Le jour d’ouverture est une conversation, pas seulement un lancement

Vos clients ont quelque chose que vous ne faites pas : des yeux frais

En ouvrant, vous connaissez probablement trop bien votre lieu.

Vous savez quelle porte est l’entrée parce que vous avez parcouru des centaines de fois. Vous savez où se trouve la réception, quand une partie se déplace dans sa chambre et si quelqu’un commandant un café devrait s’asseoir ou attendre au comptoir. Vous avez peut-être passé des semaines à discuter du processus de réservation, des signes, des menus et des responsabilités du personnel.

Votre premier client n’a aucune connaissance de ce contexte.

Scène hypothétique: une famille arrive pour une activité réservée. Ils peuvent voir deux portes. L’une ressemble plus à l’entrée principale, mais l’autre est en fait celle dont ils ont besoin. Ils choisissent incorrectement, se promener une minute et éventuellement demander à un membre du personnel où se rendre.

Pour l’équipe, cela peut sembler un petit hic d’ouverture. Pour la famille, c’est leur première expérience du lieu.

Cette différence de perspective est importante. Les entreprises conçoivent naturellement les processus de l’intérieur: Nous savons ce qui se passe ensuite. Les clients les expérimentent de l’extérieur dans: Qu’est-ce que je suis censé faire ensuite ?

Le jour d’ouverture est le moment où votre voyage client soigneusement planifié rencontre des personnes qui n’étaient pas dans les réunions de planification.

C’est pourquoi la confusion devrait vous rendre curieux plutôt que défensif.

Une question client peut être plus utile qu’un compliment

Il y aura, espérons-le, beaucoup de commentaires positifs le jour de l’ouverture. Mais -ce qui semble super – ne vous dit pas nécessairement quoi améliorer.

Une simple question pourrait.

Scène hypothétique: un client commande deux cafés et de la nourriture dans votre café. Le paiement se passe sans problème. Ensuite, ils regardent autour et demandent:

J’attends ici, ou tu l’amènes ?

Le membre du personnel répond et le client passe à autre chose.

Puis une autre personne pose la même question.

Maintenant, vous avez des preuves utiles. Peut-être la conversation de commande n’explique pas ce qui se passe après le paiement. Peut-être le point de collecte est difficile à identifier. Peut-être un signe est parfaitement logique pour l’équipe parce qu’ils savent déjà ce que cela signifie.

La question est de vous dire où se termine la certitude du client.

Écouter la formulation que les gens utilisent réellement

Les questions des clients révèlent souvent la langue que les clients comprennent naturellement. Si vos signes disent une chose alors que les visiteurs utilisent une phrase différente, cela vaut la peine de le remarquer.

Vous n’avez pas à tout redessiner parce que quelqu’un pose une question. Mais vous devriez être intéressé quand différentes personnes continuent de demander la même.

Écouter les modèles, pas le bruit

Le jour d’ouverture peut générer beaucoup d’opinions. Traiter chaque commentaire comme une instruction serait épuisant.

Un visiteur n’aime pas la couleur du mur. Un autre aurait choisi différentes chaises. Quelqu’un souhaite que vous vendiez leur boisson préférée. Ces commentaires peuvent être sincères sans identifier un problème qui nécessite une action immédiate.

Les frictions répétées méritent une attention différente.

La question utile n’est pas simplement, -Est-ce que quelqu’un s’est plaint? – Où les clients ont-ils eu besoin d’informations à plusieurs reprises que nous nous attendions à ce qu’ils aient déjà?

Cela transforme les retours d’ouverture en quelque chose de pratique.

Résoudre le problème de la personne avant d’analyser le processus

Il existe une distinction importante entre apprendre des questions des clients et traiter les clients comme des testeurs d’utilisabilité.

Quand quelqu’un a l’air confus, aidez-les.

-Vos boissons seront prêtes à ce comptoir, et nous vous ferons savoir quand elles sont prêtes – est une réponse humaine. –Il ya un signe là-bas -bas peut techniquement répondre à la question, mais il rend le client responsable d’une explication le lieu a omis de communiquer assez clairement.

L’analyse vient plus tard.

Demandez ensuite pourquoi le client a besoin de demander. Le membre du personnel pourrait-il expliquer la prochaine étape lors de la commande? Est-ce que la formulation plus claire aiderait? Est-ce que l’information pertinente est au mauvais endroit?

Une bonne expérience client n’est pas l’absence de questions. Il est facile d’obtenir une réponse tout en éliminant progressivement la confusion inutile.

Votre système EPOS et votre logiciel de réservation font partie de l’expérience — pas de l’ensemble de l’expérience

La technologie est importante le jour de l’ouverture parce que les clients la rencontrent par des personnes et des processus.

Une réservation peut exister correctement dans votre logiciel de réservation, mais l’expérience client peut encore devenir gênante si un collègue ne sait pas où trouver les informations dont il a besoin. Un système EPOS peut gérer une transaction café, mais le client peut toujours se demander ce qui se passe après qu’il ait payé.

C’est pourquoi il aide à voir au-delà de la question de savoir si les systèmes individuels fonctionnent et à envisager la conversation qui les entoure.

Le membre du personnel peut-il expliquer ce qui se passe ensuite sans hésiter? Si un client veut faire un changement ordinaire, le collègue connaît-il le processus de la salle? Si la question appartient à quelqu’un d’autre, peut-il diriger le client avec confiance?

Pour une nouvelle entreprise, la technologie devrait soutenir la façon dont les clients et le personnel interagissent réellement. Si vous planifiez encore ce côté de votre lieu, consultez notre guide pour EPOS pour les petites entreprises.

Et avant le lancement principal, une répétition contrôlée peut exposer ces lacunes sans la pression d’une journée d’ouverture complète. planification d’une ouverture douce explique comment tester le parcours complet du client.

Ne gaspillez pas ce que vous enseigne le jour d’ouverture

En fermant l’heure, l’équipe peut être fatiguée et heureuse d’avoir tout simplement réussi à passer la journée. C’est exactement là que les détails utiles peuvent disparaître.

Vous n’avez pas besoin d’une longue réunion. Demandez à l’équipe de se souvenir des questions auxquelles ils ont répondu à plusieurs reprises et des moments où les clients semblaient incertains.

Une conversation utile d’ouverture de dix minutes

1. Que demandaient les clients ? Utilisez leur formulation réelle si quelqu’un s’en souvient.
2. Où étaient-ils quand ils ont demandé ? A l’entrée, à la réception, au comptoir de café, à la zone d’activité ou ailleurs ?
3. Qu’est-ce qu’ils voulaient faire ? Arrivée, enregistrement, commande, paiement, trouver quelque chose ou changer une réservation ?
4. C’était un modèle ou une seule fois ? Privilégier l’incertitude répétée sur les préférences isolées.
5. Quel petit changement pourrait éliminer l’incertitude? Améliorer l’explication avant de chercher une refonte complète.
6. Comment l’équipe de demain le saura-t-elle ? Assurez-vous que l’apprentissage utile survit au changement de poste.

Supposons que quatre familles demandent où commence une fête. La réponse n’a pas à être un projet majeur. Vous pouvez d’abord vérifier les informations d’arrivée, le libellé à la réception et les signes que les clients rencontrent au moment pertinent.

Alors écoutez le lendemain. Si la question disparaît, vous avez appris quelque chose. Si elle continue, regardez à nouveau.

La conversation ne se termine pas après la semaine d’ouverture

Il est tentant de considérer les questions des clients comme un problème d’ouverture : une fois que tout le monde s’est installé, la confusion disparaîtra.

Votre équipe se familiarisera avec le lieu. Vos clients ne le feront pas.

Des mois plus tard, quelqu’un marchera encore à travers la porte pour la première fois. Un grand-parent qui assiste à un anniversaire d’enfant peut ne jamais avoir visité avant. Un client de café régulier pourrait faire sa première réservation d’activité.

Un lieu accueillant continue de s’expliquer aux nouveaux.

Cela ne signifie pas couvrir chaque mur avec des instructions ou anticiper toute question possible. Cela signifie reconnaître que la clarté fait partie du service. Écoutez où les gens hésitent. Remarquez des questions répétées. Donnez des réponses utiles sans rendre les gens stupides de demander.

Le jour d’ouverture facilite simplement ces conversations.