Izmēģinājuma atvēršanas plānošana

Kas ir vieta mīksta atvēršana?

Mīkstā atvēršana ir kontrolēta iespēja uzturēt Jūsu norises vietu ar reāliem klientiem pirms Jūsu publiskās palaišanas. Jūs varat atvērties uz īsāku laiku, uzaicināt mazāku viesu skaitu vai piedāvāt tikai tās vietas daļas, kas ir gatavas testēšanai.

Svarīgākais vārds ir: kontrolēts. Mīksta atvēršana būtu pietiekami aizņemts, lai atklātu īstas problēmas, bet ne tik aizņemts, ka jūsu komanda pavada visu sesiju ugunsdzēsēju.

Iedomājieties jaunu ģimenes aktivitāšu norises vietu, gatavojoties pirmajai sestdienai. Rezervēšanas process ir pārbaudīts birojā, darbiniekiem ir parādītas viņu lomas un kafejnīcas aprīkojums ir gatavs. Šķiet, ka viss darbojas individuāli. Neviens vēl nezina, kas notiek, kad trīs ģimenes ierodas kopā, viens no vecākiem nevar atrast savu rezervācijas informāciju, cits vēlas pievienot bērnu un kāds gaida pie kafejnīcas letes, lai savāktu pasūtījumu.

Tādas ir situācijas, kad var atklāties noderīgas vietas maiga atvēršana.

Mērķis nav radīt perfektu dienu uzaicinātajiem viesiem. Tas ir atklāt, kas ir jāuzlabo, bet apmeklējums joprojām ir pārvaldāms.

Izlemiet, ko jūsu mīksts atvēršana ir nepieciešams, lai pārbaudītu

Pirms ielūgt kādu, pierakstiet, ko jūs patiešām vēlaties uzzināt. Bez skaidra mērķa, mīksta atvēršana var viegli kļūt par patīkamu priekšskatījumu, kur visi dodas mājās, sakot, ka tas gāja labi, bet neviens ieraksta, vai vieta ir patiesi gatava normāliem klientiem.

Jūsu saraksts būs atkarīgs no uzņēmējdarbības veida, bet noderīgi jautājumi var ietvert:

• Vai klienti var saprast, kā rezervēt?
• Vai viesi zina, kurp doties, kad viņi ierodas?
• Vai reģistratūra var atrast nepieciešamo informāciju, nevilcinoties rindā?
• Vai darbinieki zina, kas nodarbojas ar rezervācijas jautājumiem un izmaiņām?
• Vai klienti var saprast, kur un kā izvietot kafejnīcas pasūtījumus?
• Vai darbinieki var droši izmantot EPOS sistēmu normālas klientu mijiedarbības laikā?
• Vai atbildība ir skaidra, ja vairākiem klientiem ir nepieciešama palīdzība uzreiz?
• Vai darbinieki zina, ko darīt, ja klients prasa kaut ko nedaudz atšķirīgu no sākotnējā rezervējuma?
• Vai instrukcijas, zīmes un klientu saziņa ir saprotama bez personāla paskaidrojuma?

Paturēt šo sarakstu praktisku. Jūs meklējat novērojamas atbildes, nevis neskaidrus mērķus, piemēram, “tests klientu apkalpošana”. Labāks mērķis būtu: “Vai pirmo reizi apmeklētājs var atrast uzņemšanu un pārbaudīt, bez pāradresēšanas?”

Izvēlieties pārvaldāmu viesu sarakstu

Norises vietas mīkstā atvēršana nav nepieciešams, lai atjaunotu savu maksimālo jaudu. Patiesībā, sākot pārāk liels var padarīt grūtāk saprast, kāpēc kaut kas nogāja greizi.

Uzaiciniet pietiekami daudz cilvēku, lai radītu patiesu mijiedarbību, vienlaikus saglabājot sesijas vadāmību jūsu komandai. Padomājiet par klientu veidiem jūs gaidāt pēc palaišanas, nevis vienkārši aizpildot vietas.

Piemēram, atkarībā no jūsu vietas jūsu izmēģinājuma grupā varētu būt:

• vienkārša rezervācija privātpersonai vai ģimenei;
• persona, kas pirmo reizi apmeklē norises vietu;
• grupa, kas ierodas kopā;
• klients, kurš plāno iegādāties pārtiku vai atspirdzinājumus;
• rezervējums, kurā ir iesaistīti bērni, ja tas atspoguļo jūsu parastos klientus;
• puses vai grupas rezervācija, ja tā ir daļa no jūsu parastā piedāvājuma.

Pastāstiet uzaicinātajiem viesiem, ka šī ir maiga atvere un ka jūs pārbaudāt pieredzi. Ir skaidrs, kas būs un nebūs pieejams viņu vizītes laikā.

Mēģiniet neizskaidrot katru soli iepriekš tikai tāpēc, ka viesi ir draugi, ģimenes vai ielūgtie klienti. Ja kāds parasti ir jāatrod ieeja no informācijas, kas sniegta ar savu rezervāciju, ļaujiet viņiem mēģināt. Pretējā gadījumā jūs varat nejauši noņemt precīzu problēmu, jums ir nepieciešams atklāt.

Pārbaudīt visu klientu braucienu

Viens no piemērotākajiem veidiem, kā plānot “mīksto” atvēršanu norises vietā, ir pārtraukt domāt par atsevišķām sistēmām un sekot klientam no sākuma līdz beigām.

Rezervēšanas veidlapa var strādāt perfekti, kamēr ierašanās instrukcijas paliek mulsinoši. EPOS sistēma var būt gatavi veikt pasūtījumu, kamēr darbinieki ir neskaidri par to, kur klientam vajadzētu gaidīt pēc tam. Katrs atsevišķs uzdevums var strādāt, kamēr kopējā pieredze joprojām jūtas neērti.

Praktisks klientu brauciena tests

Piešķirt kādu skatīties šo braucienu, nevis koncentrēties tikai uz to, vai atsevišķas iekārtas darbu. Ņemiet vērā precīzu punktu, kur viesis vilcinās, lūdz paskaidrojumu vai nepieciešama darbinieka iejaukties.

Mazie mirkļi ir svarīgi. Ja gandrīz katrs viesis jautā: “Vai mēs gaidām šeit tagad?”, tā ir noderīga informācija pat tad, ja nekas tehniski neizdevās.

Izmantot mīkstu atveri praktiskai darbinieku apmācībai

Darbinieku apmācība pirms atvēršanas ir būtiska, bet procesa izskaidrošana klusā telpā atšķiras no tā īstenošanas, kamēr klienti stāv priekšā no jums.

Pieņemšana būtu jākoncentrē uz ierašanos un reģistrēšanos. Kafejnīcas personālam būtu jārīkojas ar kafejnīcu pasūtījumiem. Darbības vai norises vietas darbiniekiem būtu jākoncentrējas uz to apmeklējuma daļu, kuru viņi parasti vada.

Ja personāla komplektēšana ļauj, nominējiet kādu atsevišķi, lai novērotu notiekošo. Viņi var ierakstīt rindas, atkārtotus jautājumus, neskaidrus norādījumus un mirkļus, kad kolēģiem jāpārtrauc tas, ko viņi dara, lai atrisinātu citas komandas problēmu.

Kolēģim, kas veic maksājumus, nevajadzētu gaidīt arī veikt detalizētas piezīmes, kamēr klienti gaida.

Meklējiet pārcelšanas problēmas

Dažas no visvairāk atklājošajām problēmām rodas starp lomām, nevis tajās.

Piemēram, uzņemšana var pareizi tikt galā ar klientu, kurš lūdz kaut ko mainīt, bet vai kolēģis, kuru ietekmē šīs izmaiņas, par to zina? Ja ģimene uzdod kafejnīcu kolēģim jautājumu par viņu rezervāciju, vai šis kolēģis zina, kur tos virzīt?

Skatīties frāzes, piemēram:

• “Es domāju, ka pieņemšana ir darīt, ka.”
• “”Neviens man teica, ka tas ir mainījies.””
• “Es neesmu pārliecināts, kas nodarbojas ar to.”
• “Vai varat gaidīt, kamēr es kādu atradīšu?”

Tie ir noderīgi pavedieni, ka atbildībai vai nodošanai pirms pilnīgas atvēršanas jābūt skaidrākai.

Test EPOS, rezervēšanas programmatūras un kafejnīcas pasūtījumi kontekstā

Jūsu mīkstā atvēršana ir arī iespēja redzēt, kā biznesa izmantotās sistēmas iederas parastajā darba dienā.

Ja jūsu tirdzniecības vietā tiek izmantota rezervēšanas programmatūra, veiciet patiesus pārbaudes braucienus, izmantojot procesu, ko parasti ievēros jūsu klienti un darbinieki. Ja lietojat maksājumus vai pasūtījumus kafejnīcā, izmantojot EPOS sistēmu, ļaujiet apmācītiem darbiniekiem tos izmantot kā daļu no šiem klientu ceļojumiem, nevis veicot atsevišķus demonstrējumus.

Mērķis nav vienkārši pierādīt, ka poga darbojas. Pajautājiet, vai procesam ir jēga, kad klients gaida.

Rezervācijām, pārbaudiet apkārtējo pieredzi

Sekojiet rezervācijai no klienta viedokļa. Vai viņi var saprast sniegto informāciju? Kad viņi ierodas, vai atbilstošais darbinieks var atrast to, kas viņiem ir nepieciešams? Ja klients jautā normālu jautājumu par rezervāciju, vai komanda zina, kā atbildēt?

EPOS un kafejnīcas pasūtījumiem, skatīties reālā mijiedarbība

Vietai ar kafejnīcu noderīgs tests varētu būt ģimenes pasūtījums vairākiem dzērieniem un maltītēm, kamēr cits klients gaida aiz tām. Noskatieties visu mijiedarbību: pasūtījuma veikšana, apstiprinājums tam, kas ir pieprasīts, apmaksa un paskaidrojums, ko klientam vajadzētu darīt tālāk.

Ja jūs joprojām plānojat tehnoloģiju jaunu vietu, mūsu ceļvedis EPOS mazajiem uzņēmumiem ir noderīgs sākumpunkts. Savukārt mīkstajai atverei ir jākoncentrējas uz to, kā jūsu izvēlētie procesi darbojas praksē, nevis jāievieš jaunas lielas sistēmas pēdējā brīdī.

Atpūtas un aktivitāšu uzņēmumiem, jūs varat arī izlasīt vairāk par EPOS un rezervēšanas risinājumi atpūtas vietām.

Sekojiet vienkāršam, maigam atvēršanas grafikam

Jums nav nepieciešams izstrādāt notikumu plānu. Jums ir nepieciešams pietiekami struktūra, lai pārliecinātos, ka diena pārbauda kaut ko noderīgu.

– ja Jums ir alerģija (paaugstināta jutība) pret aktīvo vielu vai kādu no hipotētisks piemērs par norises vietu vada divu stundu viesu soft-atvērt sesija, ar darbinieku instruktāžu un sagatavošanu iepriekš un pēc tam pārskatīšanu. Pielāgot grafikus un darbības, lai atbilstu savu biznesu.

Stagering ierašanos var būt noderīga, lai agri izmēģinājuma, jo tas dod komandas laiku, lai novērotu atsevišķus braucienus. Ja jūsu vietā parasti pieredze klienti ierodas kopā uz fiksētām sesijām, tomēr jums beidzot vajadzētu pārbaudīt šo situāciju pārāk.

Ieviest reālistisku klientu scenāriju

Noderīgs mīkstu atvērums ietver parastās variācijas, jo īstie klienti reti seko ideālam skriptam.

Nemēģiniet noķert darbiniekus ar savādiem lūgumiem. Izvēlieties situācijas, ar kurām viņi varētu reāli sastapties parastās nedēļas laikā.

Hipotētisks piemērs: papildu bērns pievienojas puse

Vecāki ierodas un jautā, vai viņu ballītei var pievienoties cits bērns. Pareizā atbilde ir atkarīga no jūsu norises vietas faktiskās pieejamības, cenu noteikšanas un procedūrām, tāpēc pasākuma mērķis nav noteikt atbildi.

Tā vietā ievērojiet procesu:

1. Vai kolēģis zina, kas ir jāpārbauda?
2. Vai tie var skaidri izskaidrot klientam pieejamo iespēju?
3. Ja izmaiņas skar citu darbinieku, vai šī persona uzzina?
4. Ja maksājums ir nepieciešams saskaņā ar jūsu parasto procesu, vai kolēģis zina, ko darīt?
5. Vai izmaiņas rada problēmu kaut kur citur klientu ceļojumā?

Hipotētisks piemērs: kafejnīcas pasūtījums ir jāmaina

Klients izvieto kafejnīcu pasūtījumu un tad saprot, ka sēž pie cita galda, nekā sākotnēji gaidīts. Vēlreiz, precīzs process būs atkarīgs no tā, kā jūsu vieta darbojas.

Kas ir svarīgi mīkstās atvēršanas laikā ir tas, vai komanda var tikt galā ar pieprasījumu, neradot apjukumu citur. Vai kolēģis saprot, kas jāmaina? Vai kādam, kurš sagatavo vai piegādā pasūtījumu, ir jāpasaka? Vai klients zina, kas notiks tālāk?

Šāda veida parasta situācija ir vērtīgāka nekā apzināti radīt neparastu problēmu. Jūs pārbaudīsiet situācijas, ar kurām darbinieki, visticamāk, saskarsies, kad norises vieta būs pienācīgi atvērta.

Pārskatīt to, kas notika, kamēr tas ir svaigs

Negaidiet vairākas dienas pirms apspriest mīksto atvēršanu. Savediet komandu kopā, kad viesi ir aizgājuši, un kamēr visi joprojām var atcerēties detaļas.

Uzdodiet trīs vienkāršus jautājumus:

1. Kādi apmulsuši klienti?
2. Kāpēc komandas darbs bija nevajadzīgi grūts?
3. Kas labi nostrādāja, un kam jāpaliek tāda, kāda tā ir?

Ierakstīt konkrētus novērojumus, nevis plašus viedokļus. “”Ienākšanas process bija mulsinoši”” nav pateikt, ko mainīt. “”Trīs ģimenes gāja garām uzņemšanas, jo viņi domāja, reģistrēšanās bija augšstāvā”” dod jums kaut ko jūs varat izpētīt.

Tāpat arī “kafejnīca bija lēna” ir mazāk noderīga nekā “personālam divreiz bija jāpārtrauc pieņemt kafejnīcu pasūtījumus, lai atbildētu uz jautājumiem par to, kur klientiem tie jāsavāc”.

Atsevišķi steidzami labojumi no vēlākiem uzlabojumiem

Ne katrs novērojums ir nepieciešams, lai aizkavētu jūsu atvēršanu. Sadaliet sarakstu jautājumos, kas ietekmē pamata klientu braucienu un uzlabojumus, kas vienkārši padarītu jau realizējamu pieredzi labāk.

Par katru svarīgu jautājumu ierakstiet:

• kas faktiski notika;
• ja tas ir noticis klienta ceļojuma laikā;
• tas, ko jūs domājat, ir jāmaina;
• kas uzņemsies atbildību par izmaiņām;
• kad tas tiks pabeigts; un
• kā jūs pārbaudīsiet, vai izmaiņas ir darbojušās.

Tas uztur pārskatīšanu praktiski. Saraksts ar divdesmit novērojumiem nav īpaši noderīgi, ja neviens nezina, kuri ir svarīgi visvairāk vai kas nodarbojas ar tiem.

Noteikt un atkārtoti pārbaudīt svarīgās problēmas

Pabeigtas izmaiņas nav tas pats, kas pierādīts risinājums.

Ja viesi cīnījās, lai atrastu ieeju un jūs pārrakstīt ierašanās informāciju, lūgt kādu nepazīstamu ar norises vietu, lai ievērotu jaunos norādījumus. Ja klienti nezināja, kur gaidīt kafejnīcu pasūtījumus, pārbaudīt pārskatīto procesu ar citu rīkojumu. Ja darbinieki bija pārliecināts, kā rīkoties ar rezervācijas maiņu, mēģināt citu reālu izmaiņu.

Mēģiniet izmantot svaigu acu pāri, ja iespējams. Kāds, kurš jau zina, kur tieši ieeja ir, nevar viegli spriest, vai jauni virzieni ir skaidrs, lai pirmo reizi apmeklētājs.

Jūs varat izlemt, ka viena mīksta atvēršana ir pietiekami. Tā vietā jūs varat konstatēt, ka svarīga daļa no klienta brauciena ir nepieciešams vēl viens ierobežots izmēģinājums. Lēmums jānāk no tā, ko jūs novērojat, nevis no sajūta, ka mīksta atvēršana ir kaut kas jums tikai viena iespēja darīt.

Mērķis nav pilnība. Real klienti vienmēr uzdot jautājumus un negaidītas situācijas joprojām notiks. Tas, ko jūs vēlaties, ir vieta, kur parasto braucienu ir jēga, un darbinieki saprot, kā reaģēt, kad kaut kas mainās.

Norises vietas maigs atvēršanas kontrolsaraksts

Izmantot šo mīksto atvēršanas kontrolsarakstu kā sākuma punktu un pielāgot to tam, kā jūsu vieta faktiski darbojas.

Pirms mīkstās atvēršanas

• Izlemiet tieši to, ko vēlaties, lai izmēģinājums pārbaudītu.
• Izvēlieties pārvaldāmu numuru un viesu kombināciju.
• Pastāstiet viesiem, ka viņi apmeklē mīkstu atveri un paskaidrojiet, kas būs pieejams.
• Pārliecinieties, ka norises vieta ir gatava uzņemt apmeklētājus saskaņā ar Jūsu parastajiem darbības nosacījumiem.
• Apstiprināt katra darbinieka lomu.
• Izvēlieties kādu ierakstīt novērojumus, ja personāls atļauj.
• Palaist cauri pilnu rezervāciju un ierašanās braucienu.
• Pārbaudiet, ka apmācīti darbinieki ir gatavi izmantot EPOS sistēmu, rezervēšanas programmatūru un citus procesus, kas nepieciešami sesijai.
• Sagatavojiet dažus reālistiskus klientu scenārijus, nevis mākslīgus testus.

Mīkstās atveres laikā

• Ļaujiet viesiem ievērot parastos norādījumus, nevis vadīt tos caur katru soli.
• Skatīties, kur klienti apstājas, vilcināties vai uzdot jautājumus.
• Ievērojiet, ka reģistratūra, kafejnīcas darbinieki un citi darbinieki pārceļas.
• Sekojiet rezervāciju un kafejnīcu pasūtījumiem visā procesā, nevis pārbaudiet, vai tos var ievadīt.
• Ieraksti atkārtotus jautājumus.
• Pārbauda vismaz vienu parastu izmaiņu vai pieprasījumu.
• Ievērojiet, kur darbiniekiem ir jāatstāj sava parastā loma, lai atrisinātu citu problēmu.
• Jautāt viesiem kodolīgu atgriezenisko saiti par kaut ko viņi atrada neskaidrs.

Pēc mīkstās atvēršanas

• Veikt personāla pārskatu, pirms dati tiek aizmirsti.
• Uzrakstiet konkrētus novērojumus, nevis vispārējus iespaidus.
• Apzināt problēmas, kas jārisina pirms galvenās atklāšanas.
• Katrai svarīgajai darbībai norāda īpašnieku un pabeigšanas datumu.
• Atkārtojiet svarīgas izmaiņas, nevis pieņemiet, ka tās ir atrisinājušas problēmu.
• Izlemiet, vai būtu lietderīgi veikt vēl kādu ierobežotu mēģinājumu.

Labu mīkstu atvēršanu vajadzētu padarīt reālā atvēršana vieglāk

Plānošana norises vietas mīksts atvēršana nav par inscenēšanu mazāku versiju jūsu palaišanas puse. Tas ir par sniedzot reāliem klientiem pietiekami brīvību, lai parādītu jums, ko darbojas vieta faktiski jūtas.

Sekojiet līdzi visam apmeklējumam. Noskatieties mirkļus starp sistēmām un darbinieku lomām. Pievērsiet uzmanību, kad kāds uzdod jautājumu, uz kuru jūs uzskatījāt, ka atbilde ir acīmredzama. Pārbaudiet reālas izmaiņas. Tad pārvērtiet to, ko jūs iemācāties konkrētos uzlabojumos, un vēlreiz pārbaudiet šos uzlabojumus.

Šī pieeja var būt noderīga neatkarīgi no tā, vai jūs atverat kafejnīcu, ģimenes aktivitāšu vietu, izklaides biznesu vai citu uz klientu vērstu darbību. Detaļas atšķirsies, bet princips paliek tas pats: pārbaudīs cilvēku pieredzi, nevis tikai atsevišķas daļas aiz tās.

Uzņēmumiem, kas joprojām sagatavo savas sistēmas, jūs varat izpētīt EPOS mazajiem uzņēmumiem vai uzzināt vairāk par EPOS programmatūra. EPOS rezervēšana nodrošina EPOS un rezervēšanas risinājumus uzņēmumiem visā Apvienotajā Karalistē.