnen.

Zum Beispiel könnte die Rezeption einen Kunden, der etwas ändern möchte, richtig behandeln, aber weiß der von dieser Änderung betroffene Kollege davon? Wenn eine Familie einem Café-Kollegen eine Frage zu seiner Buchung stellt, weiß dieser Kollege, wohin er sie lenken soll?

Achten Sie auf Sätze wie:

• “Ich dachte, der Empfang würde das tun.”
• “Niemand hat mir gesagt, dass es sich geändert hat.”
• “Ich bin mir nicht sicher, wer damit zu tun hat.”
• “Kannst du warten, bis ich jemanden finde?”

Dies sind nützliche Hinweise darauf, dass eine Verantwortung oder Übergabe vor der vollständigen Eröffnung klarer sein muss.

Testen Sie EPOS, Buchungssoftware und Café-Bestellungen im Kontext

Ihre weiche Öffnung ist auch eine Gelegenheit zu sehen, wie die vom Unternehmen verwendeten Systeme in einen normalen Arbeitstag passen.

Wenn Ihr Veranstaltungsort Buchungssoftware verwendet, führen Sie echte Testfahrten durch den Prozess, den Ihre Kunden und Mitarbeiter normalerweise befolgen.Wenn Sie Zahlungen oder Café-Bestellungen über ein EPOS-System entgegennehmen, lassen Sie es von geschultem Personal als Teil dieser Kundenfahrten verwenden, anstatt isolierte Demonstrationen durchzuführen.

Der Zweck ist nicht einfach zu beweisen, dass ein Button funktioniert. Fragen Sie, ob der Prozess sinnvoll ist, wenn ein Kunde wartet.

Für Buchungen, überprüfen Sie die Umgebung Erfahrung

Verfolgen Sie die Buchung aus der Sicht des Kunden. Können sie die bereitgestellten Informationen verstehen? Können die entsprechenden Mitarbeiter bei ihrer Ankunft das finden, was sie brauchen? Wenn der Kunde eine normale Frage zur Buchung stellt, weiß das Team, wie es reagieren soll?

Für EPOS und Café-Bestellungen, beobachten Sie die reale Interaktion

Für einen Veranstaltungsort mit Café kann ein nützlicher Test eine Familie sein, die mehrere Getränke und Mahlzeiten bestellt, während ein anderer Kunde hinter ihnen wartet.Beobachten Sie die gesamte Interaktion: die Bestellung aufgeben, bestätigen, was angefordert wurde, die Zahlung annehmen und erklären, was der Kunde als nächstes tun soll.

Wenn Sie die Technologie noch für einen neuen Veranstaltungsort planen, ist unser Leitfaden für EPOS für kleine Unternehmen Ein guter Ausgangspunkt: Die sanfte Öffnung selbst sollte sich jedoch darauf konzentrieren, wie die von Ihnen gewählten Prozesse in der Praxis funktionieren, anstatt in letzter Minute neue große Systeme einzuführen.

Für Freizeit- und Aktivitätsunternehmen können Sie auch mehr lesen EPOS und Buchungslösungen für Freizeiteinrichtungen.

Folgen Sie einem einfachen Soft Opening Zeitplan

Sie brauchen keinen ausgeklügelten Veranstaltungsplan, sondern eine ausreichende Struktur, um sicherzustellen, dass der Tag etwas Nützliches testet.

Das Folgende ist ein hypothetisches Beispiel für einen Veranstaltungsort, der eine zweistündige Gästeeröffnung mit vorheriger Einweisung und Vorbereitung des Personals und einer Überprüfung im Anschluss durchführt.

Eine erstaunliche Ankunft kann für eine frühzeitige Testphase nützlich sein, da das Team Zeit hat, einzelne Fahrten zu beobachten. Wenn Ihr Veranstaltungsort normalerweise Kunden erlebt, die zu festen Sitzungen zusammenkommen, sollten Sie diese Situation jedoch irgendwann auch testen.

Realistische Kundenszenarien einführen

Eine nützliche weiche Öffnung beinhaltet gewöhnliche Variationen, da echte Kunden selten einem idealen Skript folgen.

Versuchen Sie nicht, Mitarbeiter mit bizarren Anfragen zu erwischen, sondern wählen Sie Situationen, denen sie in einer normalen Woche realistisch begegnen könnten.

Hypothetisches Beispiel: Ein zusätzliches Kind schließt sich einer Party an

Ein Elternteil kommt und fragt, ob ein anderes Kind seiner Gruppe beitreten kann. Die richtige Antwort hängt von der tatsächlichen Verfügbarkeit, den Preisen und den Verfahren Ihres Veranstaltungsortes ab, so dass der Zweck der Übung nicht darin besteht, die Antwort zu verschreiben.

Beobachten Sie stattdessen den Prozess:

1. Weiß der Kollege, was überprüft werden muss?
2. Können sie dem Kunden die verfügbare Option klar erklären?
3. Wenn die Änderung einen anderen Mitarbeiter betrifft, findet diese Person das heraus?
4. Wenn eine Zahlung im Rahmen Ihres normalen Prozesses erforderlich ist, weiß der Kollege, was zu tun ist?
5. Erzeugt die Veränderung ein Problem an anderer Stelle in der Customer Journey?

Hypothetisches Beispiel: Eine Café-Bestellung muss sich ändern

Ein Kunde bestellt ein Café und stellt fest, dass er an einem anderen Tisch sitzt als ursprünglich erwartet. Auch hier hängt der genaue Prozess davon ab, wie Ihr Veranstaltungsort funktioniert.

Bei der Eröffnung kommt es darauf an, ob das Team die Anfrage bearbeiten kann, ohne an anderer Stelle Verwirrung zu stiften. Versteht der Kollege, was geändert werden muss? Muss jemand, der die Bestellung vorbereitet oder liefert, darüber informiert werden? Weiß der Kunde, was als nächstes passieren wird?

Diese Art von gewöhnlicher Situation ist wertvoller als die absichtliche Schaffung eines ungewöhnlichen Problems. Sie testen die Situationen, denen sich das Personal wahrscheinlich gegenübersieht, wenn der Veranstaltungsort ordnungsgemäß geöffnet ist.

Überprüfen Sie, was passiert ist, während es frisch ist

Warten Sie nicht mehrere Tage, bevor Sie die weiche Öffnung besprechen. Bringen Sie das Team zusammen, sobald die Gäste gegangen sind und sich jeder noch an die Details erinnern kann.

Stellen Sie drei einfache Fragen:

1. Was verwirrte die Kunden?
2. Was machte die Arbeit des Teams unnötig schwierig?
3. Was hat gut funktioniert und sollte so bleiben, wie es ist?

„Der Ankunftsprozess war verwirrend“ sagt Ihnen nicht, was Sie ändern sollen. „Drei Familien gingen an der Rezeption vorbei, weil sie dachten, dass der Check-in im Obergeschoss war“ gibt Ihnen etwas, das Sie untersuchen können.

Ebenso ist “das Café war langsam” weniger nützlich als “das Personal musste zweimal aufhören, Café-Bestellungen anzunehmen, um Fragen zu beantworten, wo Kunden sie abholen sollten”.

Separate dringende Korrekturen von späteren Verbesserungen

Teilen Sie die Liste in Probleme, die die grundlegende Customer Journey beeinflussen, und Verbesserungen, die eine bereits praktikable Erfahrung einfach verbessern würden.

Für jedes wichtige Thema, aufzeichnen:

• was tatsächlich passiert ist;
• wo es während der Customer Journey passiert ist;
• Was Sie denken, muss sich ändern;
• wer die Verantwortung für die Änderung übernimmt;
• wann sie abgeschlossen wird und
• Wie Sie überprüfen, ob die Änderung funktioniert hat.

Eine Liste von zwanzig Bemerkungen ist nicht besonders nützlich, wenn niemand weiß, welche am wichtigsten sind oder wer sich damit beschäftigt.

Beheben und erneutes Testen der wichtigen Probleme

Eine abgeschlossene Änderung ist nicht dasselbe wie eine bewährte Lösung.

Wenn Gäste Schwierigkeiten hatten, den Eingang zu finden und Sie die Ankunftsinformationen umschreiben, bitten Sie jemanden, der mit dem Veranstaltungsort nicht vertraut ist, die neuen Anweisungen zu befolgen. Wenn Kunden nicht wussten, wo sie auf Café-Bestellungen warten sollten, testen Sie den überarbeiteten Prozess mit einer anderen Bestellung. Wenn die Mitarbeiter unsicher waren, wie sie mit einer Buchungsänderung umgehen sollten, proben Sie eine weitere realistische Änderung.

Versuchen Sie, wenn möglich ein neues Augenpaar zu verwenden. Jemand, der bereits genau weiß, wo sich der Eingang befindet, kann nicht leicht beurteilen, ob neue Richtungen für einen Erstbesucher klar sind.

Sie können entscheiden, dass eine weiche Öffnung ausreicht, oder Sie können stattdessen feststellen, dass ein wichtiger Teil der Customer Journey eine weitere begrenzte Testversion benötigt, oder dass die Entscheidung von dem kommt, was Sie beobachtet haben, anstatt zu glauben, dass eine weiche Öffnung etwas ist, wofür Sie nur eine Chance haben.

Das Ziel ist nicht Perfektion. Echte Kunden werden immer Fragen stellen und unerwartete Situationen werden immer noch passieren. Was Sie wollen, ist ein Ort, an dem die normale Reise Sinn macht und die Mitarbeiter verstehen, wie sie reagieren müssen, wenn sich etwas ändert.

Weiche Öffnungs-Checkliste

Verwenden Sie diese weiche Eröffnungs-Checkliste als Ausgangspunkt und passen Sie sie an die Art und Weise an, wie Ihr Veranstaltungsort tatsächlich funktioniert.

Vor dem weichen Öffnen

• Entscheiden Sie genau, was Sie wollen, dass die Studie getestet wird.
• Wählen Sie eine überschaubare Anzahl und einen Mix von Gästen.
• Sagen Sie den Gästen, dass sie an einer weichen Eröffnung teilnehmen und erklären Sie, was verfügbar sein wird.
• Stellen Sie sicher, dass der Veranstaltungsort bereit ist, Besucher unter Ihren normalen Betriebsvereinbarungen zu empfangen.
• Bestätigen Sie die Rolle jedes Mitarbeiters.
• Wählen Sie jemanden, um Beobachtungen aufzuzeichnen, wenn die Personalausstattung es erlaubt.
• Führen Sie die komplette Buchung und Ankunftsreise durch.
• Stellen Sie sicher, dass geschulte Mitarbeiter bereit sind, das EPOS-System, die Buchungssoftware und andere Prozesse, die sie für die Sitzung benötigen, zu verwenden.
• Bereiten Sie ein paar realistische Kundenszenarien statt künstlicher Tests vor.

Während des weichen Öffnens

• Lassen Sie die Gäste die normalen Anweisungen befolgen, anstatt sie durch jeden Schritt zu führen.
• Beobachten Sie, wo Kunden anhalten, zögern oder Fragen stellen.
• Beobachten Sie Übergaben zwischen Rezeption, Café und anderen Veranstaltungsorten.
• Folgen Sie Buchungen und Café-Bestellungen während des gesamten Prozesses, anstatt nur zu überprüfen, ob sie eingegeben werden können.
• Schreiben Sie wiederholte Fragen auf.
• Testen Sie mindestens eine gewöhnliche Änderung oder Anforderung.
• Beachten Sie, wo die Mitarbeiter ihre normale Rolle verlassen müssen, um ein anderes Problem zu lösen.
• Fragen Sie die Gäste nach prägnantem Feedback zu allem, was sie unklar fanden.

Nach dem weichen Öffnen

• Halten Sie eine Überprüfung des Personals ab, bevor die Details vergessen werden.
• Schreibe spezifische Beobachtungen auf, anstatt allgemeine Eindrücke.
• Identifizieren Sie die Probleme, die vor der Haupteröffnung behoben werden müssen.
• Geben Sie jeder wichtigen Aktion einen Besitzer und ein Fertigstellungsdatum.
• Testen Sie wichtige Änderungen erneut, anstatt davon auszugehen, dass sie das Problem gelöst haben.
• Entscheiden Sie, ob eine weitere begrenzte Probe nützlich wäre.

Eine gute weiche Öffnung sollte die reale Öffnung erleichtern

Bei der Planung einer Eröffnung eines Veranstaltungsortes geht es nicht darum, eine kleinere Version Ihrer Startparty zu inszenieren, sondern darum, echten Kunden genug Freiheit zu geben, um Ihnen zu zeigen, wie sich der Betrieb des Veranstaltungsortes tatsächlich anfühlt.

Beobachten Sie die Momente zwischen Systemen und Mitarbeiterrollen. Achten Sie darauf, wenn jemand eine Frage stellt, auf die Sie die Antwort für offensichtlich hielten. Testen Sie realistische Veränderungen. Dann verwandeln Sie das, was Sie lernen, in spezifische Verbesserungen und überprüfen Sie diese Verbesserungen erneut.

Dieser Ansatz kann nützlich sein, egal ob man ein Café, einen Familienbetrieb, ein Freizeitgeschäft oder einen anderen Kundenbetrieb eröffnet. Die Details werden unterschiedlich sein, aber das Prinzip bleibt das gleiche: Testen Sie die Erfahrung, die die Menschen tatsächlich haben werden, nicht nur die einzelnen Teile dahinter.

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