Qu’est-ce qu’une borne libre-service ?

Qu’est-ce qu’un kiosque libre-service?

Un kiosque en libre-service est un appareil qui fait face au client et qui permet à quelqu’un de terminer un processus particulier par une interface à l’écran. Dans l’hospitalité, un exemple familier est un écran tactile où un client navigue dans le menu disponible, fait des sélections et suit le processus de commande présenté par l’entreprise.

L’équipement et les fonctions exacts varient selon les systèmes. Un kiosque peut être un appareil autonome ou un autre format supporté, et le matériel nécessaire dépend du travail qu’il a été choisi pour effectuer.

C’est pourquoi il est plus utile de commencer par la tâche client que par l’écran lui-même.

Exemple hypothétique: Une famille arrive à un lieu de loisirs et veut déjeuner. Ils savent déjà ce que tout le monde veut. Un point de commande en libre-service pourrait leur donner un itinéraire pour parcourir les choix disponibles et entrer leur propre ordre au lieu d’attendre qu’un collègue mette chaque article dans un comptoir jusqu’à.

Mais mettre un écran tactile dans le bâtiment n’améliore pas automatiquement cette expérience. Le menu doit encore avoir un sens, les clients doivent savoir par où commencer, et le personnel a besoin d’un plan pour les questions et les exceptions.

Un kiosque n’est pas le voyage du client. Il est une étape possible en elle.

Que fait le client dans un kiosque ?

Oubliez le matériel pour un moment et écrivez l’expérience comme une séquence d’actions.

Pour un kiosque de commande hypothétique, ce voyage pourrait être :

1. Le client remarque que la commande en libre-service est disponible.
2. Ils comprennent que le kiosque est pour passer une commande.
3. Ils naviguent dans le menu et choisissent un élément.
4. Ils font tous les choix disponibles pertinents à cet article.
5. Ils examinent ce qu’ils ont choisi.
6. Ils suivent le processus de paiement et de paiement fourni par la configuration.
7. Ils reçoivent toutes les informations de commande que l’entreprise utilise.
8. Ils savent quoi faire ensuite : où attendre, s’asseoir ou ramasser.

La dernière étape est facilement oubliée. Un client peut compléter l’écran parfaitement et se tenir toujours à côté de lui se demandant, -D’où vient ma nourriture?

Pour évaluer un kiosque, suivez le trajet au-delà du bouton final. Décidez comment la commande s’intègre dans le reste de votre service et comment les clients comprendront la prochaine étape.

Le matériel et les logiciels ont des tâches différentes

Le libre-service a besoin d’un moyen physique pour le client d’interagir et de logiciels qui présentent le processus. Traitez ceux-ci comme des décisions connexes mais distinctes.

Les Matériel de kiosque en libre-service Selon la configuration supportée, qui peut inclure l’affichage et d’autres équipements nécessaires pour le voyage client prévu.

Les Logiciel de kiosque en libre-service contrôle l’expérience à l’écran fournie par le système choisi.

Ne présumez pas qu’une fonction particulière est incluse simplement parce que vous l’avez vu sur un autre kiosque. Lors de la comparaison des options, décrivez la tâche exacte que vous avez besoin des clients pour remplir et demandez au fournisseur de démontrer comment le matériel et le logiciel proposés le gèrent.

Où le libre-service a-t-il un sens?

Un kiosque est le plus convaincant lorsqu’il résout un problème de client ou d’exploitation reconnaissable. -Les autres entreprises ne sont pas une raison solide à elles seules.

Est-ce qu’il y a des transactions simples où les clients savent déjà ce qu’ils veulent mais doivent attendre que quelqu’un entre dans la commande? Est-ce qu’un compteur de file d’attente mélange des commandes rapides avec des clients qui ont vraiment besoin d’une conversation?

Ensuite, examinez l’autre côté de la question. Quelles interactions bénéficient d’une personne? Un client peut ne pas être sûr quelle option lui convient, avoir une question l’information à l’écran ne répond pas ou simplement besoin d’aide en utilisant le processus.

Le libre-service et le service en personnel ne doivent pas être des idées opposées. La décision utile est de savoir quelles tâches les clients peuvent raisonnablement se compléter et où l’aide humaine reste importante.

Un menu compteur ne devient pas automatiquement un bon menu kiosque

Un client debout à un comptoir personnel peut demander, -Qu’est-ce qui vient avec cela?- Dans un kiosque, le trajet à l’écran doit fournir suffisamment d’informations pour que le client puisse faire les choix que vous lui demandez de faire.

Exemple hypothétique: un café vend un petit déjeuner avec un choix de boissons disponible. Au comptoir, le personnel demande systématiquement quelle boisson le client veut. Si le kiosque liste simplement – -Breakfast – sans présenter le choix pertinent, la conversation manquante est devenue une étape manquante.

Prenez plusieurs produits ou services ordinaires et écrivez les questions que le personnel pose normalement lors de leur entrée. Ces questions révèlent ce que le voyage en libre-service peut avoir à communiquer.

Si le menu appelle quelque chose – -Breakfast Roll , évitez un nom de produit interne inexpliqué apparaissant sur le kiosque.

Aussi, résistez à ajouter des choix simplement parce que le logiciel les rend possibles. Chaque option doit correspondre à quelque chose que l’entreprise offre réellement et peut remplir.

Le libre-service change la conversation du personnel plutôt que de l’éliminer

Un client qui utilise un kiosque peut encore avoir besoin d’une personne.

Scène hypothétique: Si le personnel suppose que les utilisateurs de kiosques n’ont pas besoin d’aide, le client est maintenant coincé dans un voyage censément pratique.

Le personnel devrait savoir comment répondre aux questions ordinaires sur le processus et où orienter les questions qu’il ne peut résoudre.

Si un collègue doit quitter une autre station pour aider les clients du kiosque, observez pourquoi. La réponse peut être des instructions plus claires, un placement différent, une formation du personnel ou un changement au trajet de commande.

Placez le kiosque où son but est évident

L’emplacement influe sur la question de savoir si les clients remarquent un kiosque et si l’utilisation de celui-ci facilite ou rend plus gênante l’installation.

Vous pouvez voir où se passe la commande? Si il y a à la fois un personnel et une commande en libre-service, est-ce que ce choix est compréhensible? Quelqu’un qui utilise le kiosque bloque-t-il les personnes qui essaient d’entrer, de faire la queue ou de recueillir une commande?

Ensuite, regardez l’interaction physique avec l’équipement proposé et suivez les exigences du fournisseur et du fabricant pour l’installation et le placement. Considérez la gamme de clients qui utilisent votre lieu et augmenter les exigences d’accessibilité avec le fournisseur lors de la spécification de l’installation.

Faites cela avant l’installation plutôt que d’essayer de résoudre le flux client après que l’équipement a été fixé dans une position gênante.

Tester les ordres ordinaires avant de tester les astucieux

Un test de kiosque utile ne commence pas avec un cas de bord inhabituel. Commencez par les transactions que vos clients sont les plus susceptibles de faire.

Test de café hypothétique

1. Demandez à un testeur de commander un café exactement comme offert par l’entreprise.
2. Demandez à une autre personne de commander un repas contenant un choix normal.
3. Demandez à quelqu’un de revoir une commande avant la commande et de noter si les sélections sont compréhensibles.
4. Suivez une commande terminée dans le lieu du processus normal d’exécution.
5. Demandez au testeur ce qu’ils pensaient qu’il se passerait ensuite sans les inciter.

Puis, introduitz des complications réalistes : le client change d’avis avant de terminer la commande, ne peut trouver quelque chose qu’il attend, ou a besoin d’aide du personnel.

Record où les gens hésitent et la question exacte qu’ils posent. -Les utilisateurs luttés sont trop vagues. -Trois testeurs pouvaient passer l’ordre mais ne savaient pas où le recueillir.– pointent vers un écart spécifique dans le voyage.

Enfin, établir la procédure de soutien de l’entreprise pour les périodes où le kiosque n’est pas disponible. Le personnel doit savoir quelle autre route de commande à offrir plutôt que d’improviser pendant que les clients attendent.

Liste de contrôle pour la planification des kiosques en libre service

Avant de décider si un kiosque correspond à votre lieu de travail, travaillez à travers le parcours client plutôt que de commencer par une liste de fonctionnalités:

• Définissez la tâche. Écrivez exactement ce que les clients devraient être en mesure d’accomplir.
• Identifier qui l’utilisera. Considérez les clients pour la première fois ainsi que les visiteurs réguliers.
• Planifiez le voyage. Suivez le client, de la réception au kiosque jusqu’à l’étape suivante après l’achèvement.
• Utilisez des produits ou services réels dans les démonstrations. Les boutons d’échantillon génériques ne testent pas vos décisions de commande réelles.
• Énumérez les questions que le personnel pose normalement. Vérifiez comment ces choix nécessaires sont traités en libre-service.
• Confirmez le matériel proposé. Demandez quel équipement exact est nécessaire pour votre installation prévue.
• Confirmez le flux de travail du logiciel. Demandez au fournisseur de démontrer les tâches dont vous avez réellement besoin.
• Planifiez l’emplacement. Vérifiez le débit client et les exigences d’installation avant de vous engager dans une position.
• Gardez l’aide du personnel disponible. Décidez qui aide quand un client ne peut pas effectuer le voyage normal.
• Testez ce qui se passe après. Les clients devraient savoir où attendre, recueillir ou aller ensuite.
• Répète un kiosque non disponible. Donner au personnel un processus de rechange clair.
• Observez après le lancement. Utilisez des questions répétées de clients pour identifier les besoins qui s’améliorent.