Was Besucher am Eröffnungstag fragen

Ihre Kunden haben etwas, was Sie nicht haben: frische Augen

Am Eröffnungstag kennen Sie Ihren Veranstaltungsort wahrscheinlich zu gut.

Sie wissen, welche Tür der Eingang ist, weil Sie ihn hunderte Male durchschritten haben, Sie wissen, wo der Empfang ist, wann eine Party in ihr Zimmer zieht und ob jemand, der einen Kaffee bestellt, sich hinsetzen oder an der Theke warten sollte. Vielleicht haben Sie Wochen damit verbracht, über Buchungsprozess, Schilder, Menüs und Personalverantwortung zu diskutieren.

Ihr erster Kunde hat keines dieser Hintergrundkenntnisse.

Hypothetische Szene: Eine Familie kommt zu einer gebuchten Aktivität. Sie können zwei Türen sehen. Die eine sieht eher aus wie der Haupteingang, aber die andere ist die, die sie brauchen. Sie wählen falsch, gehen eine Minute herum und fragen schließlich einen Mitarbeiter, wo er einchecken soll.

Für das Team kann es sich wie ein kleiner Schluckauf am Eröffnungstag anfühlen. Für die Familie ist es ihre erste Erfahrung des Veranstaltungsortes.

Dieser Unterschied in der Perspektive ist wichtig. Unternehmen gestalten Prozesse natürlich von innen heraus: Wir wissen, was als Nächstes passiert. Kunden erleben sie von außen in: Was soll ich als nächstes tun?

Der Eröffnungstag ist der Moment, in dem Ihre sorgfältig geplante Customer Journey auf Personen trifft, die nicht in den Planungsmeetings waren.

Deshalb sollte Verwirrung Sie eher neugierig als defensiv machen.

Eine Kundenfrage kann nützlicher sein als ein Kompliment

Es wird hoffentlich viele positive Kommentare am Eröffnungstag geben. „Das sieht toll aus sagt Ihnen aber nicht unbedingt, was Sie verbessern sollen.

Eine einfache Frage könnte es sein.

Hypothetische Szene: Ein Kunde bestellt zwei Kaffees und etwas Essen in seinem Café. Die Bezahlung geht reibungslos. Dann schauen sie sich um und fragen:

“Warte ich hier, oder willst du es herüberbringen?”

Der Mitarbeiter antwortet und der Kunde geht weiter. Es ist technisch nichts schief gelaufen.

Dann stellt eine andere Person die gleiche Frage. Und eine andere.

Vielleicht erklärt das Bestellgespräch nicht, was nach der Zahlung passiert. Vielleicht ist der Sammelpunkt schwer zu identifizieren. Vielleicht macht ein Zeichen für das Team Sinn, weil es bereits weiß, was es bedeutet.

Die Frage ist, wo die Sicherheit des Kunden endet.

Hören Sie sich die Formulierung an, die die Leute tatsächlich verwenden

Kundenfragen zeigen oft die Sprache, die Kunden natürlich verstehen. Wenn Ihre Schilder etwas sagen, während Besucher immer wieder einen anderen Satz verwenden, ist es erwähnenswert.

Man muss nicht alles neu gestalten, weil jemand eine Frage stellt, aber man sollte interessiert sein, wenn verschiedene Leute immer wieder die gleiche stellen.

Hören Sie auf Muster, nicht auf Lärm

Der Eröffnungstag kann viele Meinungen erzeugen. Jeden Kommentar als Anweisung zu behandeln wäre anstrengend.

Ein Besucher mag keine Wandfarbe, ein anderer hätte sich für andere Stühle entschieden, jemand wünscht sich, dass Sie sein Lieblingsgetränk verkaufen. Diese Kommentare mögen aufrichtig sein, ohne ein Problem zu identifizieren, das sofortiges Handeln erfordert.

Wiederholte Reibung verdient unterschiedliche Aufmerksamkeit.

Die nützliche Frage ist nicht einfach: “Hat sich jemand beschwert?” Es ist: “Wo brauchten Kunden wiederholt Informationen, von denen wir erwarteten, dass sie sie bereits haben?”

Das macht das Feedback zum Eröffnungstag zu etwas Praktischem.

Lösen Sie das Problem der Person, bevor Sie den Prozess analysieren

Es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen dem Lernen aus Kundenfragen und der Behandlung von Kunden wie Usability-Testern.

Wenn jemand verwirrt aussieht, helfen Sie ihm.

“Ihre Getränke werden an diesem Schalter bereit sein, und wir werden Sie wissen lassen, wenn sie bereit sind” ist eine menschliche Antwort. “Es gibt ein Zeichen dort drüben” mag die Frage technisch beantworten, aber es macht den Kunden verantwortlich für eine Erklärung, die der Veranstaltungsort nicht klar genug kommuniziert hat.

Die Analyse kommt später.

Fragen Sie anschließend, warum der Kunde fragen musste. Könnte der Mitarbeiter den nächsten Schritt bei der Annahme der Bestellung erklären? Würde eine klarere Formulierung helfen? Sind die relevanten Informationen an der falschen Stelle?

Gute Kundenerfahrung ist nicht das Fehlen von Fragen, sondern macht es einfach, eine Antwort zu bekommen, während unnötige Verwirrung allmählich beseitigt wird.

Ihr EPOS-System und Ihre Buchungssoftware sind Teil der Erfahrung – nicht die gesamte Erfahrung

Technologie ist am Eröffnungstag wichtig, weil Kunden ihr durch Menschen und Prozesse begegnen.

Eine Buchung kann in Ihrer Buchungssoftware korrekt vorhanden sein, aber die Kundenerfahrung kann immer noch unangenehm werden, wenn ein Kollege unsicher ist, wo er die benötigten Informationen finden kann. ein EPOS-System kann eine Café-Transaktion abwickeln, aber der Kunde kann sich immer noch fragen, was passiert, nachdem er bezahlt hat.

Deshalb hilft es, darüber hinaus zu schauen, ob einzelne Systeme funktionieren und die Konversation um sie herum zu betrachten.

Kann der Mitarbeiter ohne Zögern erklären, was als nächstes passiert? Wenn ein Kunde eine gewöhnliche Veränderung vornehmen möchte, kennt der Kollege den Prozess des Veranstaltungsortes? Wenn die Frage zu jemand anderem gehört, kann er den Kunden dann selbstbewusst lenken?

Wenn Sie noch immer diese Seite Ihres Veranstaltungsortes planen, lesen Sie unseren Leitfaden für EPOS für kleine Unternehmen.

Und vor dem Hauptstart kann eine kontrollierte Probe diese Lücken ohne den Druck eines vollen Eröffnungstages aufdecken. Planung einer veranstaltungsstätte soft opening erklärt, wie man die komplette Customer Journey testet.

Verschwenden Sie nicht, was der Eröffnungstag lehrt

Wenn die Zeit geschlossen ist, ist das Team vielleicht müde und erfreut, dass es den Tag überstanden hat, und genau dann können nützliche Details verschwinden.

Bitten Sie das Team, sich an die Fragen zu erinnern, die sie wiederholt beantwortet haben, und an die Momente, in denen die Kunden unsicher schienen.

Ein nützliches zehnminütiges Eröffnungsgespräch

1. Was haben die Kunden immer wieder gefragt? Verwenden Sie ihre tatsächliche Formulierung, wenn sich jemand daran erinnert.
2. Wo waren sie, als sie fragten? Am Eingang, an der Rezeption, am Café-Theken, im Aktivitätsbereich oder woanders?
3. Was wollten sie tun? Ankommen, einchecken, bestellen, bezahlen, etwas finden oder eine Buchung ändern?
4. War es ein einmaliges oder ein Muster? Priorisieren Sie wiederholte Unsicherheiten gegenüber isolierten Präferenzen.
5. Welche kleine Änderung könnte die Unsicherheit beseitigen? Verbessern Sie die Erklärung, bevor Sie zu einem vollständigen Redesign gelangen.
6. Wie wird das Team von morgen wissen? Stellen Sie sicher, dass nützliches Lernen den Schichtwechsel überlebt.

Angenommen, vier Familien fragen, wo eine Party beginnt. Die Antwort muss kein großes Projekt sein. Sie können zuerst die Ankunftsinformationen, den Wortlaut an der Rezeption und die Zeichen überprüfen, die Kunden zum jeweiligen Zeitpunkt treffen.

Hören Sie am nächsten Tag zu. Wenn die Frage verschwindet, haben Sie etwas gelernt. Wenn sie weitergeht, schauen Sie noch einmal.

Das Gespräch endet nicht nach der Eröffnungswoche

Es ist verlockend, Kundenfragen als ein Thema des Eröffnungstages zu betrachten: Sobald sich alle eingefunden haben, wird die Verwirrung verschwinden.

Ihr Team wird sich mit dem Veranstaltungsort vertraut machen, Ihre Kunden nicht.

Monate später wird jemand zum ersten Mal durch die Tür gehen. Ein Großelternteil, der am Geburtstag eines Kindes teilnimmt, ist vielleicht noch nie zuvor besucht worden. Ein normaler Café-Kunde könnte seine erste Aktivität buchen. Jemand, der normalerweise online bucht, kommt mit einer Frage, die er nie gestellt haben muss.

Ein einladender Ort erklärt sich immer wieder neuen Leuten.

Das bedeutet nicht, jede Wand mit Anweisungen zu überziehen oder jede mögliche Frage vorwegzunehmen, sondern anzuerkennen, dass Klarheit Teil des Dienstes ist, zuhören, wo die Leute zögern, wiederholte Fragen bemerken, nützliche Antworten geben, ohne dass die Leute sich dumm fühlen, wenn sie fragen.

Der Eröffnungstag macht diese Gespräche einfach leichter zu bemerken.