Czym są kioski samoobsługowe?

Czym jest kiosku samoobsługowy?

Samoobsługowy kiosku jest urządzeniem skierowanym do klienta, które pozwala komuś na ukończenie określonego procesu poprzez interfejs na ekranie. W gościnności, znany przykład jest ekranem dotykowym, w którym klient przegląda dostępne menu, dokonuje wyboru i następuje proces zamawiania prezentowany przez firmę.

Dokładne wyposażenie i funkcje różnią się między systemami. Kiosku może być freestanding jednostki lub innego obsługiwanego formatu, a wymagany sprzęt zależy od zadania, które został wybrany do wykonania.

Dlatego bardziej przydatne jest rozpoczęcie zadania klienta niż samo działanie ekranu.

Przykład hipotetyczny: rodzina przyjeżdża do miejsca wolnego i chce lunch. Oni już wiedzą mniej więcej co każdy chce. Samoobsługowy punkt zamówienia może dać im drogę do przeglądania dostępnych wyborów i wprowadzić swoje zamówienie zamiast czekać na kolegę, aby zakleić każdy element do licznika do.

Ale umieszczenie ekranu dotykowego w budynku nie poprawia automatycznie tego doświadczenia. Menu nadal musi mieć sens, klienci muszą wiedzieć, gdzie zacząć, a personel potrzebuje planu pytań i wyjątków.

Kiosku nie jest podróż klienta. Jest to jeden możliwy krok w nim.

Co klient robi w kiosku?

Zapomnij o sprzęcie na chwilę i zapisz to doświadczenie jako sekwencję działań.

Dla hipotetycznej kawiarni zamawiającej kioskę, ta podróż może być:

1. Klient zauważa, że zamówienie na usługi samoobsługowe jest dostępne.
2. Rozumieją, że kiosku służy do składania zamówienia.
3. Przeglądają menu i wybierają element.
4. Dostarczają one wszelkich dostępnych wyborów istotnych dla tej pozycji.
5. Przeglądają to, co wybrali.
6. Podążają one za procesem dokonywania płatności i wymeldowania zapewnianym przez konfigurację.
7. Otrzymają wszelkie informacje o zamówieniach, jakich używa firma.
8. Wiedzą, co dalej: gdzie czekać, siedzieć lub zbierać.

Ostatni krok jest łatwo zapomnieć. Klient może zakończyć ekran doskonale i nadal stać obok niego zastanawiając się, “Skąd pochodzi moje jedzenie?”

Oceniając kioskę, podążaj za podróżą poza ostatni przycisk. Zdecyduj, jak zamówienie pasuje do reszty usługi i jak klienci zrozumieją następny krok.

Sprzęt i oprogramowanie mają różne miejsca pracy

Self-service potrzebuje zarówno fizycznego sposobu na interakcję klienta i oprogramowania, które przedstawia proces. Traktować te, jak powiązane, ale oddzielne decyzje.

W sprzęt do samodzielnego obsługi kiosku jest sprzętem fizycznym. W zależności od konfiguracji, która może obejmować wyświetlacz i inne urządzenia wymagane do zamierzonej podróży klienta.

W oprogramowanie samoobsługowe kiosku kontroluje doświadczenie na ekranie dostarczone przez wybrany system.

Nie zakładaj, że dana funkcja jest zawarta tylko dlatego, że widziałeś ją na innym kiosku. Porównując opcje, opisz dokładne zadanie, które musisz wykonać, aby klienci ukończyli i poproś dostawcę, aby pokazał, jak działa proponowany sprzęt i oprogramowanie.

Gdzie samoobsługa ma sens?

Kiosku jest najbardziej przekonujący, gdy rozwiązuje rozpoznawalny problem klienta lub operacyjny. “Inne firmy mają je” nie jest silnym powodem na własną rękę.

Czy istnieją proste transakcje, w których klienci już wiedzą, czego chcą, ale muszą czekać, aż ktoś wejdzie do zamówienia? Czy kolejka licznika łączy szybkie zamówienia z klientami, którzy naprawdę potrzebują rozmowy? Czy inne zamówienie pasowałoby naturalnie do miejsca?

Następnie rozważyć drugą stronę pytania. Które interakcje korzystają z osoby? Klient może nie być pewien, która opcja odpowiada im, mają pytanie, informacje na ekranie nie odpowiada lub po prostu potrzebuje pomocy przy użyciu procesu.

Samoobsługa i obsługa personelu nie muszą być przeciwne idei. Przydatną decyzją jest, które zadania klienci mogą racjonalnie zakończyć się i gdzie pomoc ludzka pozostaje ważna.

Menu licznika nie staje się automatycznie dobrym menu kiosku

Klient stojący przy liczniku personelu może zapytać: “Co się dzieje z tym?” W kiosku, podróż on-screen musi dostarczyć wystarczających informacji dla klienta, aby dokonać wyborów, o które ich prosisz.

Przykład hipotetyczny: kawiarnia sprzedaje śniadanie z dostępnym wyborem napojów. Na liczniku, personel rutynowo zapytać, który napój chce klient. Jeśli kiosku po prostu wymienia “Śniadanie” bez prezentacji odpowiedniego wyboru, brakująca rozmowa stała się brakującym krokiem.

Weź kilka zwykłych produktów lub usług i zapisać pytania zwykle zadawane przez personel podczas ich wprowadzania. Pytania te pokazują, co samoobsługowy podróż może potrzebować do komunikacji.

Jeśli menu woła coś “Breakfast Roll”, unikaj niewyjaśnionej wewnętrznej nazwy produktu pojawiającej się na kiosku.

Również nie należy dodawać wyboru tylko dlatego, że oprogramowanie sprawia, że są one możliwe. Każda opcja powinna odpowiadać czemuś, co firma naprawdę oferuje i może spełnić.

Samoobsługa zmienia rozmowy personelu zamiast eliminować go

Klient korzystający z kiosku może nadal potrzebować osoby.

Hipotetyczna scena: ktoś zbudował większość zamówienia, ale nie może dowiedzieć się, która opcja ma zastosowanie do tego, co chcą. Szukają pomocy. Jeśli personel zakłada, że użytkownicy kiosku nie wymagają pomocy, klient jest teraz utknął w rzekomej wygodnej podróży.

Decyduj kto zauważa i pomaga klientom w kiosku. Personel powinien wiedzieć, jak odpowiedzieć na zwykłe pytania dotyczące procesu i gdzie kierować problemy, których nie mogą rozwiązać.

Pomyśl o pracy pracowników zbyt. Jeśli kolega musi wielokrotnie opuścić inną stację, aby pomóc kioskowi klientów, należy zauważyć dlaczego. Odpowiedź może być jaśniejsze instrukcje, różne miejsce pracy, szkolenia personelu lub zmiana w podróży zamawiania.

Umieść kiosku tam, gdzie jego cel jest oczywisty

Lokalizacja wpływa na to, czy klienci zauważą kiosku i czy jego użycie ułatwia lub sprawia, że miejsce jest bardziej niezręczne.

Stoi przy wejściu publicznym i wyobraź sobie, że nigdy wcześniej nie odwiedził. Czy widzisz, gdzie odbywa się zamówienie? Jeśli istnieje zarówno personel i samo-usługi zamawianie, czy to zrozumiałe? Czy ktoś za pomocą kiosku block ludzie próbują wejść, kolejka lub zbierać zamówienie?

Następnie należy przyjrzeć się fizycznym interakcjom z proponowanym sprzętem i postępować zgodnie z wymaganiami dostawcy i producenta dotyczącymi instalacji i rozmieszczenia. Przy określaniu konfiguracji należy uwzględnić zakres klientów korzystających z Państwa miejsca i zwiększających wymagania dotyczące dostępności.

Zrób to przed instalacją, zamiast próbować rozwiązać przepływ klientów po tym, jak sprzęt został zamontowany w niewygodnej pozycji.

Przetestować zwykłe zamówienia przed testowaniem sprytnych

Użyteczny test kiosku nie rozpoczyna się od nietypowego przypadku krawędzi. Zacznij od transakcji, które klienci są najbardziej prawdopodobne do wykonania.

Test na obecność hipotezji w kawiarni

1. Poproś testera po raz pierwszy, aby zamówił jedną kawę dokładnie tak jak to oferuje firma.
2. Poproś inną osobę o zamówienie posiłku zawierającego normalny wybór.
3. Niech ktoś przejrzy zamówienie przed wymeldowaniem i zauważy, czy wybór jest zrozumiały.
4. Wykonaj wypełniony rozkaz w ramach normalnego procesu realizacji obiektu.
5. Zapytaj testera, co według nich stanie się dalej, bez zachęcania ich.

Następnie wprowadzić realistyczne komplikacje: klient zmienia zdanie przed ukończeniem zamówienia, nie może znaleźć czegoś, czego się spodziewają, lub potrzebuje pomocy personelu.

Zapis gdzie ludzie wahają się i dokładne pytanie, które zadają. “Użytkownicy zmagali się” jest zbyt niejasne. “Trzech testerów może złożyć zamówienie, ale nie wiedział, gdzie go zebrać” wskazuje na określoną lukę w podróży.

Wreszcie, ustalić wspieraną procedurę biznesu dla czasów, gdy kiosku jest niedostępny. Personel musi wiedzieć, która alternatywna droga zamawiania do zaoferowania zamiast improwizacji, podczas gdy klienci czekają.

Lista kontrolna planowania dla kiosków

Przed podjęciem decyzji, czy kiosku pasuje do miejsca, pracować przez podróż klienta, a nie rozpoczynając od listy funkcji:

• Zdefiniuj zadanie. Zapisz dokładnie to, co klienci powinni być w stanie osiągnąć.
• Zidentyfikuj, kto będzie go używał. Rozważ klientów po raz pierwszy, jak również stałych gości.
• – Mapowanie podróży. Śledź klienta od zauważania kiosku do następnego kroku po zakończeniu.
• Używać prawdziwych produktów lub usług w demonstracjach. Przyciski do próbek generalnych nie testują rzeczywistych decyzji zamawiających.
• Lista pytań, które zwykle zadaje personel. Sprawdzić, jak te niezbędne wybory są traktowane w samoobsłudze.
• Potwierdź proponowany sprzęt. Zapytaj, jaki dokładny sprzęt jest wymagany do zaplanowanego ustawienia.
• Potwierdź przepływ pracy oprogramowania. Niech dostawca zademonstruje zadania, których naprawdę potrzebujesz.
• Zaplanuj lokalizację. Sprawdź wymagania dotyczące przepływu klientów i instalacji przed podjęciem zobowiązania do pozycji.
• Utrzymuj pomoc personelu do dyspozycji. Decyduj kto pomaga, gdy klient nie może ukończyć normalnej podróży.
• Sprawdź, co się potem stanie. Klienci powinni wiedzieć, gdzie czekać, zbierać lub iść dalej.
• Przeszukać niedostępny kiosku. Zapewnienie pracownikom jasnego procesu alternatywnego.
• Obserwuj po starcie. Używaj powtarzających się pytań klientów, aby określić, co wymaga poprawy.