L’achat de billets et l’enregistrement doivent-ils utiliser le même kiosque?

Séparer les deux premiers trajets du client

Ne commencez pas par la question, -Combien de kiosques avons-nous besoin ?-Commencez par écrire ce qu’un visiteur déjà réservé fait par rapport à quelqu’un qui achète à l’arrivée.Ces voyages peuvent partager un écran ou un appareil, mais ils ne doivent pas automatiquement être traités comme la même tâche.

Un client existant peut arriver en tenant un code QR ou une confirmation de réservation et s’attendre à passer rapidement à l’activité. Une famille de personnes en excursion peut encore avoir besoin de comprendre les options, d’accepter une session, de choisir le nombre et le type de billets, de revoir le paiement total et complet.

L’écriture des voyages côte à côte rend visible une différence importante : un bref enregistrement peut finir par attendre une décision d’achat beaucoup plus longue si tout le monde utilise la même file d’attente et le même appareil.

Observer les arrivées avant de décider de la disposition

Pour plusieurs fenêtres d’arrivée occupées, enregistrez combien de groupes ont déjà des réservations et combien de groupes veulent acheter des billets. Notez également quand ces groupes arrivent : un flux régulier sur une heure crée une file d’attente différente de celle de dizaines de clients qui apparaissent peu avant une session programmée.

Le temps est un petit échantillon de voyages complets plutôt que seulement les secondes passées à scanner ou à payer. Commencez quand le client arrive au kiosque et arrêtez-vous quand il sait où aller ensuite. Notez les interruptions telles que la recherche d’un courriel de confirmation, discuter des choix de billets ou quitter le kiosque pour poser une question à un membre du personnel.

Enregistrez ce qui ralentit la file d’attente

Utilisez une simple feuille d’observation avec des colonnes pour l’heure d’arrivée, déjà réservé ou en marche, le temps de trajet approximatif, si l’aide était nécessaire et la raison du retard. Vous recherchez des modèles répétés, ne jugez pas les clients individuels.

Exemple hypothétique: un lieu de loisirs remarque que la plupart des clients arrivant juste avant une session de 14h ont déjà des réservations, tandis que les achats de marche-in sont répartis plus uniformément dans l’après-midi. Cette observation donne à l’endroit une raison d’étudier un itinéraire d’enregistrement plus rapide pendant la période de pré-session plutôt que de supposer que chaque visiteur a besoin d’un autre kiosque d’achat.

Faire le premier choix de kiosque évident

Si les deux trajets utilisent le même kiosque, l’écran d’ouverture doit les séparer immédiatement. Choix simples tels que -J’ai une réservation – et -Acheter des billets – indiquez aux clients quel itinéraire prendre sans les obliger à comprendre votre terminologie interne.

Testez ces choix avec quelqu’un qui n’a pas aidé à concevoir le processus. Donnez-leur un scénario simple — -Vous avez acheté des billets hier et venez d’arriver — et regardez ce qu’ils choisissent sans inviter. S’ils commencent un nouvel achat parce qu’ils ne trouvent pas l’enregistrement, révisez le libellé ou la mise en page plutôt que d’attendre des clients pour l’apprendre.

Gardez les instructions à proximité de la décision

Les panneaux autour du kiosque doivent répondre aux questions immédiates. Dites aux clients préréservés ce qu’ils doivent avoir prêt et dites-leur où commencer. Si l’aide du personnel est disponible pour les problèmes de réservation, rendez visible l’emplacement ou la méthode d’obtention de l’aide avant qu’un client ne se coince.

Évitez de mettre les instructions essentielles uniquement sur un mur éloigné ou dans un long paragraphe. Quelqu’un qui approche avec des enfants, des sacs ou un téléphone dans sa main devrait être en mesure d’identifier le bon point de départ rapidement.

Décider si un kiosque partagé a un sens

Il n’y a pas de réponse universelle à savoir si l’achat et l’enregistrement de billets doivent utiliser le même kiosque. Le choix pratique dépend de la forme de vos arrivées, de la durée de chaque voyage, de l’espace disponible et de la façon dont le personnel soutient les clients lorsque quelque chose tourne mal.

Un point partagé peut convenir à des modèles d’arrivée plus simples

Une route combinée peut être utile à considérer lorsque la demande est relativement répartie et que les clients d’achat et d’enregistrement sont peu susceptibles de se bloquer pendant des périodes prolongées. Si vous adoptez cette approche, testez les deux voyages pendant une demande réaliste plutôt que de vérifier chaque fonction séparément lorsque le lieu est vide.

Des itinéraires séparés peuvent protéger un enregistrement rapide

Si de nombreux clients préréservés arrivent ensemble, envisagez de suivre un processus d’enregistrement séparé pendant que les clients continuent à acheter. Cela pourrait impliquer différents itinéraires clients ou le personnel manipulant une partie du processus d’arrivée, selon votre fonctionnement et les systèmes que vous utilisez.

L’objectif n’est pas de se séparer pour son propre compte. Il s’agit d’empêcher un client qui a besoin d’une tâche d’arrivée courte d’être inutilement retardé par des clients qui prennent encore des décisions d’achat.

Donner aux clients une étape suivante claire

Terminer quelque chose sur un écran n’est pas nécessairement la fin du voyage d’arrivée du client. Après un enregistrement réussi, dites-leur exactement ce qui se passe ensuite: par exemple, s’ils doivent passer à une entrée, attendre dans une zone désignée ou parler à un membre du personnel.

Faites la même chose après l’achat de billets. Précisez si l’achat complète également le processus d’arrivée requis ou si le client doit toujours s’enregistrer. Sans cette instruction, un client peut faire la queue deux fois ou supposer qu’il est prêt à entrer quand une autre étape reste.

Faire comprendre les séances non disponibles

Si votre configuration proposée prend en charge des alternatives, demandez au fournisseur de démontrer exactement ce que le client voit et comment une autre option est sélectionnée. Lorsque le personnel doit résoudre la situation, faites clairement savoir ce transfert.

Le personnel doit savoir si le client a besoin d’aide pour la disponibilité, une réservation existante, une question de paiement ou autre avant de lui demander de redémarrer le voyage.

Prévoyez les cas gênants avant que les clients les trouvent

Une démonstration en douceur à l’aide d’une réservation valide et de la session disponible vous indique très peu comment la zone d’arrivée se comporte sous pression. Écrivez une courte liste d’exceptions réalistes et testez-les délibérément.

Scénarios utiles à tester

• Un client présente une réservation valide pour une date différente.
• Un code QR ou un ticket ne peut pas être lu.
• Le client ne peut pas trouver son email de confirmation.
• Une réservation ne peut pas être effectuée en utilisant les informations disponibles du client.
• Une séance de marche choisi une session qui n’est plus disponible.
• Un client atteint la fin d’un achat mais n’est pas sûr si le paiement a réussi.
• Une famille commence sur la mauvaise route et doit retourner à la bonne.
• Un client a besoin d’aide du personnel pendant que d’autres personnes attendent d’utiliser le kiosque.

Pour chaque scénario, décidez où va le client, quel membre du personnel peut aider et quelles informations cette personne a besoin. L’objectif est de résoudre le problème sans quitter le kiosque occupé pendant qu’un client attend indéfiniment de l’aide.

Soyez prudent avec des paiements incertains

Si le résultat d’un paiement n’est pas clair, le personnel doit suivre le processus prévu pour le paiement en cours d’utilisation plutôt que de demander immédiatement au client de payer à nouveau. Inclure cette situation dans la formation afin que le personnel sache qui peut vérifier la transaction et ce qu’il doit dire au client pendant qu’il est résolu.

Tester l’achat complet de billets et le trajet du kiosque d’enregistrement

Avant de régler l’arrangement final, demandez au fournisseur de système proposé de démontrer vos vrais scénarios plutôt qu’une présentation de vente générique. Montrez comment une réservation existante est trouvée, comment un nouveau billet est acheté et ce qui se passe lorsque l’un ou l’autre voyage ne peut pas être complété normalement.

Puis répéter la zone d’arrivée physique. Placez les gens où les clients se tiendront, y compris les sacs ou les poussettes s’ils sont communs à votre lieu, et vérifiez si quelqu’un demandant de l’aide bloque la personne suivante. Regardez aussi les lignes de visibilité : un visiteur entrant dans le bâtiment devrait être en mesure de comprendre quelle file d’attente ou station est pertinente avant d’atteindre le front.

Liste de contrôle préalable au lancement

• Écrivez le voyage complet pour un client pré-réservé.
• Écrivez le voyage complet pour un achat en ligne.
• Observer la proportion et le moment de chaque type pendant les périodes de travail.
• Identifier où les clients s’arrêtent actuellement pour poser des questions.
• Utilisez des choix clairs pour les réservations existantes et les nouveaux achats.
• Montrez aux clients où obtenir de l’aide sans abandonner la file d’attente dans la confusion.
• Expliquez ce qui se passe immédiatement après l’achat et après l’enregistrement.
• Testez les sessions et les réservations non disponibles qui ne peuvent être trouvées.
• Convenir de la façon dont le personnel gère un résultat de paiement incertain.
• Répétez plusieurs clients arrivant près de vous.
• Vérifiez si un achat lent bloque inutilement les check-ins rapides.
• Ne changer la disposition ou ajouter la capacité qu’après avoir identifié le goulot d’étranglement réel.

La décision finale peut être un kiosque partagé, des itinéraires d’achat et d’enregistrement séparés, ou un mélange de libre-service et d’assistance du personnel. Ce qui importe, c’est que l’arrangement suit la façon dont vos clients arrivent réellement plutôt que de forcer deux voyages différents dans la même file d’attente sans tester les conséquences.