Erstbesucher in der Kletterhalle empfangen

Beginnen Sie die Begrüßung, bevor der Besucher ankommt

Das Empfangserlebnis beginnt, wenn jemand eine Buchung vornimmt, nicht wenn er den Schreibtisch erreicht. Ein Erstbesucher liest seine Bestätigung vielleicht in einem Bus, auf einem Parkplatz oder auf dem Weg zu einem unbekannten Gebäude. Geben Sie ihm die praktischen Informationen, die er braucht, um anzukommen, ohne zu erraten.

Überprüfen Sie die Informationen, die Kunden nach der Buchung erhalten. Es sollte die Ankunftszeit klar machen, den Eingang oder die Rezeption angeben, erklären, was sie mitbringen sollen, und geben Sie die praktische Vorbereitung an, die der Veranstaltungsort benötigt. Wenn die Ausrüstungsvereinbarungen den Besuch beeinflussen, erklären Sie, ob relevante Ausrüstung enthalten ist, gemietet, bei der Ankunft abgeholt oder auf andere Weise entsprechend dem tatsächlichen Prozess Ihres Veranstaltungsortes behandelt wird.

Die Anfahrt sollte für jemanden funktionieren, der noch nie besucht hat. „Empfangsempfang ist weniger nützlich, wenn ein Gebäude mehrere Eingänge hat. Gegebenenfalls einen erkennbaren Eingang, eine Etage oder einen Empfangsort beschreiben, damit der Kunde die Anweisungen an das anpassen kann, was er sieht.

Lesen Sie die Bestätigung weg von Ihrem Schreibtisch

Wenn Sie eine Testbuchungsbestätigung an ein Telefon senden und sie so lesen, wie es ein Kunde tun würde, versuchen Sie, ohne auf Notizen des Personals oder internes Wissen zu verweisen, zu antworten: Wann sollte ich ankommen, wo soll ich einsteigen, was brauche ich bei mir und was passiert, wenn ich dort ankomme? Alles, was Sie nicht leicht beantworten können, ist ein Kandidat für klarere Vorabinformationen.

Beschreiben Sie Sitzungen für Personen, die die Kletterterminologie nicht kennen

Ein Sitzungsname, der für normale Kletterer durchaus sinnvoll ist, kann für jemanden, der seinen ersten Besuch gebucht hat, sehr wenig bedeuten. Überprüfen Sie Ihre kundenorientierten Beschreibungen und suchen Sie nach Wörtern, die Vorkenntnisse erfordern. Behalten Sie die Terminologie dort, wo sie wirklich nützlich ist, aber erklären Sie, was der Kunde in der gewöhnlichen Sprache verstehen muss.

Geben Sie für jede buchbare Sitzung an, für wen sie bestimmt ist, welches Niveau an vorheriger Erfahrung erwartet wird, was die gebuchte Erfahrung beinhaltet und was der Besucher bei der Ankunft erwarten sollte. Die Teilnahmeanforderungen sollten die tatsächlichen Richtlinien und angemessenen qualifizierten Leitlinien Ihres Veranstaltungsortes widerspiegeln und nicht die Annahmen für Marketingkopien.

Beantworten Sie die Frage hinter dem Sitzungsnamen

Ein Neuling fragt oft: „Ist das die richtige Buchung für jemanden wie mich? Helfen Sie ihm, das vor dem Checkout zu beantworten. Wenn Ihr Veranstaltungsort beispielsweise eine bestimmte Sitzung speziell für Personen anbietet, die einen ersten Besuch machen, sagen Sie es deutlich. Wenn eine andere Sitzung Vorkenntnisse voraussetzt oder spezifische Anforderungen hat, machen Sie diese klar, bevor der Kunde sich dazu verpflichtet.

Hypothetisches Beispiel: Alex möchte einen ersten Kletterbesuch mit einem Freund arrangieren. Er sieht mehrere Sitzungsnamen, erkennt aber die Unterschiede nicht. Mit einer nützlichen Beschreibung kann Alex die für seine Umstände vorgesehene Option identifizieren, ohne anderswo nach Definitionen oder Telefonempfang suchen zu müssen, nur um die Buchungskategorien zu verstehen.

Machen Sie den Empfang Antwort auf die nächste Frage

Wenn ein Neuling den Schreibtisch erreicht, muss er ihn vor dem Start in die Schecks oder Anweisungen bestätigen. Eine einfache Begrüßung gefolgt von „Ist dies Ihr erster Besuch? gibt dem Personal einen nützlichen Kontext und gibt dem Besucher die Erlaubnis zu sagen, dass er unsicher ist, was als nächstes passiert.

Dann erklären Sie die unmittelbare Reihenfolge und nicht alles über den Veranstaltungsort auf einmal, zum Beispiel: Finden Sie die Buchung, füllen Sie die Ankunftsschritte für diesen Besuch aus, und sagen Sie dem Kunden, wohin er gehen soll und wer ihn als nächstes treffen oder unterstützen wird.

Ein abgeschlossener Kauf bestätigt eine kommerzielle Transaktion; es sollte nicht als Ersatz für alle Prüfungen, Bedingungen oder Entscheidungen beschrieben werden, die Ihr Veranstaltungsort im Rahmen seiner festgelegten Verfahren separat abwickelt.

Trennen Sie schnelle Ankünfte von Fragen, die mehr Zeit benötigen

Nicht jedes Empfangsgespräch dauert die gleiche Zeit. Ein wiederkehrender Besucher braucht möglicherweise nur einen einfachen Ankunftsprozess, während ein Erstkunde mit einer fehlenden Buchung möglicherweise jemanden braucht, der nachforscht. Planen Sie, wie der Empfang beides behandelt, ohne dass sich eine Person wie eine Unannehmlichkeit fühlt.

Wenn es Ihr Layout und Ihre Personalausstattung erlauben, entscheiden Sie, wer sich um die komplizierteren Fragen kümmert. Wenn ein Kollege ein Buchungsproblem untersucht, kann ein anderer möglicherweise weiterhin einfache Ankünfte bedienen. Wenn dies nicht möglich ist, teilen Sie den wartenden Kunden mit, was passiert, anstatt eine stille Schlange zu verlassen, in der Sie sich fragen, ob jemand sie bemerkt hat.

Geben Sie der Person mit dem Problem irgendwo definitiv zu gehen

Vermeiden Sie es, einen Neuankömmling immer wieder zwischen Schreibtischen oder Mitarbeitern zu bewegen. Wenn der Empfang eine Frage nicht lösen kann, sollten die Mitarbeiter wissen, welcher Kollege oder welche Hilfestelle dies übernimmt. Sagen Sie dem Besucher, was als nächstes passieren wird: „Mein Kollege an diesem Schreibtisch kann das mit Ihnen überprüfen“ ist beruhigender als „Sie müssen jemanden dort fragen“.

Hypothetisches Beispiel: Priya kommt zu einem ersten Besuch, aber die Rezeption kann die Buchung nicht sofort unter dem von ihr angegebenen Namen finden. Anstatt sie ohne Erklärung zur Seite zu treten, übernimmt eine Kollegin die Verantwortung für die Überprüfung der Buchungsdetails, während die Hauptempfangsposition weiterhin routinemäßige Ankünfte abwickelt.

Zeigen Sie Newcomern, wohin sie als nächstes gehen

Wegbeschreibungen, die für das Personal offensichtlich erscheinen, können für einen neuen Kunden bedeutungslos sein. „It’s through there geht davon aus, dass der Besucher die richtige Tür identifizieren, den Besprechungsbereich erkennen und wissen kann, wann er anhalten muss.

Gehen Sie von der Rezeption zu den Orten, die ein Erstbesucher möglicherweise benötigt, wie Umkleideeinrichtungen, gegebenenfalls Schließfächer, Toiletten, Wartebereiche oder der entsprechende Treffpunkt. Fragen Sie an jedem Zug, ob eine Person ohne Wissen des Personals weitermachen kann. Fügen Sie Schilder hinzu oder verbessern Sie sie, wenn die Richtungswahl wirklich zweideutig ist.

Anstelle eines Blicks über das Gebäude sollte das Empfangspersonal auch eine bestimmte Sprache verwenden, ein sichtbares Wahrzeichen oder einen klar benannten Bereich identifizieren und dem Kunden mitteilen, ob er dort warten oder sich einem Mitarbeiter nähern soll.

Überlasten Sie nicht die Begrüßung

Der Erstbesucher benötigt nicht alle Informationen zum Veranstaltungsort in einer Rede, geben Sie die Informationen an, wenn sie nützlich werden, die Rezeption kann den Ankunftsprozess und das Ziel erklären, das entsprechende qualifizierte oder befugte Personal kann die für die Aktivität relevanten Fachanweisungen in der richtigen Phase bearbeiten.

Testen Sie das Kundenerlebnis des Kletterplatzes mit unbekannten Augen

Mitarbeiter, die das Gebäude gut kennen, bemerken nicht mehr viele kleine Unsicherheiten. Bitten Sie jemanden, der mit dem Veranstaltungsort nicht vertraut ist, eine realistische Erstbesuchsreise zu absolvieren, indem Sie nur die Informationen verwenden, die ein echter Kunde erhält.

Geben Sie ihnen ein Szenario und widerstehen Sie dem Drang zu helfen. Bitten Sie sie, eine angemessene Sitzung aus den Kundeninformationen zu finden, lesen Sie die Bestätigung, suchen Sie den Eingang, nähern Sie sich dem Empfang und erarbeiten Sie, wohin sie als nächstes gehen würden. Beobachten Sie, wo sie innehalten, sich umdrehen, eine Frage stellen oder eine falsche Annahme machen.

Verwandeln Sie Zögern in eine Aktionsliste

Nach der Prüfung den genauen Unsicherheitspunkt aufzeichnen und eine praktische Antwort zuweisen. War der Eingang schwer zu erkennen, überprüfen Sie die Ankunftsanweisungen oder -schilder. Erscheinen zwei Beschreibungen der Sitzung austauschbar, erläutern Sie die beabsichtigte Zielgruppe. Verließ der Tester die Rezeption, ohne zu wissen, wo er warten sollte, ändern Sie die Erklärung des Personals.

Lassen Sie ein Problem nicht aus dem Weg gehen, weil Stammkunden es bereits verstehen.Der Zweck dieser Übung ist es, Wissen zu finden, das Ihre Operation derzeit von Neulingen erwartet, um sich selbst zu versorgen.

Halten Sie die Begrüßung konsistent, wenn sich das Team ändert

Eine gute Ersterfahrung sollte nicht davon abhängen, welcher Mitarbeiter gerade arbeitet, sondern neuen Mitarbeitern an der Rezeption eine kurze Checkliste für die Ankunft geben und sie die gemeinsamen Customer Journeys üben lassen, bevor sie sie alleine bewältigen.

Dazu gehören einfache Ankünfte sowie realistische Ausnahmen: ein erster Besuch, ein wiederkehrender Besucher, jemand, der seine Buchungsbestätigung nicht findet, eine Person, die anscheinend die falsche Art von Sitzung gewählt hat, und ein Kunde, der einfach nicht weiß, wohin er gehen soll.

Erstmalige Besuchererlebnis-Checkliste

• Beschreiben Sie jede Sitzung in einer Sprache, die ein Neuling verstehen kann.
• Geben Sie an, für wen die Sitzung bestimmt ist, und geben Sie alle relevanten Anforderungen an den Veranstaltungsort an.
• Senden Sie nützliche Ankunftszeit und Eintrittsinformationen vor dem Besuch.
• Erklären Sie alle Ausrüstungsvorkehrungen, die Kunden im Voraus kennen müssen.
• Machen Sie den Empfang leicht zu erkennen, wenn Besucher eintreten.
• Fragen Sie, ob ein Kunde zum ersten Mal zu Besuch ist, wenn dieser Kontext nützlich ist.
• Erklären Sie den nächsten Schritt, anstatt mehrere Anweisungen auf einmal zu geben.
• Geben Sie spezifische Anweisungen an die Treffpunkte und Kundeneinrichtungen.
• Entscheiden Sie, wer Buchungen oder Fragen bearbeitet, die einer Untersuchung bedürfen.
• Halten Sie den Buchungs- und Zahlungsstatus von separaten Teilnahmeanforderungen ab.
• Testen Sie die Reise mit jemandem, der mit dem Veranstaltungsort nicht vertraut ist.
• Verwenden Sie wiederkehrende Kundenfragen, um Buchungsinformationen, Zeichen und Mitarbeiterschulungen zu verbessern.

Die stärkste Begrüßung ist nicht unbedingt die längste, sondern diejenige, die einem Neuling die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt gibt. Wenn sich Buchungsbeschreibungen, Ankunftsinformationen, Empfang und Weiterfahrt einig sind, können die Besucher weniger Zeit damit verbringen, sich zu fragen, was sie verpasst haben, und sich mehr auf die Erfahrung zu freuen, für die sie gekommen sind.