Poradnik o oprogramowaniu kiosków samoobsługowych

Czym jest oprogramowanie do samodzielnego obsługi kiosku?

Oprogramowanie self-serve kiosku jest oprogramowaniem do obsługi klienta, które umożliwia obsługiwane zadania na kiosku, takie jak przeglądanie dostępnych produktów, wybieranie elementów, wybór dozwolonych opcji i postęp w drodze zamawiania lub transakcji. W zależności od konkretnego systemu i konfiguracji, płatności i połączenia z innymi systemami biznesowymi mogą również stanowić część tego procesu.

Bardziej precyzyjnie jest opisać oprogramowanie kioskowe jako aplikację niż system operacyjny kiosku. Fizyczny ekran, komputer lub terminal, sprzęt płatniczy i inne komponenty są sprzętem. Interfejs klienta i zamawianie przepływu pracy są dostarczane przez oprogramowanie uruchomione w ramach tej konfiguracji.

Nie zakładaj, że każdy kiosku automatycznie łączy się z każdym systemem EPOS, terminalem płatniczym, drukarką lub wyświetlaczem kuchennym. Jeśli te połączenia mają znaczenie dla Twojej operacji, poproś dostawcę o potwierdzenie i zademonstrowanie konkretnej konfiguracji, którą rozważasz.

Myśl poza ekranem dotykowym

Prawdziwym celem kiosku nie jest umieszczenie dużego ekranu w pobliżu licznika. Ma to na celu pozwolić klientowi zakończyć odpowiednią część podróży bez tworzenia zamieszania gdzie indziej.

To oznacza, że pytanie, co dzieje się po kranach klienta “potwierdzić”. Gdzie idzie zamówienie? Kto przygotowuje go? Jak jest zidentyfikowany klient? Gdzie oni czekać? Jak personel wie, kiedy jest kompletny? Kiosku, który przyjmuje zamówienia z powodzeniem, ale pozostawia personel ręcznie odszyfrowanie ich tylko przeniósł problem.

Jak powinna wyglądać podróż klienta?

Zacznij od gościa, który po raz pierwszy nie widział Twojego kiosku. Powinni oni być w stanie zrozumieć, co mogą kupić, dokonać wymaganych wyborów, przejrzeć to, co wybrali i wiedzieć, co się stanie później.

Rozważcie hipotetyczne zamówienie klienta kawiarni kanapki i kawy. Muszą one zidentyfikować właściwe elementy, zobaczyć dozwolone wybory, zrozumieć cenę przed potwierdzeniem i otrzymać jakiekolwiek zamówienie lub zbieranie informacji w procesie wykorzystuje. Jeśli klient musi zapytać członka personelu, co oznacza każdy drugi ekran, kiosku nie stworzył prawdziwie samoobsługowy podróż.

Używaj zwykłego języka w całym. Nazwy kategorii powinny coś znaczyć dla klientów, nie tylko dla osób, które skonfigurowały menu. Ważne warunki powinny pojawić się tam, gdzie decyzja jest podejmowana, a nie ukrywanie się za nieznanymi etykietami.

Jak kiosku pasuje do szerszej operacji?

Kiosku tworzy dodatkowe źródło zamówień. Może to być przydatne, ale tylko wtedy, gdy reszta operacji wie, jak sobie z tym radzić.

Dla każdej trasy należy określić, gdzie personel pierwszy raz widzi zamówienie, jak dociera do właściwego punktu przygotowania i jakie jest jego odniesienie do zakończenia. Jeśli proponowane oprogramowanie kioskowe łączy się z EPOS, wyświetlaczami do przygotowania lub drukarkami, dokładnie potwierdzić, jakie informacje przemieszczają się między tymi komponentami i co nadal wymaga działania personelu.

Więcej pojemności zamawiania może przenieść kolejkę

Kiosku może pozwolić kilku klientom na składanie zamówień bez łączenia się z kolejką zamówień personelu. To nie gwarantuje krótszych oczek. Jeśli zdolność przygotowania pozostaje taka sama, klienci mogą po prostu przejść z kolejki zamówień do kolejki kolekcji.

Przed dodaniem kiosków, obserwuj swój obecny okres zajęty. Czy głównym opóźnieniem jest przyjmowanie zamówienia, przygotowanie go, przyjęcie płatności lub przekazanie go? Jeśli przygotowanie jest już ograniczenie, zaplanować, jak dodatkowe przychodzące zamówienia będą zarządzane zamiast zakładając inny punkt zamówienia rozwiązuje problem.

Ta sama ostrożność dotyczy roszczeń pracowników. Kioskowie mogą zmienić zadania, które wykonują pracownicy, ale czy zmniejszają wymagania kadrowe zależy od faktycznej pracy. Klienci mogą nadal potrzebować pomocy, produkty nadal potrzebują przygotowania, zarządzanie potrzebami zbiórki, a sam kiosku potrzebuje uwagi operacyjnej.

Czego powinieneś szukać w programie kioskowym?

Listy są przydatne tylko wtedy, gdy są przetłumaczone na zadania klienta i personelu. Zamiast pytać, czy oprogramowanie jest “intuicyjne”, umieścić nieznajomą osobę przed proponowaną podróż i zobaczyć, czy mogą one wykonać realistyczne zamówienie.

Czysta nawigacja i przegląd

Klienci powinni być w stanie znaleźć odpowiednią kategorię, zrozumieć nazwy produktów, wybrać obsługiwane opcje i przejrzeć swój koszyk przed potwierdzeniem. Sprawdź, jak łatwo jest usunąć przypadkowy przedmiot lub wrócić bez utraty reszty zamówienia.

Wybór produktu, który odpowiada operacji

Jeśli klienci mogą wybrać rozmiary, boki lub inne dozwolone opcje, upewnij się, że te wybory dotrzeć do personelu w użytecznej formie. Unikaj dając klientom darmowe pole tekstowe dla wniosków, że operacja nie może wiarygodnie interpretować lub spełnić.

Zgodność płatności

Jeśli klienci będą płacić w kiosku, ustalić, które urządzenia i metody płatności są wspierane przez proponowaną konfigurację i jak skutecznie, anulowane lub przerwane płatności są obsługiwane. Poproś dostawcę, aby wykazać rzeczywiste ustawienie zamiast polegać na ogólnym oświadczeniu o “integracji płatności”.

Routing zamówień i inne połączenia

Jeśli kiosku wymaga wymiany informacji z EPOS, drukarkami, wyświetlaczami kuchennymi lub innymi systemami, należy poprosić o potwierdzenie konkretnego połączenia. Dowiedz się, jakie informacje są udostępniane, kiedy się porusza i co personel widzi, kiedy coś się zmienia.

Zgłaszanie, które odpowiada na prawdziwe pytanie

W przypadku gdy sprawozdawczość jest zawarta, należy zdecydować, czego chcesz się nauczyć. Możesz chcieć odróżnić transakcje kiosku od innych źródeł zamówień lub sprawdzić, które produkty są nabywane w trakcie tej podróży. Potwierdź, które raporty i definicje są rzeczywiście dostępne w rozpatrywanym produkcie.

Gdzie samoobsługowe kioski mogą mieć sens?

Kiosks można rozważyć wszędzie tam, gdzie istnieje powtarzalna transakcja, że klienci mogą racjonalnie zakończyć się. Ważnym czynnikiem jest przepływ pracy, nie tylko etykieta branżowa.

W kawiarni lub na wynos kiosku może zaoferować alternatywną trasę dla klientów składających standardowe zamówienia, podczas gdy personel koncentruje się na przygotowaniu i klientów, którzy potrzebują bezpośredniej pomocy. W innym miejscu gościnności, może wspierać węższy wybór produktów, a nie każdej możliwej transakcji.

Miejsca wypoczynku mogą mieć kilka podróży klientów w tym samym budynku. Kiosku może potencjalnie wspierać odpowiednią transakcję, taką jak obsługiwany zakup na miejscu, podczas gdy odbiór nadal obsługi sytuacji, które wymagają zaangażowania personelu. Czy zaliczki rezerwacji, przyjęcia lub innych procesów należą do kiosku zależy od oprogramowania i modelu operacyjnego jest brana pod uwagę.

Samoobsługa detaliczna to kolejny odrębny przepływ pracy. Skanowanie produktów, zapobieganie stratom, proces pakowania i checkout tworzą różne wymagania od zamówienia gościnności na bazie menu. Nie zakładaj, że oprogramowanie zaprojektowane dla jednego scenariusza samoobsługi jest automatycznie odpowiednie dla innego.

Wybierz coś, czego nie powinno przejść przez kioskę

Nie każda transakcja korzysta z samoobsługi. Listy sytuacji, które wymagają rozmowy, decyzji personelu lub procesu nie obsługiwanego przez kiosku. Następnie uczynić alternatywną trasę oczywistą. Klienci nie powinni dotrzeć do końca kilku ekranów tylko po to, aby odkryć ich żądanie nie może być tam zrealizowane.

Co powinien zrobić personel, gdy klienci potrzebują pomocy?

Opcja samoobsługi nie powinna zakładać, że każdy klient będzie jej używał z ufnością. Decyduj, kto pomaga, gdy ktoś nie może znaleźć elementu, nie rozumie wyboru lub napotyka problem po części przez transakcję.

Umieść kiosków, w których można poprosić o pomoc bez zmuszania klientów do opuszczenia ekranu i dołączenia do niepowiązanej kolejki. Personel powinien znać granicę pomiędzy wyjaśnieniem, jak korzystać z kiosku a zakończeniem transakcji poprzez inną właściwą trasę.

Czy klienci mogą korzystać z innego kiosku lub licznika personelu? Jak to wyjaśnić przed kolejką formuje się przed ekranem, który nie może obecnie wykonać zamówienia?

Patrz, o co klienci pytają.

W pierwszych okresach operacyjnych, należy zauważyć powtarzające się pytania. Jeśli kilku klientów zapyta, gdzie znaleźć posiłki dla dzieci, struktura kategorii może wymagać uwagi. Jeśli wielokrotnie dotrzeć do etapu płatności z niewłaściwą ilością, należy przejrzeć wybór i ekrany koszyka.

Nie traktuj każdego pytania jako problemu szkoleniowego dla klienta. Powtarzane zamieszanie jest często przydatne dowody na temat projektu podróży.

Jak należy przetestować kiosku przed startem?

Udane demonstracyjne zamówienie dowodzi bardzo niewiele na własną rękę. Testy sytuacji, które przypominają zajęty serwis i obejmują błędy, zmiany i przerwy.

Użyj tego praktycznego testu kiosku

1. Zamówienie w czasie pierwszym: Poproś kogoś nieznajomego z ustawieniem, aby znaleźć i kupić typowy produkt przy użyciu wspieranego procesu testowego.
2. Wiele pozycji: zbudować zamówienie o różnych ilościach i dopuszczalnych wyborach, a następnie przejrzeć go przed potwierdzeniem.
3. Korekcja klienta: dodaj niewłaściwy element celowo i sprawdź, jak łatwo można go zmienić lub usunąć.
4. Pozycja niepodlegająca środkom ograniczającym: ustalić sposób, w jaki przedmiot, który nie może być obecnie sprzedany, jest obsługiwany w podróży klienta.
5. Przerwa w płatnościach: zapytaj dostawcę, w jaki sposób proponowana konfiguracja obsługuje nieudaną lub porzuconą płatność i sprawdź ją, jeżeli istnieje odpowiednia wspierana metoda.
6. Przygotowanie: potwierdzić, że pracownicy otrzymują informacje niezbędne do prawidłowego wykonania zamówienia.
7. Kolekcja: sprawdzić, jak klient i zamówienie zakończone są dopasowane.
8. Prośba o pomoc: mieć klienta stop mid- order i poprosić o pomoc.
9. Okres pracy: zastanowić się, co się dzieje, gdy kiosku, licznik i inne aktywne kanały zamówień wysłać pracę do przygotowania w tym samym czasie.

Zapis gdzie klient testowy waha się i gdzie personel musi przetłumaczyć informacje kiosku. Te chwile dają konkretne problemy do omówienia z dostawcą lub poprawny w konfiguracji.

Jak porównujesz opcje samoobsługowe kiosku?

Porównaj wszystkie proponowane ustawienia zamiast wyświetlania rozmiaru ekranu lub nagłówek oprogramowania w izolacji. Zapytaj, jaki sprzęt jest wymagany, jakie oprogramowanie kiosku jest zawarte, jak płatności są obsługiwane, które połączenia są obsługiwane i jakie prace konfiguracyjne są potrzebne.

Pytaj o menu lub konserwację produktu. Kto aktualizuje ceny i dostępność? Jeśli informacje są udostępniane z innym systemem, jakie jest potwierdzone źródło i proces? Jeśli jest utrzymywany oddzielnie, to należy uwzględnić, że praca przy ocenie wpływu operacyjnego.

Wsparcie zasługuje na tę samą uwagę. Ustal, co się dzieje, gdy pracownicy potrzebują pomocy podczas handlu, jak aktualizacje oprogramowania są zarządzane w ramach proponowanego rozwiązania i która organizacja wspiera każdy element, jeśli zaangażowanych jest kilku dostawców.

Wreszcie, porównać pełne koszty bieżące podane dla Twoich wymagań: sprzęt, oprogramowanie, konfiguracja, uzgodnienia związane z wypłatą, wsparcie i wszelkie dodatkowe usługi lub połączenia, których potrzebujesz. Unikaj zakładania, że zdolność pokazana w ogólnej demonstracji jest zawarta w Twoim pakiecie.