Planowanie otwarcia próbnego

Co to jest miejsce miękkie otwarcie?

Miękkie otwarcie jest kontrolowaną okazją do obsługi miejsca z prawdziwymi klientami przed pełnym publicznym uruchomieniem. Możesz otworzyć na krótszy okres, zaprosić mniejszą liczbę gości lub zaoferować tylko części miejsca, które są gotowe do przetestowania.

Ważne jest, że sterowane. Miękkie otwarcie powinno być wystarczająco zajęty, aby ujawnić prawdziwe problemy, ale nie tak zajęty, że twój zespół spędza całą sesję firefighting.

Wyobraź sobie nowe miejsce działalności rodziny przygotowujące się do jego pierwszej soboty. Proces rezerwacji został sprawdzony w biurze, personel został pokazany ich role i sprzęt kawiarnia jest gotowy. Wszystko wydaje się działać indywidualnie. Co nikt jeszcze nie wie, to co się dzieje, gdy trzy rodziny przybywają razem, jeden rodzic nie może znaleźć ich szczegóły rezerwacji, inny chce dodać dziecko i ktoś czeka na liczniku kawiarni, aby zebrać zamówienie.

Takie sytuacje mogą odkryć przydatne miejsce, gdzie można się otworzyć.

Celem nie jest stworzenie idealnego dnia dla zaproszonych gości. Chodzi o to, aby odkryć, co wymaga poprawy, podczas gdy frekwencja jest nadal do zarządzania.

Zdecyduj, co twój miękki otwór musi przetestować

Przed zaproszeniem kogoś, napisz to, czego naprawdę chcesz się nauczyć. Bez wyraźnego celu, miękkie otwarcie może łatwo stać się przyjemnym podglądem zdarzenia, gdzie każdy idzie do domu mówiąc, że poszło dobrze, ale nikt nie rejestruje, czy miejsce jest naprawdę gotowy dla normalnych klientów.

Lista będzie zależeć od rodzaju działalności, ale przydatne pytania mogą obejmować:

• Czy klienci rozumieją jak rezerwować?
• Czy goście wiedzą, gdzie się udać, kiedy przybędą?
• Czy odbiór może znaleźć informacje, których potrzebuje bez opóźniania kolejki?
• Czy personel wie, kto zajmuje się pytaniami i zmianami rezerwacji?
• Czy klienci mogą zrozumieć gdzie i jak złożyć zamówienia kawiarni?
• Czy personel może korzystać z systemu EPOS w sposób pewny podczas normalnej interakcji z klientem?
• Czy obowiązki są jasne, gdy kilku klientów potrzebuje pomocy naraz?
• Czy personel wie, co robić, gdy klient prosi o coś nieco innego niż oryginalna rezerwacja?
• Czy instrukcje, znaki i komunikacja z klientami są zrozumiałe bez wyjaśnienia ich przez pracownika?

Utrzymuj tę listę praktyczną. Szukasz obserwowalnych odpowiedzi zamiast niejasnych celów, takich jak “testowa obsługa klienta”. Lepszym celem byłoby: “Czy po raz pierwszy odwiedzający może znaleźć odbiór i sprawdzić się bez przekierowania?”

Wybierz listę gości, które mogą być zarządzane

Miejsce miękkie otwarcie nie musi odtworzyć maksymalnej pojemności. W rzeczywistości, rozpoczęcie zbyt duże może utrudnić zrozumienie, dlaczego coś poszło nie tak.

Zaproś wystarczająco dużo osób, aby stworzyć prawdziwe interakcje przy jednoczesnym utrzymaniu sesji do zarządzania dla Twojego zespołu. Pomyśl o tego typu klientów, których oczekujesz po uruchomieniu, a nie po prostu wypełnianie spacji.

Na przykład, w zależności od miejsca, grupa próbna może zawierać:

• proste indywidualne lub rodzinne rezerwacje;
• po raz pierwszy ktoś odwiedza miejsce;
• grupa przybywająca razem;
• klienta, który planuje zakup żywności lub napojów;
• rezerwacji z udziałem dzieci, gdzie to odzwierciedla normalnych klientów;
• rezerwacji grupowej lub partyjnej, jeśli są one częścią normalnej oferty.

Powiedz zaproszonym gościom, że jest to miękkie otwarcie i że testujesz doświadczenie. Bądź jasny o tym, co będzie i nie będzie dostępne podczas ich wizyty.

Staraj się nie wyjaśniać każdego kroku z wyprzedzeniem, tylko dlatego, że goście są przyjaciółmi, rodziną lub zaproszonych klientów. Jeśli ktoś normalnie musiałby znaleźć wejście z informacji dostarczonych z ich rezerwacji, niech spróbują. W przeciwnym razie można przypadkowo usunąć dokładny problem trzeba odkryć.

Przetestować pełną podróż klienta

Jednym z najbardziej użytecznych sposobów planowania miejsca miękkie otwarcie jest przestać myśleć o poszczególnych systemów i śledzić klienta od początku do końca.

Formularz rezerwacji może działać doskonale, podczas gdy instrukcje przyjazdu pozostają mylące. System EPOS może być gotowy do podjęcia zamówienia, podczas gdy personel nie są jasne, gdzie klient powinien czekać później. Każde indywidualne zadanie może pracować, podczas gdy ogólne doświadczenie nadal czuje się niezręcznie.

Praktyczny test na podróż

Przypisz komuś, aby oglądał tę podróż zamiast koncentrować się tylko na tym, czy poszczególne części sprzętu działa. Należy zwrócić uwagę na dokładny punkt, w którym gość waha się, prosi o wyjaśnienie lub potrzebuje członka personelu do interwencji.

Małe momenty mają znaczenie. Jeśli prawie każdy gość pyta: “Czy czekamy tutaj?”, to jest przydatna informacja, nawet jeśli nic technicznie nie zawiodło.

Użyj miękkiego otwarcia do praktycznego szkolenia personelu

Szkolenie personelu przed otwarciem jest niezbędne, ale wyjaśnienie procesu w cichym pokoju różni się od przeprowadzenia go, podczas gdy klienci stoją przed tobą.

Dać każdemu koledze wyraźną rolę podczas miękkiego otwarcia. Recepcja powinna koncentrować się na przyjeździe i check- in. Personel kawiarni powinien obsługiwać zamówienia kawiarni. Personel aktywności lub miejsca powinien skoncentrować się na części wizyty, którymi zwykle zarządzać.

Jeśli personel pozwala, nominować kogoś oddzielnie, aby obserwować, co się dzieje. Mogą one nagrywać kolejki, powtarzające się pytania, niejasne instrukcje i momenty, w których koledzy muszą zatrzymać to, co robią, aby rozwiązać problem innego zespołu.

Kolega dokonujący płatności nie powinien również sporządzać szczegółowych notatek, gdy klienci czekają.

Szukaj problemów z przekazaniem

Niektóre z najbardziej odkrywczych problemów występują raczej między rolami niż wewnątrz nich.

Na przykład, odbiór może być prawidłowo traktowany z klientem, który prosi o zmianę, ale czy kolega dotknięty tą zmianą wie o tym? Jeśli rodzina pyta kolegę z kawiarni o ich rezerwację, czy ten kolega wie, gdzie ich kierować?

Patrz na zwroty takie jak:

• “Myślałem, że to właśnie robi recepcja”.
• “Nikt mi nie powiedział, że się zmieniło”.
• “Nie wiem, kto się tym zajmuje”.
• “Możesz poczekać, aż kogoś znajdę?”

Są to przydatne wskazówki, że odpowiedzialność lub przekazanie musi być jaśniejsze przed pełnym otwarciem.

Test EPOS, oprogramowanie do rezerwacji i zamówienia kawiarni w kontekście

Twoje miękkie otwarcie jest również okazją do sprawdzenia, jak systemy stosowane przez firmę pasują do zwykłego dnia pracy.

Jeśli w Twoim miejscu korzysta z oprogramowania rezerwacji, przeprowadź prawdziwe podróże testowe w ramach procesu, za którym zwykle podążają klienci i pracownicy. Jeśli przyjmujesz zlecenia płatnicze lub kawiarnie za pośrednictwem systemu EPOS, pozwól wyszkolonym pracownikom używać ich jako części tych podróży klientów, zamiast wykonywać pojedyncze demonstracje.

Celem nie jest po prostu udowodnienie, że przycisk działa. Zapytaj, czy proces ma sens, gdy klient czeka.

W przypadku rezerwacji, sprawdź doświadczenie otaczające

Czy mogą oni zrozumieć dostarczone informacje? Po przyjeździe, czy odpowiedni pracownik może znaleźć to, czego potrzebuje? Jeśli klient zadaje normalne pytanie o rezerwację, czy zespół wie, jak odpowiedzieć?

Dla zamówień EPOS i kawiarni, oglądać rzeczywistą interakcję

Dla miejsca z kawiarnią, przydatnym testem może być rodzina zamawiająca kilka napojów i posiłków podczas gdy inny klient czeka za nimi. Uważaj na całą interakcję: złożenie zamówienia, potwierdzanie tego, co zostało wymagane, biorąc płatności i wyjaśniając, co klient powinien zrobić dalej.

Jeśli nadal planujesz technologię dla nowego miejsca, nasz przewodnik do EPOS dla małych przedsiębiorstw stanowi użyteczny punkt wyjścia. Jednak samo miękkie otwarcie powinno skoncentrować się na tym, jak wybrane procesy działają w praktyce, a nie na wprowadzeniu w ostatniej chwili dużych nowych systemów.

Dla firm rekreacyjnych i aktywnych, można również przeczytać więcej na temat EPOS i rozwiązania rezerwacji dla miejsc rekreacyjnych.

Postępuj zgodnie z prostym, miękkim harmonogramem otwierania

Nie potrzebujesz skomplikowanego planu zdarzeń. Potrzebujesz odpowiedniej struktury, aby upewnić się, że dzień testuje coś użytecznego.

Poniżej znajduje się hipotetyczny przykład dla miejsca, które odbywa się dwugodzinna sesja soft- otwarcia gości, z odprawą i przygotowanie personelu wcześniej i recenzję później. Dostosuj terminy i działania, aby odpowiadały własnym biznesowi.

Zadziwiające przyloty mogą być przydatne dla wczesnego procesu, ponieważ daje zespołowi czas na obserwowanie indywidualnych podróży. Jeśli miejsce zwykle doświadcza klientów przybywających razem na stałe sesji, jednak w końcu należy sprawdzić tę sytuację również.

Wprowadzenie realistycznych scenariuszy dla klientów

Przydatne miękkie otwarcie zawiera zwykłe odmiany, ponieważ prawdziwi klienci rzadko podążają za idealnym skryptem.

Nie próbuj łapać pracowników z dziwacznymi żądaniami. Wybierz sytuacje, które mogą realistycznie spotkać podczas normalnego tygodnia.

Przykład hipotetyczny: dodatkowe dziecko dołącza do imprezy

Rodzic przychodzi i pyta, czy inne dziecko może dołączyć do ich strony. Prawidłowa odpowiedź zależy od rzeczywistej dostępności, cen i procedur w miejscu, więc celem ćwiczenia nie jest przepisanie odpowiedzi.

Zamiast tego należy przestrzegać procesu:

1. Czy kolega wie, co należy sprawdzić?
2. Czy mogą one jasno wyjaśnić klientowi dostępne opcje?
3. Jeśli zmiana dotyczy innego pracownika, czy ta osoba się o tym dowie?
4. Jeśli płatność jest wymagana w ramach normalnego procesu, czy kolega wie, co robić?
5. Czy zmiana powoduje problem gdzieś indziej w podróży klienta?

Przykład hipotetyczny: zamówienie kawiarni wymaga zmiany

Klient umieszcza zamówienie kawiarni, a następnie zdaje sobie sprawę, że siedzi przy innym stole niż pierwotnie oczekiwany. Ponownie, dokładny proces będzie zależeć od tego, jak działa Twój lokal.

Ważne jest, czy podczas miękkiego otwarcia zespół może poradzić sobie z wnioskiem bez tworzenia zamieszania gdzie indziej. Czy kolega rozumie, co trzeba zmienić? Czy ktoś przygotowuje lub wydaje zamówienie musi być powiedziane? Czy klient wie, co będzie dalej?

Ten rodzaj zwykłej sytuacji jest bardziej cenny niż celowo tworząc niezwykły problem. Testujesz sytuacje, z którymi pracownicy mogą się zmierzyć, gdy miejsce jest otwarte prawidłowo.

Przejrzyj, co się stało, póki jest świeże.

Nie czekaj kilka dni przed omówieniem miękkiego otwarcia. Zbierz zespół razem, gdy goście już wyszli i podczas gdy wszyscy mogą jeszcze pamiętać szczegóły.

Zadaj trzy proste pytania:

1. Jacy zdezorientowani klienci?
2. Co sprawiło, że praca zespołu niepotrzebnie utrudniła?
3. Co dobrze działało i powinno zostać takie jakie jest?

“Proces przybycia był mylący” nie mówi, co zmienić. “Trzy rodziny przeszły przez recepcję, ponieważ myśleli, że check- in jest na górze” daje coś można zbadać.

Podobnie “kawiarnia była powolna” jest mniej użyteczna niż “personel musiał dwukrotnie przestać przyjmować zamówienia kawiarni, aby odpowiedzieć na pytania, gdzie klienci powinni je zbierać”.

Oddzielne pilne poprawki z późniejszych ulepszeń

Nie każda obserwacja musi opóźniać otwarcie. Podziel listę na kwestie, które wpływają na podstawową podróż klienta i ulepszenia, które po prostu sprawi, że już wykonalne doświadczenie lepiej.

Dla każdej ważnej kwestii, napisz:

• co się właściwie stało;
• gdzie w podróży klienta to się stało;
• co według ciebie wymaga zmiany;
• którzy będą odpowiedzialni za zmianę;
• kiedy zostanie on ukończony; oraz
• jak sprawdzić, że zmiana zadziałała.

Lista dwudziestu obserwacji nie jest szczególnie przydatna, jeśli nikt nie wie, które z nich są najważniejsze lub kto się z nimi zajmuje.

Napraw i ponownie przetestuj ważne problemy

Ukończona zmiana nie jest tym samym, co sprawdzone rozwiązanie.

Jeśli goście starali się znaleźć wejście i przepisać informacje o przyjeździe, zapytaj kogoś nieznajomego z miejscem, aby postępować zgodnie z nowymi instrukcjami. Jeśli klienci nie wiedzieli, gdzie czekać na zamówienia kawiarni, przetestować poprawiony proces z innym zamówieniem. Jeśli personel nie był pewien, jak poradzić sobie ze zmianą rezerwacji, przećwicz inną realistyczną zmianę.

Spróbuj użyć świeżej pary oczu, gdzie to możliwe. Ktoś, kto już wie dokładnie, gdzie wejście jest nie może łatwo ocenić, czy nowe kierunki są jasne dla gościa po raz pierwszy.

Możesz zdecydować, że jedno miękkie otwarcie wystarczy. Możesz zamiast tego stwierdzić, że ważna część podróży klienta potrzebuje innego ograniczonego procesu. Decyzja powinna pochodzić z tego, co obserwowałeś, a nie z poczucia, że miękkie otwarcie jest czymś, co masz tylko jedną szansę zrobić.

Celem nie jest perfekcja. Prawdziwi klienci zawsze będą zadawać pytania i nieoczekiwane sytuacje nadal się zdarzają. To, czego chcesz, to miejsce, gdzie normalna podróż ma sens i personel zrozumieć, jak odpowiedzieć, gdy coś się zmieni.

Miejsce miękkie otwieranie listy kontrolnej

Użyj tej miękkiej listy kontrolnej otwierania jako punktu wyjścia i przystosuj ją do sposobu, w jaki Twoje miejsce pracy działa.

Przed miękkim otwarciem

• Zdecyduj dokładnie, co chcesz, żeby proces był testowany.
• Wybierz liczbę możliwych do zarządzania i połączenie gości.
• Powiedz gościom, że są w trakcie miękkiego otwarcia i wyjaśnić, co będzie dostępne.
• Upewnij się, że miejsce jest gotowe do przyjmowania gości w ramach normalnych ustaleń operacyjnych.
• Potwierdź rolę każdego pracownika.
• Wybierz kogoś, kto nagra obserwacje, jeśli pozwoli na to personel.
• Uruchom przez pełną rezerwację i podróży przyjazdu.
• Sprawdź, czy wyszkolony personel jest gotowy do korzystania z systemu EPOS, oprogramowania rezerwacji i innych procesów potrzebnych do sesji.
• Przygotuj kilka realistycznych scenariuszy klientów zamiast sztucznych testów.

Podczas miękkiego otwarcia

• Niech goście przestrzegają normalnych instrukcji, zamiast prowadzić ich przez każdy krok.
• Patrz gdzie klienci zatrzymują się, wahają się lub zadają pytania.
• Obserwuj przekazy pomiędzy recepcją, kawiarnią i innymi pracownikami lokalu.
• Wykonuj zamówienia w zakresie rezerwacji i kawiarni przez cały proces, zamiast sprawdzać tylko, czy mogą one być wprowadzone.
• Nagrywaj powtarzane pytania.
• Przetestować co najmniej jedną zwykłą zmianę lub wniosek.
• Zauważ, gdzie personel musi zostawić swoją normalną rolę, aby rozwiązać kolejny problem.
• Poproś gości o zwięzłe opinie o wszystkim, co znaleźli niejasne.

Po miękkim otwarciu

• Przeprowadź przegląd personelu, zanim zapomnisz o szczegółach.
• Spisz konkretne obserwacje, a nie ogólne wrażenia.
• Określić problemy, które należy rozwiązać przed głównym otwarciem.
• Dać każdemu ważnemu działaniu właściciela i datę zakończenia.
• Retast ważne zmiany zamiast zakładając, że rozwiązali problem.
• Zdecyduj, czy kolejna ograniczona próba byłaby przydatna.

Dobry miękki otwór powinien ułatwić prawdziwe otwarcie

Planowanie miejsca miękkiego otwarcia nie polega na utworzeniu mniejszej wersji Twojej imprezy startowej. Chodzi o to, aby dać prawdziwym klientom wystarczającą swobodę, aby pokazać, jak naprawdę wygląda prowadzenie miejsca.

Obserwuj momenty pomiędzy systemami i rolami pracowników. Zwróć uwagę, gdy ktoś zadaje pytanie, na które uważałeś odpowiedź za oczywiste. Sprawdź realistyczne zmiany. Następnie przekręć to, czego się nauczyłeś w konkretne ulepszenia i sprawdź te ulepszenia ponownie.

Takie podejście może być przydatne niezależnie od tego, czy otwierasz kawiarnię, rodzinne miejsce aktywności, biznes rekreacyjny czy inną operację, która będzie miała różne cechy, ale zasada pozostaje taka sama: przetestować doświadczenie, które ludzie będą mieli, a nie tylko poszczególne części za nią.

Dla firm nadal przygotowuje swoje systemy, można zbadać EPOS dla małych przedsiębiorstw lub dowiedzieć się więcej o Oprogramowanie EPOS. Rezerwacje EPOS zapewnia EPOS i rozwiązania rezerwacji dla firm w całej Wielkiej Brytanii.