Kas ir pašapkalpošanās kioski?

Kas ir pašapkalpošanās kiosks?

Pašapkalpošanās kiosks ir uz klientu vērsta ierīce, kas ļauj kādam pašam pabeigt konkrētu procesu caur ekrāna saskarni. Viesmīlībā pazīstams piemērs ir skārienekrāns, kurā klients pārlūko pieejamo izvēlni, veic atlasi un seko pasūtīšanas procesam, ko piedāvā uzņēmums.

Precīza iekārta un funkcijas atšķiras starp sistēmām. Kiosk var būt brīvi stāvoša vienība vai cits atbalstīts formāts, un nepieciešamā aparatūra ir atkarīga no darba, kuru tā ir izvēlēta veikt.

Tieši tāpēc ir lietderīgāk sākt ar klienta uzdevumu, nevis ar pašu ekrānu.

Hipotētisks piemērs: ģimene ierodas atpūtas vietā un vēlas pusdienas. Viņi jau zina aptuveni to, ko visi vēlas. pašapkalpošanās pasūtīšanas punkts varētu dot viņiem ceļu, lai pārlūkotu pieejamās izvēles un ievadītu savu pasūtījumu, nevis gaidīt kolēģi, lai atslēgu katru objektu skaitītājā līdz.

Bet skārienekrāna ielikšana ēkā automātiski neuzlabo šo pieredzi. Ēdienkartē joprojām ir jābūt jēgai, klientiem ir jāzina, kur sākt, un personālam ir nepieciešams jautājumu un izņēmumu plāns.

Kiosks nav klientu ceļojums. Tas ir viens no iespējamajiem soļiem tā iekšienē.

Ko klients patiesībā dara kioskā?

Aizmirstiet aparatūru uz brīdi un uzrakstiet pieredzi kā darbību secību.

Par hipotētisku kafejnīca pasūtījot kiosk, šis ceļojums varētu būt:

1. Klients ievēro, ka pašapkalpošanās pasūtīšana ir pieejama.
2. Viņi saprot, ka kiosks ir pasūtījuma veikšanai.
3. Viņi pārlūko izvēlni un izvēlas vienumu.
4. Viņi veic jebkuru pieejamo izvēli, kas attiecas uz šo punktu.
5. Viņi pārskata to, ko ir izvēlējušies.
6. Viņi seko izrakstīšanās un maksājumu procesu, ko nodrošina uzstādīšanas.
7. Viņi saņem jebkuru pasūtījumu informāciju, ko uzņēmums izmanto.
8. Viņi zina, ko darīt tālāk: kur gaidīt, sēdēt vai savākt.

Pēdējais solis ir viegli aizmirsts. Klients var pabeigt ekrānu perfekti un joprojām stāv blakus tam jautājums, “No kurienes nāk mans ēdiens?”

Vērtējot kiosku, sekojiet braucienam aiz pēdējās pogas. Izlemiet, kā pasūtījums iekļaujas pārējā Jūsu pakalpojumā un kā klienti sapratīs nākamo soli.

Datortehnika un programmatūra ir dažādas darbavietas

Pašapkalpošanās vajadzībām gan fiziski veids, kā klientam mijiedarboties un programmatūru, kas atspoguļo procesu. Uzskatīt tos kā saistītu, bet atsevišķu lēmumu.

E ir o pa s pašapkalpošanās kioska aparatūra ir fiziskā iekārta. Atkarībā no atbalstītās uzstādīšanas, kas var ietvert displeju un citas iekārtas, kas nepieciešamas paredzētajam klienta braucienam.

E ir o pa s pašapkalpošanās kioska programmatūra kontrolē izvēlētās sistēmas sniegto pieredzi ekrānā.

Nepieņemiet konkrētu funkciju ir iekļauts tikai tāpēc, ka esat redzējis to uz citu kiosku. Salīdzinot iespējas, aprakstīt precīzu uzdevumu jums ir nepieciešams klientiem, lai pabeigtu un lūgtu piegādātājam, lai parādītu, kā piedāvātais aparatūras un programmatūras rīkoties ar to.

Kur ir jēga pašapkalpošanās?

Kiosks ir vispārliecinošākais, kad tas atrisina atpazīstamu klientu vai darbības problēmu. „Citiem uzņēmumiem tie ir” nav spēcīgs iemesls pats par sevi.

Paskatieties uz jūsu pašreizējo klientu braucienu. Vai ir vienkārši darījumi, kur klienti jau zina, ko viņi vēlas, bet ir jāgaida, lai kāds ievadītu pasūtījumu? Vai skaitītāja rindā sajauc ātrus pasūtījumus ar klientiem, kuriem patiešām ir nepieciešama saruna? Vai cits pasūtīšanas maršruts dabiski iederas vietā?

Tad apsvērt otru pusi no jautājuma. Kura mijiedarbība gūst labumu no personas? Klients var būt pārliecināts, kura iespēja der viņiem, ir jautājums ekrāna informācija nav atbildēt vai vienkārši nepieciešama palīdzība, izmantojot procesu.

Pašapkalpošanās un personāla servisam nav jābūt pretējai idejai. Noderīgs lēmums ir tāds, kurš uzdevums klientiem var saprātīgi pabeigt sevi un kur cilvēku palīdzība joprojām ir svarīga.

skaitītāja izvēlne automātiski nekļūst par labu kioska izvēlniName

Klients stāvot pie personāla skaitītāja var jautāt: “Kas nāk ar šo?” Pie kioska, uz ekrāna braucienam ir jāsniedz pietiekami daudz informācijas, lai klients varētu izdarīt izvēli, kuru jūs lūdzat viņiem veikt.

Hipotētisks piemērs: kafejnīca pārdod brokastis ar pieejamo dzērienu izvēli. Pie letes darbinieki regulāri jautā, kuru dzērienu klients vēlas. Ja kiosks vienkārši uzskaita “Breakfast”, nepiedāvājot attiecīgo izvēli, trūkstošā saruna ir kļuvusi par trūkstošo soli.

Ņemt vairākus parastus produktus vai pakalpojumus un pierakstīt jautājumus darbinieki parasti uzdod, ievadot tos. Šie jautājumi atklāj, ko pašapkalpošanās ceļojums var būt nepieciešams, lai sazinātos.

Saglabāt nosaukumu saskan ar to, ko klienti redzēt citur. Ja izvēlnes dēlis sauc kaut ko “Breakfast Roll”, izvairīties no neizskaidrojams iekšējais produkta nosaukums parādās uz kiosk.

Arī pretoties pievienojot izvēli vienkārši tāpēc, ka programmatūra padara tos iespējams. Katrai iespējai jāatbilst kaut kam biznesa patiesi piedāvā un var izpildīt.

Pašapkalpošanās maina darbinieku sarunu, nevis likvidē to

Klientam, kurš izmanto kiosku, joprojām var būt nepieciešama persona.

Hipotētiskā aina: kāds ir uzbūvējis lielāko daļu pasūtījuma, bet nevar izstrādāt, kura pieejamā iespēja attiecas uz to, ko viņi vēlas. Viņi meklē palīdzību apkārt. Ja darbinieki pieņem kiosk lietotājiem nav nepieciešama palīdzība, klients tagad iestrēdzis iekšpusē it kā ērts ceļojums.

Izlemt, kurš pamana un palīdz klientiem kioskā. Darbiniekiem vajadzētu zināt, kā atbildēt uz parastajiem jautājumiem par procesu un kur virzīt jautājumus, viņi nevar atrisināt.

Ja kolēģim atkārtoti jāatstāj cita stacija, lai palīdzētu kiosku klientiem, tad pavērojiet, kāpēc. Atbilde var būt skaidrāki norādījumi, atšķirīga prakse, darbinieku apmācība vai izmaiņas pasūtīšanas braucienā.

Ielieciet kiosku, kur tās mērķis ir skaidrs

Atrašanās vieta ietekmē to, vai klienti pamana kiosku un vai tā lietošana padara norises vietu vieglāku vai neveiklāku.

Stāvēt pie publiskās ieejas un iedomāties jūs nekad nav apmeklējis pirms tam. Vai jūs varat redzēt, kur pasūtīšana notiek? Ja ir gan personāla un pašapkalpošanās pasūtīšana, šī izvēle ir saprotama? Vai kāds, kas izmanto kiosk bloķēt cilvēkus mēģina iekļūt, rindā vai savākt pasūtījumu?

Pēc tam aplūkojiet fizisko mijiedarbību ar piedāvāto iekārtu un ievērojiet piegādātāja un ražotāja prasības attiecībā uz uzstādīšanu un izvietošanu. Apsveriet klientu loku, kuri izmanto jūsu atrašanās vietu un paaugstina pieejamības prasības piegādātājam, nosakot iestatījumu.

Dariet to pirms uzstādīšanas, nevis mēģiniet atrisināt klientu plūsmu pēc tam, kad iekārtas ir nostiprinātas neērtā stāvoklī.

Pārbaudīt parastos pasūtījumus pirms testēšanas gudrs ones

Noderīgs kioska tests nesākas ar neparastu malu gadījumu. Sāciet ar darījumiem, ko, visticamāk, veiks jūsu klienti.

Hipotētiskā pārbaude kafejnīcā

1. Uzdot pirmo reizi testeris pasūtīt vienu kafiju tieši tā, kā piedāvā bizness.
2. Palūdziet, lai kāds pasūta maltīti, kas satur normālu izvēli.
3. Vai kāds pārskata pasūtījumu pirms izrakstīšanās un paziņojums, vai izvēle ir saprotama.
4. Sekojiet pabeigtam pasūtījumam norises vietas parastajā izpildes procesā.
5. Pajautāt testerim, ko viņi domāja, ka notiks nākamais, nesteidzinot tos.

Tad ieviest reālistiskas komplikācijas: klients maina savu prātu pirms pasūtījuma izpildes, nevar atrast kaut ko viņi gaidīts, vai nepieciešama personāla palīdzība.

Ieraksts, kur cilvēki vilcināties un precīzu jautājumu viņi uzdod. “Lietotāji cīnījās” ir pārāk neskaidrs. “Trīs izmēģinātāji varētu izvietot kārtību, bet nezināja, kur to savākt” norāda uz konkrētu plaisu ceļojumā.

Visbeidzot, izveidot uzņēmuma atbalstīto procedūru, lai reizes, kad kiosks nav pieejama. Darbiniekiem ir jāzina, kuru alternatīvu pasūtīšanas maršrutu piedāvāt, nevis improvizējot, kamēr klienti gaida.

Pašapkalpošanās kiosku plānošanas kontrolsaraksts

Pirms izlemt, vai kiosks der Jūsu norises vietai, strādā caur klienta ceļojumu, nevis sāk ar funkciju sarakstu:

• Definē uzdevumu. Pierakstiet tieši to, ko klienti varētu paveikt.
• Nosakiet, kas to izmantos. Apsvērt pirmo reizi klientiem, kā arī regulāriem apmeklētājiem.
• Apzīmējiet ceļojumu. Sekojiet klientam no pamanot kioska līdz nākamajam solim pēc pabeigšanas.
• Izmantojiet reālus produktus vai pakalpojumus demonstrācijās. Generic izlases pogas nepārbauda jūsu faktiskos pasūtīšanas lēmumus.
• Uzrakstiet, kādi jautājumi parasti tiek uzdoti. Pārbaudiet, kā šīs nepieciešamās izvēles tiek veiktas pašapkalpošanās režīmā.
• Apstipriniet piedāvāto aparatūru. Pajautājiet, kāds tieši aprīkojums ir nepieciešams jūsu paredzētajai iestatīšanai.
• Apstiprināt programmatūras darbplūsmu. Vai piegādātājs pierāda uzdevumus jums faktiski nepieciešams.
• Plānojiet atrašanās vietu. Pārbaudīt klientu plūsmas un uzstādīšanas prasības, pirms apņemties uz pozīciju.
• Turiet pieejama personāla palīdzība. Izlemt, kurš palīdz, ja klients nevar pabeigt parasto braucienu.
• Pārbaudi, kas notiek pēc tam. Klientiem būtu jāzina, kur gaidīt, savākt vai doties nākamo.
• Mēģina nepieejamu kiosku. Sniegt darbiniekiem skaidru alternatīvu procesu.
• Novērot pēc palaišanas. Izmantojiet atkārtotus klientu jautājumus, lai noteiktu, kas ir jāuzlabo.