Was sind Selbstbedienungskioske?

Was ist ein Self-Service-Kiosk?

Ein Selbstbedienungs-Kiosk ist ein kundenorientiertes Gerät, mit dem jemand einen bestimmten Prozess über eine Bildschirmoberfläche selbst abschließen kann. In der Gastfreundschaft ist ein bekanntes Beispiel ein Touchscreen, bei dem ein Kunde das verfügbare Menü durchsucht, Entscheidungen trifft und dem vom Unternehmen präsentierten Bestellprozess folgt.

Die genaue Ausstattung und die Funktionen variieren je nach System: Ein Kiosk kann eine freistehende Einheit oder ein anderes unterstütztes Format sein, und die erforderliche Hardware hängt von der Aufgabe ab, für die er ausgewählt wurde.

Deshalb ist es sinnvoller, mit der Kundenaufgabe zu beginnen als mit dem Bildschirm selbst.

Hypothetisches Beispiel: Eine Familie kommt in einem Freizeitbereich an und will Mittagessen. Sie wissen schon ungefähr, was jeder will. Ein Selbstbedienungs-Bestellpunkt könnte ihnen einen Weg geben, um die verfügbaren Optionen zu durchsuchen und ihre eigene Bestellung einzugeben, anstatt darauf zu warten, dass ein Kollege jeden Artikel in einen Schalter steckt.

Aber das Anbringen eines Touchscreens im Gebäude verbessert dieses Erlebnis nicht automatisch. Das Menü muss immer noch sinnvoll sein, die Kunden müssen wissen, wo sie anfangen sollen, und die Mitarbeiter brauchen einen Plan für Fragen und Ausnahmen.

Ein Kiosk ist nicht die Customer Journey, sondern ein möglicher Schritt darin.

Was macht der Kunde eigentlich an einem Kiosk?

Vergessen Sie die Hardware für einen Moment und schreiben Sie die Erfahrung als eine Abfolge von Aktionen.

Für ein hypothetisches Café, das Kiosk bestellt, könnte diese Reise sein:

1. Der Kunde merkt, dass eine Self-Service-Bestellung verfügbar ist.
2. Sie verstehen, dass der Kiosk für die Bestellung ist.
3. Sie durchsuchen das Menü und wählen einen Artikel aus.
4. Sie treffen alle verfügbaren Entscheidungen, die für diesen Punkt relevant sind.
5. Sie überprüfen, was sie ausgewählt haben.
6. Sie folgen dem Checkout- und Zahlungsprozess, der durch das Setup bereitgestellt wird.
7. Sie erhalten alle Bestellinformationen, die das Unternehmen verwendet.
8. Sie wissen, was als nächstes zu tun ist: wo zu warten, zu sitzen oder zu sammeln.

Der letzte Schritt wird leicht vergessen. Ein Kunde kann den Bildschirm perfekt vervollständigen und sich immer noch fragen: “Woher kommt mein Essen?”

Wenn Sie einen Kiosk bewerten, folgen Sie der Reise über den letzten Knopf hinaus. Entscheiden Sie, wie die Bestellung in den Rest Ihres Services passt und wie die Kunden den nächsten Schritt verstehen.

Hardware und Software haben unterschiedliche Jobs

Self-Service erfordert sowohl eine physische Art der Interaktion für den Kunden als auch eine Software, die den Prozess darstellt.

Die Selbstbedienung Kiosk Hardware die physische Ausrüstung: Je nach unterstützter Einrichtung können dies die Anzeige und andere für die beabsichtigte Customer Journey erforderliche Ausrüstung umfassen.

Die Selbstbedienungs-Kiosksoftware steuert die vom gewählten System bereitgestellte Bildschirmerfahrung.

Gehen Sie nicht davon aus, dass eine bestimmte Funktion enthalten ist, nur weil Sie sie an einem anderen Kiosk gesehen haben.Beschreiben Sie beim Vergleich der Optionen die genaue Aufgabe, die Sie von Kunden erledigen müssen, und bitten Sie den Lieferanten, zu demonstrieren, wie die vorgeschlagene Hardware und Software damit umgeht.

Wo macht Self-Service Sinn?

Ein Kiosk ist am überzeugendsten, wenn er ein erkennbares Kunden- oder Betriebsproblem löst. „Andere Unternehmen haben sie nicht als Grund.

Schauen Sie sich Ihre aktuelle Customer Journey an. Gibt es einfache Transaktionen, bei denen Kunden bereits wissen, was sie wollen, aber warten müssen, bis jemand die Bestellung eingibt? Mischt eine Gegenwarteschlange schnelle Bestellungen mit Kunden, die wirklich ein Gespräch brauchen? Passt eine andere Bestellroute natürlich in den Veranstaltungsort?

Dann überlege dir die andere Seite der Frage. Welche Interaktionen profitieren von einer Person? Ein Kunde ist sich möglicherweise nicht sicher, welche Option zu ihm passt, hat eine Frage, die die Bildschirminformationen nicht beantworten oder braucht einfach Hilfe bei der Anwendung des Prozesses.

Selbstbedienung und Personalservice müssen keine gegensätzlichen Ideen sein, sondern die sinnvolle Entscheidung ist, welche Aufgaben Kunden vernünftigerweise selbst erledigen können und wo menschliche Hilfe wichtig bleibt.

Ein Zählermenü wird nicht automatisch zu einem guten Kioskmenü

Ein Kunde, der an einem Personalschalter steht, kann fragen: „Was kommt damit? An einem Kiosk muss die Reise auf dem Bildschirm genügend Informationen liefern, damit der Kunde die Entscheidungen treffen kann, die Sie von ihm verlangen.

Hypothetisches Beispiel: Ein Café verkauft ein Frühstück mit einer verfügbaren Getränkeauswahl. Am Schalter fragen die Mitarbeiter routinemäßig, welches Getränk der Kunde möchte. Wenn der Kiosk einfach “Frühstück” auflistet, ohne die entsprechende Wahl zu präsentieren, ist das fehlende Gespräch zu einem fehlenden Schritt geworden.

Nehmen Sie mehrere gewöhnliche Produkte oder Dienstleistungen und notieren Sie die Fragen, die das Personal normalerweise stellt, während Sie sie betreten.

Wenn die Menütafel etwas „Frühstücksrolle nennt, vermeiden Sie einen ungeklärten internen Produktnamen auf dem Kiosk.

Auch lehnen Sie das Hinzufügen von Optionen ab, nur weil Software sie ermöglicht.

Self-Service verändert das Gespräch mit den Mitarbeitern, anstatt es zu eliminieren

Ein Kunde, der einen Kiosk benutzt, kann immer noch eine Person brauchen.

Hypothetische Szene: Wenn jemand den größten Teil einer Bestellung erstellt hat, aber nicht herausfinden kann, welche Option für das, was er will, gilt, dann schaut er sich um und sucht Hilfe. Wenn die Mitarbeiter annehmen, dass Kiosk-Benutzer keine Hilfe benötigen, dann bleibt der Kunde nun in einer vermeintlich bequemen Reise stecken.

Entscheiden Sie, wer Kunden am Kiosk bemerkt und hilft. Die Mitarbeiter sollten wissen, wie sie gewöhnliche Fragen zum Prozess beantworten und wo sie Probleme anordnen können, die sie nicht lösen können.

Denken Sie auch an den Workflow des Personals. Wenn ein Kollege wiederholt eine andere Station verlassen muss, um Kiosk-Kunden zu helfen, beachten Sie, warum. Die Antwort kann klarere Anweisungen, eine andere Platzierung, Schulung des Personals oder eine Änderung der Bestellreise sein.

Setzen Sie den Kiosk dort, wo sein Zweck offensichtlich ist

Der Standort beeinflusst, ob Kunden einen Kiosk bemerken und ob die Nutzung den Veranstaltungsort einfacher oder unangenehmer macht.

Stellen Sie sich am öffentlichen Eingang vor und stellen Sie sich vor, Sie hätten noch nie zuvor besucht. Können Sie sehen, wo die Bestellung stattfindet? Wenn es sowohl personelle als auch Selbstbedienungsbestellungen gibt, ist diese Wahl verständlich? Blockiert jemand, der den Kiosk benutzt, Leute, die versuchen, eine Bestellung zu betreten, sich anzustellen oder abzuholen?

Dann schauen Sie sich die physische Interaktion mit der vorgeschlagenen Ausrüstung an und folgen Sie den Installations- und Platzierungsanforderungen des Lieferanten und Herstellers. Berücksichtigen Sie die Anzahl der Kunden, die Ihren Veranstaltungsort nutzen, und stellen Sie bei der Festlegung der Einrichtung die Zugänglichkeitsanforderungen gegenüber dem Lieferanten.

Tun Sie dies vor der Installation, anstatt zu versuchen, den Kundenfluss zu lösen, nachdem die Ausrüstung in eine unbequeme Position gebracht wurde.

Testen Sie gewöhnliche Bestellungen, bevor Sie clevere testen

Ein nützlicher Kiosk-Test beginnt nicht mit einem ungewöhnlichen Edge Case. Beginnen Sie mit den Transaktionen, die Ihre Kunden am wahrscheinlichsten machen.

Hypothetischer Cafe-Test

1. Bitten Sie einen Ersttester, einen Kaffee genau so zu bestellen, wie er vom Unternehmen angeboten wird.
2. Bitten Sie eine andere Person, eine Mahlzeit mit einer normalen verfügbaren Wahl zu bestellen.
3. Lassen Sie jemanden eine Bestellung vor dem Checkout überprüfen und feststellen, ob die Auswahl verständlich ist.
4. Folgen Sie einer abgeschlossenen Bestellung in den normalen Erfüllungsprozess des Veranstaltungsortes.
5. Fragen Sie den Tester, was er als nächstes passieren würde, ohne sie zu veranlassen.

Dann stellen Sie realistische Komplikationen vor: Der Kunde ändert seine Meinung, bevor er die Bestellung abschließt, kann nichts finden, was er erwartet hat, oder benötigt Unterstützung durch das Personal.

Notieren Sie, wo die Leute zögern und welche Frage sie genau stellen. „Benutzer haben gekämpft“ ist zu vage. „Drei Tester konnten die Bestellung aufgeben, wussten aber nicht, wo sie abgeholt werden sollten“ weist auf eine bestimmte Lücke in der Reise hin.

Schließlich sollten Sie das unterstützte Verfahren des Unternehmens für Zeiten festlegen, in denen der Kiosk nicht verfügbar ist.

Selbstbedienung Kiosk Planung Checkliste

Bevor Sie entscheiden, ob ein Kiosk zu Ihrem Veranstaltungsort passt, sollten Sie sich durch die Customer Journey arbeiten, anstatt mit einer Feature-Liste zu beginnen:

• Definieren Sie die Aufgabe. Notieren Sie sich genau, was Kunden erreichen können sollten.
• Identifizieren Sie, wer es verwenden wird. Betrachten Sie Erstkunden sowie regelmäßige Besucher.
• Karte die Reise. Folgen Sie dem Kunden vom Erkennen des Kiosks bis zum nächsten Schritt nach der Fertigstellung.
• Verwenden Sie echte Produkte oder Dienstleistungen in Demonstrationen. Generische Beispielschaltflächen testen Ihre tatsächlichen Bestellentscheidungen nicht.
• Listen Sie die Fragen auf, die das Personal normalerweise stellt. Überprüfen Sie, wie diese notwendigen Entscheidungen im Self-Service gehandhabt werden.
• Bestätigen Sie die vorgeschlagene Hardware. Fragen Sie, welche Ausrüstung für Ihr geplantes Setup benötigt wird.
• Bestätigen Sie den Software-Workflow. Lassen Sie den Lieferanten die Aufgaben demonstrieren, die Sie tatsächlich benötigen.
• Planen Sie den Standort. Überprüfen Sie die Anforderungen an den Kundenfluss und die Installation, bevor Sie sich auf eine Position festlegen.
• Halten Sie die Hilfe des Personals zur Verfügung. Entscheiden Sie, wer hilft, wenn ein Kunde die normale Reise nicht abschließen kann.
• Testen Sie, was danach passiert. Kunden sollten wissen, wo sie warten, sammeln oder als nächstes gehen müssen.
• Einen nicht verfügbaren Kiosk einüben. Geben Sie den Mitarbeitern einen klaren alternativen Prozess.
• Beobachten Sie nach dem Start. Verwenden Sie wiederholte Kundenfragen, um zu identifizieren, was verbessert werden muss.