Przyjęcie początkujących w sali wspinaczkowej

Zacznij powitanie przed przybyciem gościa

Doświadczenie w recepcji zaczyna się, gdy ktoś dokonuje rezerwacji, nie kiedy docierają do biurka. Pierwszy gość może czytać swoje potwierdzenie w autobusie, na parkingu lub podczas spaceru w kierunku nieznanego budynku. Daj im praktyczne informacje, które muszą przyjechać bez zgadywania.

Należy sprawdzić, jakie informacje otrzymują klienci po dokonaniu rezerwacji. Powinno to zapewnić jasny czas przyjazdu, zidentyfikować punkt wejścia lub odbioru, wyjaśnić, co powinni wnieść, i podać wszelkie praktyczne przygotowania miejsce, którego wymaga. Jeśli ustalenia dotyczące sprzętu wpływają na wizytę, wyjaśnić, czy odpowiedni sprzęt jest w tym, wynajęty, zebrane w dniu przyjazdu lub traktowane w inny sposób zgodnie z rzeczywistym procesem miejsca.

Dojazd powinien pracować dla kogoś, kto nigdy nie odwiedził. “Użyj recepcji” jest mniej przydatne, jeśli budynek ma kilka wejść. W stosownych przypadkach, opisać rozpoznawalne miejsce wejścia, podłogi lub recepcji, aby klient może dopasować instrukcje do tego, co widzą.

Przeczytaj potwierdzenie z dala od biurka

Wyślij potwierdzenie rezerwacji testu do telefonu i przeczytaj go jak klient. Bez odniesienia do notatek personelu lub wiedzy wewnętrznej, spróbuj odpowiedzieć: kiedy powinienem przyjechać, gdzie mam wejść, czego potrzebuję ze mną i co się dzieje, gdy tam dotrę? Wszystko, na co nie możesz łatwo odpowiedzieć jest kandydatem do bardziej przejrzystych informacji przed przyjazdem.

Opisz sesje dla osób, które nie znają terminologii wspinaczki

Nazwa sesji, która ma sens dla regularnych wspinaczy może oznaczać bardzo mało dla kogoś, rezerwując swoją pierwszą wizytę. Sprawdź swoje opisy użytkownika i szukać słów, które wymagają wcześniejszej wiedzy. Zachowaj terminologię, gdzie jest to naprawdę przydatne, ale wyjaśnić, co klient musi zrozumieć w zwykłym języku.

Dla każdej sesji książki, proszę podać, dla kogo jest ona przeznaczona, poziom oczekiwanego doświadczenia, co obejmuje zarezerwowane doświadczenie i co powinien się spodziewać, że gość będzie miał miejsce w dniu przyjazdu. Wymagania dotyczące uczestnictwa powinny odzwierciedlać rzeczywiste zasady i odpowiednie, kwalifikowane wytyczne w miejscu zamieszkania, a nie założenia dotyczące kopii marketingowej.

Odpowiedź na pytanie, które stoi za nazwą sesji

Nowoprzybysz często naprawdę pyta: “Czy to właściwa rezerwacja dla kogoś takiego jak ja?” Pomóż im odpowiedzieć przed wymeldowaniem. Na przykład, jeśli miejsce oferuje konkretną sesję specjalnie dla osób, które podejmują pierwszą wizytę, powiedz tak jasno. Jeśli inna sesja zakłada wcześniejsze doświadczenie lub ma szczególne wymagania, aby jasno przed zobowiązaniem się klienta do niej.

Przykład hipotetyczny: Alex chce zorganizować pierwszą wizytę wspinaczkową z przyjacielem. Widzą kilka nazw sesji, ale nie rozpoznają różnic. Przydatny opis pozwala Alex zidentyfikować opcję przeznaczoną dla ich okoliczności bez konieczności szukania gdzie indziej definicji lub odbioru telefonu po prostu zrozumieć kategorie rezerwacji.

Zmuś do odpowiedzi na następne pytanie

Kiedy nowy przybysz dociera do biurka, należy je potwierdzić przed uruchomieniem kontroli lub instrukcji. Proste powitanie następuje “Czy to Twoja pierwsza wizyta?” daje personelowi przydatny kontekst i daje pozwolenie na powiedzenie, że nie są pewni, co się stanie później.

Następnie wyjaśnić natychmiastową sekwencję, a nie wszystko o miejscu na raz. Na przykład: znaleźć rezerwację, ukończyć wszelkie kroki przyjazdu stosuje się do tej wizyty, a następnie powiedzieć klientowi, gdzie powinny iść i kto spotka się lub pomóc im następnym.

Utrzymanie statusu płatności lub rezerwacji oddzielonej od jakichkolwiek wymogów uczestnictwa. Zakończony zakup potwierdza transakcję handlową; nie powinno być opisane jako zastąpienie jakichkolwiek kontroli, warunków lub decyzji, które Twoje miejsce prowadzenia oddzielnie zgodnie z ustalonymi procedurami.

Oddziel szybkie przyloty od pytań, które wymagają więcej czasu

Nie każda rozmowa w recepcji zajmuje tyle samo czasu. Jeden powracający gość może potrzebować tylko prostego procesu przybycia, podczas gdy klient po raz pierwszy z brakującą rezerwacją może potrzebować kogoś do zbadania.

Jeśli jeden kolega zaczyna badać problem rezerwacji, inny może być w stanie kontynuować obsługę bezpośrednich przylotów. Jeśli to nie jest możliwe, powiedz oczekujących klientów, co się dzieje zamiast zostawiając cichą kolejkę zastanawiając się, czy ktoś ich zauważył.

Daj osobie z problemem miejsce, gdzie zdecydowanie trzeba iść

Jeśli recepcja nie może rozwiązać problemu, personel powinien wiedzieć, który odpowiedni kolega lub punkt pomocy przejmuje. Powiedz odwiedzającemu, co będzie dalej: “Mój kolega w tym biurku może sprawdzić to z tobą” jest bardziej pocieszające niż “Musisz zapytać kogoś tam”.

Przykład hipotetyczny: Priya przyjeżdża na pierwszą wizytę, ale odbiór nie może natychmiast zlokalizować rezerwacji pod nazwą, którą daje. Zamiast prosić ją o ustąpienie bez wyjaśnienia, kolega bierze odpowiedzialność za sprawdzenie szczegółów rezerwacji, podczas gdy główna pozycja recepcji nadal zajmuje się rutynowych przylotów.

Pokaż, gdzie się udać

Dojazd, który wydaje się oczywiste dla personelu może być bez znaczenia dla nowego klienta. “To tam” zakłada, że odwiedzający może zidentyfikować właściwe drzwi, rozpoznawać obszar spotkania i wiedzieć, kiedy zatrzymać.

Spacer z recepcji do miejsc, które może być potrzebne po raz pierwszy odwiedzający, takich jak zmiana obiektów, szafki, gdzie jest zapewniony, toalety, poczekalnie lub odpowiednie miejsce spotkania. Na każdym kroku, zapytaj, czy osoba może kontynuować bez wiedzy personelu. Dodaj lub poprawić znaki, gdzie wybór kierunku jest rzeczywiście niejednoznaczny.

Pracownicy recepcji powinni również używać określonego języka. Zamiast wskazywać na cały budynek, zidentyfikować widoczną lub wyraźnie nazwaną powierzchnię i powiedzieć klientowi, czy powinni tam czekać, czy zwrócić się do członka personelu.

Nie przeciążaj powitania.

Po raz pierwszy odwiedzający nie potrzebuje każdej informacji o miejscu w jednym wystąpieniu. Podać informacje, gdy stanie się to przydatne. Odbiór może wyjaśnić proces przyjazdu i przeznaczenia; odpowiedni wykwalifikowany lub upoważniony personel może obsługiwać specjalistyczne instrukcje dotyczące działalności na właściwym etapie.

Przetestować miejsce wspinaczki doświadczenie klienta przez nieznajome oczy

Personel, który zna budynek dobrze przestać zauważać wiele małych niepewności. Poproś kogoś nieznajomego z miejscem, aby zakończyć realistyczną podróż po pierwszej wizycie, wykorzystując tylko informacje, które prawdziwy klient otrzymuje.

Daj im scenariusz i oprzeć się pokusie pomocy. Poproś ich, aby znaleźć odpowiednią sesję z informacji zwracanych do klienta, przeczytać potwierdzenie, zlokalizować wejście, podejście i dowiedzieć się, gdzie będą szli dalej. Obserwuj, gdzie się zatrzymują, odwróć się, zadać pytanie lub dokonać błędnego założenia.

Zamiana wahanie w listę działań

Po przeprowadzeniu testu, należy zapisać dokładny punkt niepewności i przypisać praktyczną odpowiedź. Jeśli wejście było trudne do zidentyfikowania, należy przejrzeć wskazówki lub znaki przyjazdu. Jeśli dwa opisy sesji pojawiły się zamienne, wyjaśnić ich zamierzoną publiczność. Jeśli tester opuścił odbiór bez wiedzy, gdzie czekać, zmienić wyjaśnienie personelu.

Nie odrzucaj problemu, ponieważ zwykli klienci już to rozumieją. Celem tego ćwiczenia jest szczególnie znalezienie wiedzy, że Twoja operacja oczekuje obecnie, że nowi klienci zaopatrują się dla siebie.

Utrzymuj powitanie konsekwentnie jak zespół się zmienia

Dobre doświadczenie po raz pierwszy nie powinno zależeć od tego, który pracownik pracuje. Daj nowy personel recepcji krótką listę kontrolną przyjazdu i pozwól im praktykować wspólne podróże klientów, zanim będą się nimi zajmować sami.

Włączaj proste przyjazdy, jak również realistyczne wyjątki: pierwsza wizyta, powracający gość, ktoś, kto nie może znaleźć potwierdzenia rezerwacji, osoba, która wydaje się wybrać zły typ sesji, a klient, który po prostu nie wie, gdzie iść. Personel powinien wiedzieć, które pytania mogą rozwiązać i kiedy zaangażować odpowiednio upoważnionego kolegę.

Lista kontrolna doświadczenia odwiedzających w czasie rzeczywistym

• Opisz każdą sesję w języku, który może zrozumieć nowy.
• Proszę podać, do kogo sesja jest przeznaczona i jakie są odpowiednie wymogi dotyczące miejsca.
• Przed wizytą należy przesłać przydatne informacje o czasie przyjazdu i wejściu.
• Wyjaśnij wszelkie ustalenia dotyczące sprzętu, które klienci muszą znać z wyprzedzeniem.
• Łatwy do identyfikacji odbiór, kiedy goście wchodzą.
• Zapytaj, czy klient jest odwiedzany po raz pierwszy, gdy ten kontekst jest przydatny.
• Wyjaśnij następny krok, zamiast dawać kilka instrukcji naraz.
• Podać konkretne kierunki do punktów spotkań i obiektów klienta.
• Zdecyduj kto zajmuje się rezerwacjami lub pytaniami, które wymagają śledztwa.
• Zachować status rezerwacji i płatności odrębny od oddzielnych wymogów uczestnictwa.
• Sprawdź podróż z kimś nieznajomym z miejsca.
• Korzystanie z powtarzających się pytań klientów w celu poprawy informacji o rezerwacji, znaków i szkolenia personelu.

Najsilniejsze powitanie nie jest koniecznie najdłuższe. To jest ten, który daje nowemu w odpowiednim momencie odpowiednie informacje. Podczas rezerwacji opisy, informacje o przyjeździe, recepcji i dalej kierunki wszystkie zgadzają się, odwiedzający mogą spędzać mniej czasu zastanawiając się, co przegapili i więcej czasu czekając na doświadczenie, po które przyszli.