Ratgeber zu Selbstbedienungskiosk-Software

Was ist Self-Service-Kiosk-Software?

Selbstbedienungs-Kiosksoftware ist eine Software, die unterstützte Aufgaben auf einem Kiosk ermöglicht, wie z. B. das Durchsuchen verfügbarer Produkte, die Auswahl von Artikeln, die Auswahl zulässiger Optionen und das Fortschreiten einer Bestell- oder Transaktionsreise. Je nach System und Konfiguration können auch Zahlungen und Verbindungen mit anderen Geschäftssystemen Teil dieses Prozesses sein.

Kiosk-Software ist genauer als Anwendung zu beschreiben als als Betriebssystem des Kiosks. Der physische Bildschirm, Computer oder Terminal, Zahlungsgeräte und andere Komponenten sind Hardware. Die Kundenschnittstelle und der Bestell-Workflow werden durch Software bereitgestellt, die innerhalb dieses Setups läuft.

Die Möglichkeiten variieren je nach Produkt. Gehen Sie nicht davon aus, dass jeder Kiosk automatisch mit jedem EPOS-System, Zahlungsterminal, Drucker oder Küchendisplay verbunden ist. Wenn diese Verbindungen für Ihren Betrieb von Bedeutung sind, bitten Sie den Lieferanten, die spezifische Konfiguration, die Sie in Betracht ziehen, zu bestätigen und zu demonstrieren.

Denken Sie über den Touchscreen hinaus

Der eigentliche Zweck eines Kiosks besteht nicht darin, einen großen Bildschirm in der Nähe der Theke zu platzieren, sondern darin, einen Kunden einen angemessenen Teil der Reise absolvieren zu lassen, ohne woanders Verwirrung zu stiften.

Das bedeutet, zu fragen, was passiert, nachdem der Kunde auf „bestätigen“ tippt. Wohin geht die Bestellung? Wer bereitet sie vor? Wie wird der Kunde identifiziert? Wo warten sie? Woher wissen die Mitarbeiter, wann sie abgeschlossen sind? Ein Kiosk, der Bestellungen erfolgreich annimmt, aber das Personal manuell entschlüsselt, hat das Problem nur verschoben.

Wie sollte die Customer Journey aussehen?

Beginnen Sie mit einem Erstbesucher, der Ihren Kiosk noch nie gesehen hat. Sie sollten in der Lage sein zu verstehen, was sie kaufen können, die erforderlichen Entscheidungen treffen, überprüfen, was sie ausgewählt haben und wissen, was als nächstes passiert.

Wenn ein Kunde ein Sandwich und Kaffee bestellt, muss er die richtigen Artikel identifizieren, die erlaubte Auswahl sehen, den Preis verstehen, bevor er bestätigt und alle Bestell- oder Abholinformationen erhält, die sein Prozess verwendet. Wenn der Kunde einen Mitarbeiter fragen muss, was jeder zweite Bildschirm bedeutet, hat der Kiosk keine echte Selbstbedienungsreise erstellt.

Die Kategorienamen sollten für die Kunden etwas bedeuten, nicht nur für die Personen, die das Menü konfiguriert haben. Wichtige Bedingungen sollten dort erscheinen, wo die Entscheidung getroffen wird, anstatt hinter unbekannten Etiketten versteckt zu sein.

Wie passt ein Kiosk zum breiteren Betrieb?

Ein Kiosk erstellt eine zusätzliche Bestellquelle. Das kann nützlich sein, aber nur, wenn der Rest der Operation weiß, wie man damit umgeht.

Für jede Route, identifizieren Sie, wo die Mitarbeiter zuerst die Bestellung sehen, wie sie den richtigen Vorbereitungspunkt erreicht und welche Referenz folgt ihr bis zum Abschluss. Wenn Ihre vorgeschlagene Kiosk-Software mit EPOS verbunden ist, Vorbereitungsanzeigen oder Drucker, bestätigen Sie genau, welche Informationen sich zwischen diesen Komponenten bewegen und was noch Personalarbeit erfordert.

Mehr Bestellkapazität kann die Warteschlange verschieben

Ein Kiosk kann es mehreren Kunden ermöglichen, Bestellungen aufzugeben, ohne sich der mit Personal besetzten Bestellwarteschlange anzuschließen. Das garantiert keine kürzeren Wartezeiten insgesamt. Bei gleichbleibender Vorbereitungskapazität können Kunden einfach von einer Bestellwarteschlange in eine Sammelwarteschlange wechseln.

Bevor Sie Kioske hinzufügen, beachten Sie Ihre aktuelle geschäftige Zeit. Ist die Hauptverzögerung die Annahme der Bestellung, die Vorbereitung, die Annahme der Zahlung oder die Übergabe? Wenn die Vorbereitung bereits die Einschränkung ist, planen Sie, wie zusätzliche eingehende Bestellungen verwaltet werden, anstatt anzunehmen, dass ein anderer Bestellpunkt das Problem löst.

Die gleiche Vorsicht gilt für Personalansprüche. Kioske können ändern, welche Aufgaben das Personal ausführt, aber ob sie den Personalbedarf reduzieren, hängt vom tatsächlichen Betrieb ab. Kunden benötigen möglicherweise noch Unterstützung, Produkte müssen noch vorbereitet werden, Sammlungsbedarf muss verwaltet werden und der Kiosk selbst benötigt operative Aufmerksamkeit.

Was sollten Sie in der Kiosk-Software suchen?

Featurelisten sind nur dann sinnvoll, wenn sie in Kunden- und Mitarbeiteraufgaben übersetzt werden. Anstatt zu fragen, ob Software „intuitiv ist, stellen Sie eine unbekannte Person vor die vorgeschlagene Reise und sehen Sie, ob sie einen realistischen Auftrag abschließen kann.

Klare Navigation und Überprüfung

Kunden sollten in der Lage sein, die entsprechende Kategorie zu finden, Produktnamen zu verstehen, unterstützte Optionen auszuwählen und ihren Warenkorb zu überprüfen, bevor sie bestätigen. Überprüfen Sie, wie einfach es ist, einen zufälligen Artikel zu entfernen oder zurückzugehen, ohne den Rest der Bestellung zu verlieren.

Produktauswahl, die zum Betrieb passt

Wenn Kunden Größen, Seiten oder andere erlaubte Optionen wählen können, stellen Sie sicher, dass diese Auswahl die Mitarbeiter in einer brauchbaren Form erreicht.

Zahlungsfähigkeit

Wenn Kunden am Kiosk bezahlen, legen Sie fest, welche Zahlungsmittel und -methoden von der vorgeschlagenen Konfiguration unterstützt werden und wie erfolgreich, storniert oder unterbrochen Zahlungen abgewickelt werden.

Order Routing und andere Verbindungen

Wenn der Kiosk Informationen mit EPOS, Druckern, Küchendisplays oder anderen Systemen austauschen muss, bitten Sie um Bestätigung der spezifischen Verbindung. Finden Sie heraus, welche Informationen geteilt werden, wann sie sich bewegen und was das Personal sieht, wenn sich etwas ändert.

Berichterstattung, die eine echte Frage beantwortet

Wenn Sie die Berichterstattung einbeziehen, entscheiden Sie, was Sie lernen möchten. Vielleicht möchten Sie Kiosk-Transaktionen von anderen Bestellquellen unterscheiden oder überprüfen, welche Produkte während dieser Reise gekauft werden.

Wo können Selbstbedienungskioske sinnvoll sein?

Kioske können überall dort in Betracht gezogen werden, wo es eine wiederholbare Transaktion gibt, die Kunden vernünftigerweise selbst abschließen können.

In einem Café oder Takeaway bietet ein Kiosk möglicherweise eine alternative Route für Kunden, die Standardbestellungen aufgeben, während sich das Personal auf die Vorbereitung und auf Kunden konzentriert, die direkte Hilfe benötigen.

Freizeiteinrichtungen können mehrere Customer Journeys im selben Gebäude haben. Ein Kiosk könnte möglicherweise eine geeignete Transaktion wie einen unterstützten Kauf vor Ort unterstützen, während der Empfang weiterhin Situationen behandelt, in die das Personal einbezogen werden muss. Ob Vorbuchungen, Zulassungen oder andere Prozesse auf den Kiosk gehören, hängt von der Software und dem Betriebsmodell ab, die in Betracht gezogen werden.

Der Self-Service im Einzelhandel ist ein weiterer eindeutiger Workflow. Produktscanning, Verlustverhütung, Absack- und Checkout-Prozesse stellen andere Anforderungen als die menübasierte Bestellung von Gastfreundschaften. Gehen Sie nicht davon aus, dass Software, die für ein Self-Service-Szenario entwickelt wurde, automatisch für ein anderes geeignet ist.

Wählen Sie, was nicht durch den Kiosk gehen sollte

Nicht jede Transaktion profitiert von Self-Service. Listen Sie Situationen auf, die ein Gespräch, eine Personalentscheidung oder einen Prozess erfordern, der nicht vom Kiosk unterstützt wird. Machen Sie dann die alternative Route offensichtlich. Kunden sollten nicht das Ende mehrerer Bildschirme erreichen, nur um zu erfahren, dass ihre Anfrage dort nicht abgeschlossen werden kann.

Was sollten Mitarbeiter tun, wenn Kunden Hilfe benötigen?

Eine Self-Service-Option sollte nicht davon ausgehen, dass jeder Kunde sie vertrauensvoll nutzt. Entscheiden Sie, wer hilft, wenn jemand einen Artikel nicht finden kann, eine Wahl nicht versteht oder teilweise während der Transaktion auf ein Problem stößt.

Die Mitarbeiter sollten die Grenze zwischen der Erklärung der Benutzung des Kiosks und dem Abschluss einer Transaktion über einen anderen geeigneten Weg kennen.

Was passiert, wenn ein Kiosk vorübergehend nicht verfügbar ist? Können Kunden einen anderen Kiosk oder den Personalschalter benutzen? Wie werden Sie das klarstellen, bevor sich eine Warteschlange vor einem Bildschirm bildet, der derzeit keine Bestellungen abschließen kann?

Sehen Sie, was Kunden tatsächlich fragen

Während der ersten Betriebsperioden, immer wieder Fragen beachten: Wenn mehrere Kunden fragen, wo sie Kindermahlzeiten finden, kann die Kategoriestruktur Aufmerksamkeit erfordern. Wenn sie die Zahlungsstufe wiederholt mit der falschen Menge erreichen, überprüfen Sie die Auswahl und Korbbildschirme.

Behandeln Sie nicht jede Frage als Schulungsproblem für den Kunden. Wiederholte Verwirrung ist oft ein nützlicher Beweis für die Gestaltung der Reise.

Wie sollten Sie einen Kiosk vor dem Start testen?

Ein erfolgreicher Demonstrationsauftrag beweist für sich genommen nur sehr wenig: Testsituationen, die einem geschäftigen Service ähneln und Fehler, Änderungen und Unterbrechungen beinhalten.

Verwenden Sie diesen praktischen Kiosk-Test

1. Erstbestellung: Bitten Sie jemanden, der mit dem Setup nicht vertraut ist, ein typisches Produkt mit dem unterstützten Testprozess zu finden und zu kaufen.
2. Mehrere Positionen: Bauen Sie eine Bestellung mit verschiedenen Mengen und zulässigen Auswahlmöglichkeiten auf und überprüfen Sie sie dann vor der Bestätigung.
3. Kundenkorrektur: Fügen Sie das falsche Element absichtlich hinzu und prüfen Sie, wie leicht es geändert oder entfernt werden kann.
4. Nicht verfügbare Position: Festlegung, wie ein Gegenstand, der derzeit nicht verkauft werden kann, in der Customer Journey behandelt wird.
5. Zahlungsunterbrechung: Fragen Sie den Lieferanten, wie die vorgeschlagene Einrichtung eine erfolglose oder aufgegebene Zahlung behandelt, und testen Sie sie, wenn eine geeignete unterstützte Methode existiert.
6. Zubereitung: bestätigen, dass das Personal die Informationen erhält, die für die korrekte Bestellung erforderlich sind.
7. Sammlung: Überprüfen Sie, wie der Kunde und die fertige Bestellung übereinstimmen.
8. Hilfeanfrage: Lassen Sie einen Kunden mitten in der Bestellung anhalten und um Hilfe bitten.
9. Geschäftszeit: Überlegen Sie, was passiert, wenn Kiosk, Counter und andere aktive Auftragskanäle gleichzeitig Arbeit an die Vorbereitung senden.

Notieren Sie, wo der Testkunde zögert und wo die Mitarbeiter die Informationen des Kiosks übersetzen müssen.

Wie vergleichen Sie Self-Service-Kiosk-Optionen?

Vergleichen Sie komplette vorgeschlagene Setups anstelle von Bildschirmgröße oder Headline-Software-Funktionen isoliert. Fragen Sie nach, welche Hardware benötigt wird, welche Kiosk-Software enthalten ist, wie Zahlungen abgewickelt werden, welche Verbindungen unterstützt werden und welche Konfigurationsarbeiten erforderlich sind.

Fragen Sie auch nach Menü- oder Produktwartung. Wer aktualisiert Preise und Verfügbarkeit? Wenn Informationen mit einem anderen System geteilt werden, welche Quelle und welcher Prozess wurde bestätigt? Wenn sie separat gepflegt werden, nehmen Sie diese Arbeit bei der Bewertung der operativen Auswirkungen auf.

Die Unterstützung verdient die gleiche Aufmerksamkeit. festzulegen, was passiert, wenn Mitarbeiter Hilfe beim Handel benötigen, wie Software-Updates im Rahmen der vorgeschlagenen Vereinbarung verwaltet werden und welche Organisation jede Komponente unterstützt, wenn mehrere Lieferanten beteiligt sind.

Vergleichen Sie schließlich die gesamten laufenden Kosten, die für Ihre Anforderungen angegeben sind: Hardware, Software, Einrichtung, zahlungsbezogene Vereinbarungen, Support und alle zusätzlichen Dienste oder Verbindungen, die Sie benötigen. Vermeiden Sie die Annahme, dass eine in einer allgemeinen Demonstration gezeigte Fähigkeit in Ihrem speziellen Paket enthalten ist.