Pytania gości w dniu otwarcia

Twoi klienci mają coś, czego ty nie masz: świeże oczy

Przez dzień otwarcia, prawdopodobnie znasz swoje miejsce zbyt dobrze.

Wiesz, które drzwi jest wejście, ponieważ przechodziłeś przez nią setki razy. Wiesz, gdzie jest odbiór, kiedy partia wprowadza się do swojego pokoju i czy ktoś zamawiający kawę powinien usiąść lub czekać na ladzie. Być może spędziłeś tygodnie na omawianiu procesu rezerwacji, znaki, menu i obowiązki personelu.

Twój pierwszy klient nie ma żadnej z tych wiedzy.

Hipotetyczna scena: Rodzina przybywa na zarezerwowane aktywności. Mogą one zobaczyć dwa drzwi. Jeden wygląda bardziej jak główne wejście, ale drugi jest rzeczywiście jeden potrzebują. Wybierają nieprawidłowo, chodzić na minutę i ostatecznie poprosić członka personelu, gdzie się zameldować.

Dla zespołu to może być drobna czkawka dnia otwarcia. Dla rodziny, jest to ich pierwsze doświadczenie z miejsca.

Ta różnica w perspektywie ma znaczenie. Przedsiębiorstwa naturalnie projektują procesy od wewnątrz: Wiemy, co się stanie.. Klienci doświadczają ich z zewnątrz w: Co mam teraz zrobić?

Dzień otwarcia jest chwilą, w której starannie zaplanowana podróż klienta spotyka ludzi, którzy nie byli na spotkaniach planowania.

Dlatego właśnie zamieszanie powinno uczynić cię ciekawym, a nie obronnym.

Pytanie o klienta może być bardziej użyteczne niż komplement

Miejmy nadzieję, że będzie wiele pozytywnych komentarzy na dzień otwarcia. Ale “to wygląda świetnie” nie koniecznie mówi, co poprawić.

Proste pytanie może.

Hipotetyczna scena: klient zamawia dwie kawy i trochę jedzenia w kawiarni. Płatność idzie gładko. Potem rozejrzą się i zapytają:

“Czy ja tu czekam, czy ty to przyniesiesz?”

Członek personelu odpowiada i klient przechodzi dalej. Technicznie rzecz biorąc nic nie poszło źle.

Potem inna osoba zadaje to samo pytanie.

Może rozmowa o zamówieniu nie wyjaśnia, co się dzieje po zapłacie. Może punkt zbiórki jest trudny do zidentyfikowania. Być może znak ma sens dla zespołu, ponieważ już wiedzą, co to znaczy.

Pytanie brzmi, gdzie kończy się pewność klienta.

Posłuchaj słów, których ludzie używają.

Pytania klientów często ujawniają, że klienci języka naturalnie rozumieją. Jeśli znaki mówią jedno, podczas gdy odwiedzający wielokrotnie używają innego wyrażenia, warto zauważyć.

Nie musisz wszystkiego zmieniać, bo ktoś zadaje pytanie, ale powinieneś być zainteresowany, gdy inni ludzie zadają to samo pytanie.

Słuchaj wzorców, nie hałasu

Dzień otwarcia może wygenerować wiele opinii. Traktowanie każdego komentarza jako instrukcji byłoby wyczerpujące.

Jeden gość nie lubi koloru ściany, inny wybrałby różne krzesła. Ktoś życzy sobie, aby sprzedał swój ulubiony napój. Te komentarze mogą być szczere bez rozpoznania problemu, który wymaga natychmiastowej akcji.

Wielokrotne tarcie zasługuje na inną uwagę.

Przydatne pytanie nie jest po prostu: “Czy ktoś narzekał?” To jest, “Gdzie klienci wielokrotnie potrzebowali informacji, że spodziewaliśmy się, że mają już?”

To zmienia informację zwrotną z dnia otwarcia w coś praktycznego.

Rozwiąż problem osoby przed analizą procesu

Istnieje ważne rozróżnienie między nauką z pytań klientów a traktowaniem klientów jak testerów użyteczności.

Kiedy ktoś wygląda na zagubionego, pomóż mu.

“Twoje napoje będą gotowe na tym liczniku, a my damy ci znać, kiedy będą gotowe” jest odpowiedzią człowieka. “Tam jest znak” może technicznie odpowiedzieć na pytanie, ale sprawia, że klient odpowiedzialny za wyjaśnienie miejsce nie komunikuje się wystarczająco wyraźnie.

Analiza przychodzi później.

Następnie zapytaj, dlaczego klient musiał zapytać. Czy członek personelu może wyjaśnić następny krok przy przyjmowaniu zamówienia? Czy jaśniejsze sformułowania pomóc? Czy odpowiednie informacje w złym miejscu?

Dobre doświadczenie klienta nie jest brak pytań. To sprawia, że łatwo uzyskać odpowiedź, jednocześnie stopniowo usuwając niepotrzebne zamieszanie.

Twój system EPOS i oprogramowanie do rezerwacji są częścią doświadczenia – nie całego doświadczenia

Technologia ma znaczenie w dniu otwarcia, ponieważ klienci spotykają się z nią poprzez ludzi i procesy.

Rezerwacja może istnieć poprawnie w Twoim oprogramowaniu rezerwacji, ale doświadczenie klienta może nadal stać się niezręczne, jeśli kolega nie jest pewien, gdzie znaleźć informacje, których potrzebują. System EPOS może obsługiwać transakcję kawiarni, ale klient może nadal pozostać zastanawiając się, co się dzieje po zapłaceniu.

Dlatego też pomaga to w poszukiwaniu poza tym, czy poszczególne systemy funkcjonują i rozważyć rozmowy wokół nich.

Czy pracownik może wyjaśnić, co się stanie potem bez wahania? Jeśli klient chce dokonać zwykłej zmiany, czy kolega zna proces miejsca? Jeśli pytanie należy do kogoś innego, czy może kierować klienta z pewnością?

Dla nowego biznesu, technologia powinna wspierać sposób, w jaki klienci i personel rzeczywiście oddziałują. Jeśli nadal planujesz tę stronę miejsca, zobacz nasz przewodnik EPOS dla małych przedsiębiorstw.

Przed startem, kontrolowana próba może ujawnić te luki bez presji całego dnia otwarcia. planowanie miejsca miękkiego otwarcia wyjaśnia, jak przetestować pełną podróż klienta.

Nie marnuj tego, czego uczy dzień otwarcia.

W czasie zamknięcia zespół może być zmęczony i zadowolony, że po prostu udało mu się przetrwać dzień. To jest dokładnie wtedy, gdy przydatne szczegóły mogą zniknąć.

Nie potrzebujesz długiego spotkania. Poproś zespół, aby pamiętać pytania, na które wielokrotnie odpowiadali i momenty, w których klienci wydawali się niepewni.

Przydatna rozmowa w ciągu 10 minut.

1. O co pytali klienci? Użyj ich prawdziwego brzmienia, jeśli ktoś to pamięta.
2. Gdzie byli, kiedy pytali? Przy wejściu, recepcji, kafejce, miejscu aktywności czy gdzie indziej?
3. Co oni próbowali zrobić? Przyjechać, zameldować się, zamówić, zapłacić, znaleźć coś lub zmienić rezerwację?
4. To był jeden-off czy wzór? Uporządkuj w pierwszej kolejności powtarzającą się niepewność w stosunku do odizolowanych preferencji.
5. Jaka mała zmiana mogłaby usunąć niepewność? Poprawić wyjaśnienie przed osiągnięciem pełnego przeprojektowania.
6. Skąd jutrzejsza drużyna się dowie? Upewnij się, że przydatna nauka przetrwa zmianę zmiany.

Przypuśćmy, że cztery rodziny zapytały, gdzie zaczyna się impreza. Odpowiedź nie musi być głównym projektem. Można najpierw sprawdzić informacje o przyjeździe, sformułowania w recepcji i znaki, które klienci spotykają w odpowiednim momencie.

Jeśli pytanie zniknie, to się czegoś nauczyłaś.

Rozmowa nie kończy się po tygodniu otwarcia

Kuszące jest myślenie o pytaniach klientów jako o kwestii dnia otwarcia: kiedy wszyscy się osiedlą, zamieszanie zniknie.

Twój zespół zapozna się z miejscem, a klienci nie.

Miesiące później, ktoś będzie nadal przez drzwi po raz pierwszy. Dziadek uczęszczający na urodziny dziecka może nigdy nie odwiedził wcześniej. Zwykły klient kawiarni może dokonać swojej pierwszej rezerwacji działalności. Ktoś, kto zwykle książki online może przyjechać z pytaniem, które nigdy nie trzeba było zadać.

Powitalne miejsce ciągle tłumaczy się nowym ludziom.

To nie oznacza, że zakrywa każdą ścianę instrukcjami lub antycypuje każde możliwe pytanie. Oznacza to, że jasność jest częścią usługi. Słuchaj, gdzie ludzie się wahają. Zauważcie powtarzające się pytania. Daj użyteczne odpowiedzi bez sprawiania, że ludzie czują się głupio, że pytają.

Dzień otwarcia ułatwia te rozmowy.