Czy Bilet powinien kupić i sprawdzić – W użyciu tego samego Kioska?

Najpierw oddziel obie podróże klientów

Nie zaczynaj od pytania: “Ile kiosków potrzebujemy?” Zacznij od zapisania, co już zarezerwowany gość robi w porównaniu z kimś, kto kupuje w dniu przyjazdu. Te podróże mogą dzielić ekran lub urządzenie, ale nie powinny być automatycznie traktowane jako to samo zadanie.

Istniejący klient może przyjechać z kodem QR lub potwierdzeniem rezerwacji i spodziewać się szybkiego przejścia w kierunku działalności. Spacer-w rodzinie może nadal trzeba zrozumieć opcje, uzgodnić sesję, wybrać liczbę i rodzaj biletów, przegląd całkowitej i pełnej płatności.

Pisanie podróży obok siebie sprawia, że istotna różnica widoczna: krótkie zameldowanie może zakończyć się czekaniem za znacznie dłuższą decyzją o zakupie, jeśli każdy używa tej samej kolejki i urządzenia.

Obserwuj przyloty przed podjęciem decyzji o układzie

Spędzić czas w recepcji w okresach, które najbardziej się liczą. Dla kilku ruchliwych okien przyjazdu, nagrać, ile grup już mają rezerwacje i jak wiele chce kupić bilety. Również zauważyć, gdy te grupy przybywają: stały przepływ przez godzinę tworzy inną kolejkę od kilkudziesięciu klientów pojawiających się na krótko przed jedną zaplanowaną sesję.

Czas mały przykład kompletnych podróży, a nie tylko sekund spędzonych skanowania lub płatności. Zacznij, gdy klient osiągnie kiosku i zatrzymać, gdy wiedzą, gdzie iść dalej. Uwaga przerywa, takich jak szukanie potwierdzenia e-mail, omawianie wyboru biletów lub opuszczenie kiosku, aby zadać pytanie członka personelu.

Nagrać co jest faktycznie spowalnianie kolejki

Użyj prosty arkusz obserwacji z kolumnami na czas przyjazdu, już zarezerwowane lub spacerów- w, przybliżony czas podróży, czy pomoc była potrzebna i powód opóźnienia. Szukasz powtarzających się wzorów, nie oceniając indywidualnych klientów.

Przykład hipotetyczny: miejsce wypoczynku zauważa, że większość klientów przybywających tuż przed sesją o godzinie 14.00 już mają rezerwacje, podczas gdy zakupy są szerzej rozłożone po południu. Ta obserwacja daje miejscu powód do zbadania szybszego check- in trasy podczas pośpiechu przed sesją, a nie zakładając, że każdy gość potrzebuje innego kiosku zakupów.

Pierwszy wybór kiosku jest oczywisty.

Jeśli obie podróże korzystają z tego samego kiosku, ekran otwarcia powinien je natychmiast oddzielić. Jasny wybór, taki jak “Mam rezerwację” i “Kup bilety” powiedzieć klientom, którą trasę podjąć bez konieczności ich zrozumieć wewnętrzną terminologię.

Sprawdź te wybory z kimś, kto nie pomógł zaprojektować proces. Daj im prosty scenariusz – “Kupiłeś bilety wczoraj i właśnie przybył” – i uważaj, co wybrać bez prompingu. Jeśli zaczną nowy zakup, ponieważ nie mogą znaleźć check- in, zmienić sformułowania lub układu zamiast oczekiwać, że klienci się tego nauczą.

Należy przestrzegać instrukcji w pobliżu decyzji

Znaki wokół kiosku powinny odpowiadać na natychmiastowe pytania. Powiedz klientom, którzy mają być gotowi i powiedz, gdzie zacząć. Jeśli pomoc personelu jest dostępna dla problemów z rezerwacją, aby miejsce lub sposób uzyskania pomocy widoczne przed klienta zostaje zablokowany.

Unikać umieszczania podstawowych instrukcji tylko na odległej ścianie lub w długim akapicie. Ktoś zbliża się z dziećmi, torby lub telefon w ręce powinien być w stanie szybko zidentyfikować właściwy punkt wyjścia.

Zdecyduj, czy jeden wspólny kiosku ma sens

Nie ma uniwersalnej odpowiedzi na to, czy zakup biletu i check- in powinny korzystać z tego samego kiosku. Praktyczny wybór zależy od kształtu przylotów, długości każdej podróży, dostępnej przestrzeni i jak personel wspiera klientów, gdy coś idzie nie tak.

Jeden wspólny punkt może odpowiadać prostszym wzorców przybycia

Połączenie trasy może być warte rozważenia, kiedy popyt jest stosunkowo rozłożone i zakup i check- w klientów jest mało prawdopodobne, aby blokować się nawzajem na trwałe okresy. Jeśli podejmiesz to podejście, przetestować obie podróże podczas realistycznego popytu zamiast sprawdzać każdą funkcję oddzielnie, gdy miejsce jest puste.

Oddzielne trasy mogą chronić szybkie check- in

Jeśli duża liczba klientów z góry zarezerwowanych przybywa razem, rozważyć, czy mogą one śledzić oddzielną check- w procesie podczas spacerów – w dalszym ciągu zakupu. Może to obejmować różne trasy klientów lub pracowników obsługi części procesu przyjazdu, w zależności od działania i systemów, które używasz.

Celem nie jest rozdzielenie dla własnego dobra. Ma to na celu zapobieganie niepotrzebnemu opóźnieniu przez klientów, którzy nadal podejmują decyzje o zakupie.

Daj klientom jasny następny krok

Wykończenie czegoś na ekranie nie jest koniecznie końcem podróży klienta. Po udanej check- in, powiedz im dokładnie, co się stanie dalej: na przykład, czy powinni przejść do wejścia, czekać w wyznaczonym obszarze lub porozmawiać z członkiem personelu.

Zrób to samo po zakupie biletu. Wyjaśnij, czy ukończenie zakupu również kończy wymagany proces przyjazdu, czy klient musi się zameldować. Bez tej instrukcji klient może kolejkować dwa razy lub założyć, że jest gotowy do wejścia, gdy inny krok pozostaje.

Uzyskaj zrozumienie niedostępnych sesji

Zdecyduj, co klient powinien zrobić, jeśli nie można kupić preferowanej sesji. W przypadku gdy proponowana konfiguracja wspiera alternatywy, poproś dostawcę o zademonstrowanie dokładnie tego, co klient widzi i jak wybrano inną opcję.

Nie należy polegać na ogólnym komunikacie błędu jako planu operacyjnego. Personel powinien wiedzieć, czy klient potrzebuje pomocy w dostępności, istniejącej rezerwacji, pytania o płatność lub coś innego przed prośbą o ponowne uruchomienie całej podróży.

Plan na niezręczne sprawy, zanim klienci je znajdą

Płynna demonstracja przy użyciu prawidłowej rezerwacji i dostępnej sesji mówi bardzo niewiele o tym, jak obszar przyjazdu zachowuje się pod presją. Napisz krótką listę realistycznych wyjątków i przetestować je celowo.

Przydatne scenariusze do testowania

• Klient przedstawia ważną rezerwację na inny termin.
• Nie można odczytać kodu QR lub biletu.
• Klient nie może znaleźć swojego e-maila potwierdzającego.
• Rezerwacja nie może być zlokalizowana przy użyciu informacji, które klient ma do dyspozycji.
• Walk- in wybiera sesję, która nie jest już dostępna.
• Klient osiąga koniec zakupu, ale nie jest pewien, czy płatności udało.
• Rodzina zaczyna na złej drodze i musi wrócić do właściwej.
• Klient potrzebuje pomocy personelu, podczas gdy inni ludzie czekają na użycie kiosku.

Dla każdego scenariusza, zdecydować, gdzie klient idzie, który pracownik może pomóc i jakie informacje, że osoba potrzebuje. Celem jest rozwiązanie problemu bez pozostawienia kiosku zajętego podczas gdy klient czeka na pomoc w nieskończoność.

Uważaj na niepewne płatności

Jeżeli wynik płatności jest niejasny, pracownicy powinni śledzić proces przewidziany dla konfiguracji płatności w użyciu, a nie natychmiast poprosić klienta, aby zapłacić ponownie. Wpisz tę sytuację w szkoleniu, aby personel wiedział, kto może sprawdzić transakcję i co powiedzieć klientowi podczas jej rozwiązywania.

Sprawdź pełny zakup biletu i check- w podróży kiosku

Przed rozstrzygnięciem ostatecznego ustalenia, poproś proponowanego dostawcę systemu, aby zademonstrował twoje rzeczywiste scenariusze zamiast ogólnej prezentacji sprzedaży. Pokaż, jak znajduje się istniejąca rezerwacja, jak nabywa się nowy bilet i co się dzieje, gdy nie można normalnie wykonać żadnej z podróży.

Następnie przećwicz obszar fizycznego przyjazdu. Umieść ludzi, gdzie klienci będą rzeczywiście stać, w tym torby lub wózki, jeśli są powszechne w miejscu, i sprawdzić, czy ktoś prosi o pomoc blokuje następną osobę. Spójrz na linie widokowe zbyt: odwiedzający wejście do budynku powinien być w stanie zrozumieć, która kolejka lub stacja jest istotna przed dotarciem do przodu.

Lista kontrolna przed uruchomieniem

• Zapisz pełną podróż dla wcześniej zarezerwowanego klienta.
• Zapisz pełną podróż na spacer-in zakup.
• Obserwować proporcje i czas każdego typu w okresach zajętych.
• Określić, gdzie klienci zatrzymują się na pytania.
• Użyj jasnych pierwszych wyborów dla istniejących rezerwacji i nowych zakupów.
• Pokaż klientom, gdzie uzyskać pomoc bez porzucenia kolejki w nieporozumień.
• Wyjaśnij, co się dzieje bezpośrednio po zakupie i po zameldowaniu.
• Test niedostępnych sesji i rezerwacji, które nie mogą być znalezione.
• Proszę się zgodzić, jak pracownicy radzą sobie z niepewnym wynikiem płatności.
• Przeszukaj kilku klientów przybywających blisko siebie.
• Sprawdź, czy jeden wolny zakup niepotrzebnie blokuje szybkie check- ins.
• Zmiana układu lub dodanie pojemności dopiero po zidentyfikowaniu rzeczywistego wąskiego gardła.

Ostateczną decyzją może być jeden wspólny kiosku, oddzielne zakup i check- w trasach, lub mieszanka samoobsługi i pomocy personelu. Ważne jest, że układ jest taki, jak klienci naprawdę przyjechać zamiast zmuszania dwóch różnych podróży w tej samej kolejce bez testowania konsekwencji.