Jasny proces zmian rezerwacji

Klient proszący o zmianę nie oznacza, że rezerwacja się zmieniła

To rozróżnienie zapobiega zaskakującej liczbie problemów.

Przykład hipotetyczny: rodzic ma imprezę dla dzieci zarezerwowane na sobotę o godzinie 14.00. Oni e-mail pytają, czy może przenieść się do niedzieli w tym samym czasie.

Najbezpieczniejszym pierwszym krokiem nie jest usunięcie soboty. Znajdź istniejącą rezerwację, zrozumieć wniosek i sprawdzić niedzielę, podczas gdy potwierdzona rezerwacja sobotni pozostaje na miejscu.

Jasna odpowiedź początkowa może powiedzieć: “Sprawdzamy, czy niedziela o godzinie 14.00 jest dostępna. Twoja istniejąca rezerwacja sobotnia pozostaje niezmieniona, dopóki nie potwierdzimy poprawki u Ciebie”.

To daje obu stronom takie samo zrozumienie. Klient poprosił o alternatywę; nie przypadkowo zrezygnował z rezerwacji już posiadają.

Najpierw sprawdź alternatywę. Zmień potwierdzoną rezerwację tylko wtedy, gdy zamiana została faktycznie uzgodniona.

Znajdź rezerwację i dokładnie zdefiniuj, co się zmienia

Przed sprawdzeniem dostępności należy sprawdzić, czy jest to prawidłowa rezerwacja. Aby ją zidentyfikować, należy wykorzystać informacje, których wymaga zwykły proces, takie jak odniesienie do rezerwacji i odpowiednie dane klienta.

Następnie oddziel to, czego chce klient, od tego, co powinno pozostać takie samo.

W przypadku strony hipotetycznej powyżej wniosek może być:

• Aktualna rezerwacja: Sobota, godzina 14: 00, 12 dzieci.
• Zażądana rezerwacja: Niedziela, godzina 14: 00, 12 dzieci.
• Zmiana: Tylko data.
• Spodziewany stan utrzymania: numer gościa i uzgodniony pakiet, z zastrzeżeniem dostępności i normalnych warunków rezerwacji.

Jeśli wiadomość klienta jest niejednoznaczna, wyjaśnij ją przed edycją czegokolwiek. “Czy możemy zmienić naszą imprezę w przyszły weekend?” nie jest wystarczające informacje, aby wybrać nową datę i czas.

To staje się jeszcze ważniejsze, gdy wymaga się kilku zmian razem. Klient może chcieć inną datę, dwóch dodatkowych gości i zmianę na inną część rezerwacji. Traktuj te jako konkretne punkty poprawki, więc nic nie znika w trakcie rozmowy.

Sprawdź całą rezerwację, nie tylko nowy czas

Rezerwacja może stanowić więcej niż jeden element pojemności.

Sesja partyjna może mieć miejsce w niedzielę o godzinie 14.00, podczas gdy pokój dla potrzebujących jest już w użyciu. Większy numer gościa może pasować do jednej części rezerwacji, ale wpływać na inną umowę. Jeśli jedzenie, personel, pokoje lub inne zasoby stanowią część tego, co uzgodniono zapewnić, sprawdzić odpowiednie części przed poinformowaniem klienta, zmiana jest dostępna.

Przykład hipotetyczny: sesja jest darmowa, ale pokój nie

Członek personelu widzi pojemność w niedzielnej sesji aktywności i natychmiast mówi rodzicowi, że partia może się przenieść. Później odkrywają, że pokój partii potrzebne później jest już zarezerwowane.

Problemem nie była sama kontrola dostępności. Traktował jeden dostępny składnik jako potwierdzenie całej rezerwacji.

Zamiast tego, stworzyć krótką listę wszystkiego, co musi być dostępne dla każdego typu rezerwacji oferty biznesowe. Pracownicy mogą następnie pracować przez tą listę przed podjęciem zobowiązania.

Zostaw nagranie, które następny kolega może zrozumieć.

Zmiana rezerwacji może łatwo przeciągnąć więcej niż jedną rozmowę. Klient e-maile rano, dzwoni po południu i rozmawia z kimś innym. Drugi kolega nie powinien musieć odtworzyć sytuacji z pamięci lub rozpocząć ponownie kontrolę dostępności.

Użyj autoryzowanego rekordu rezerwacji lub uzgodnionego procesu wewnętrznego, aby zauważyć:

• omawiana jest oryginalna rezerwacja;
• wnioskowana zmiana szczegółowa;
• datę lub godzinę otrzymania wniosku;
• co zostało już sprawdzone;
• co nadal wymaga sprawdzenia;
• czy klient zgodził się na cokolwiek; oraz
• który zajmuje się wnioskiem, jeżeli jest to przydatne.

“Klient chce niedzielę – pokój kontrolny” mówi koledze więcej niż “rozmawiał z klientem”.

Unikać tworzenia nieoficjalnych wersji rezerwacji w formie notatek osobistych lub nieformalnych rozmów grupowych, gdy zespół ma autoryzowane miejsce do rejestracji informacji. Personel musi wiedzieć, który rekord reprezentuje obecną pozycję.

Wyjaśnij proponowaną zmianę przed jej zastosowaniem

Gdy już wiesz, co jest dostępne, powiedz klientowi dokładnie, co możesz zaoferować i wszystko, co się z nim zmieni.

Przykład hipotetyczny:

“Możemy przenieść imprezę do niedzieli o godzinie 14.00 dla 12 dzieci. Reszta uzgodnionej rezerwacji pozostaje jak opisano poniżej. Proszę potwierdzić, że chcesz, abyśmy dokonali tej zmiany”.

Jeżeli zmiana zmienia cenę lub wymaga dostosowania płatności na normalnych warunkach, należy podać klientowi rzeczywiste informacje, które mają zastosowanie do ich rezerwacji przed prośbą o zgodę.

Jeśli alternatywa jest oferowana tylko tymczasowo, wyjaśnić każdy rzeczywisty termin lub ustalenia rezerwacji, które mają zastosowanie. Nie opisać dostępności, jak przechowywane, chyba że rzeczywiście zarezerwowane go w normalnym procesie.

Jeśli preferowana opcja klienta jest niedostępna, powiedz to wyraźnie i oferuj konkretne alternatywy, które sprawdziłeś zamiast mówić “mamy inne czasy” i rozpocząć kolejną rundę zgadywania.

Po uzgodnieniu, uaktualnić wszystkich z tych samych szczegółów

Po zaakceptowaniu poprawki przez klienta, uaktualnij rezerwację poprzez normalny proces i wyślij poprawione potwierdzenie, pokazując uzgodnione szczegóły.

Jeśli w miejscu korzystania z oddzielnych list operacyjnych dla cateringu, gospodarzy imprez, pokoi lub innych zespołów, upewnij się, że odpowiedni ludzie otrzymują zmianę w uzgodnionym procesie biznesowym.

Cel jest prosty: klient nie powinien przyjechać z niedzielnym potwierdzeniem, podczas gdy gospodarz jest jeszcze przygotowuje się do soboty.

Pomyśl o poprawce jako o przekazaniu

Prawdziwym testem jest to, czy ktoś, kto nie był częścią rozmowy może spojrzeć na rezerwację później i zrozumieć, czego się teraz spodziewa.

Zakończ sprawdzając zarówno stare jak i nowe pozycje

Nie należy przerywać rezerwacji, gdy tylko pojawi się poprawiona rezerwacja.

Sprawdź datę i datę wymiany. Potwierdź, że wynik odpowiada uzgodnieniu z klientem.

Jeśli rezerwacja powinna zostać przeniesiona, sprawdź, czy została ona wydana poprawnie. W nowym terminie sprawdź, czy rezerwacja pojawia się raz z uzgodnionym czasem, numerem gościa i innymi odpowiednimi szczegółami.

Jeśli wymagana była korekta płatności, sprawdź, czy twój normalny rekord odzwierciedla działania rzeczywiście podjęte, zamiast polegać na notatce, że ktoś zamierza się z nią później uporać.

Ta ostatnia kontrola może złapać poprawkę, która została przypadkowo skopiowana zamiast przenieść, liczba gości, które pozostały niezmienione lub część wieloczęściowej rezerwacji, które pozostał na pierwotnej dacie.

Użyj tego samego procesu zmiany rezerwacji dla różnych wniosków

Szczegóły różnią się, ale podstawowa sekwencja powinna pozostać rozpoznawalna: identyfikacja, sprawdzanie, uzgadnianie, aktualizacja, informowanie i weryfikowanie.

Jeśli Twój biznes akceptuje rezerwacje poprzez Rezerwacje online, zmiany nadal wymagają uzgodnionego procesu operacyjnego. Personel powinien wiedzieć, jakie zmiany klienci mogą dokonać za pośrednictwem tras, które zapewniają, które wnioski wymagają sprawdzenia i jak ostateczna uzgodniona rezerwacja jest komunikowana.

Lista kontrolna procesu wprowadzania zmian w rezerwacji

Aby zmienić tę kwestię, która wymaga zaangażowania personelu, należy przeprowadzić następujące działania:

1. Znajdź oryginalną rezerwację. Upewnij się, że pracujesz nad prawidłową rezerwacją.
2. Zapisz dokładną prośbę. Oddziel to, co zmienia się od tego, czego klient oczekuje, że pozostanie taki sam.
3. Podczas sprawdzania należy zachować nietkniętą potwierdzoną rezerwację. Nie usuwaj istniejącej zdolności produkcyjnej tylko dlatego, że zażądano alternatywy.
4. Sprawdź każdą dotkniętą część. Poszukaj poza datą i czasem do wszystkich pokoi, pojemność, personel lub inne ustalenia istotne dla tej rezerwacji.
5. Wyjaśnij dostępne opcje. Dołącz wszelkie istotne zmiany w warunkach ceny, płatności lub rezerwacji, korzystając z rzeczywistych informacji dla tego klienta.
6. Zdobądź zgodę klienta. Nie myl zapytania o akceptację.
7. Aktualizuj rezerwację. Zastosuj tylko zmiany, które zostały uzgodnione.
8. Wyślij poprawione szczegóły. Daj klientowi jasne potwierdzenie, że mogą się odnieść do.
9. Poinformuj zespoły poszkodowane. Aktualizacja wszelkich autoryzowanych zapisów operacyjnych wykorzystywanych do przygotowania rezerwacji.
10. Sprawdź obie strony. Sprawdzić starą pojemność i poprawioną rezerwację przed rozważeniem poprawki kompletne.

Jeśli kolega, który jutro podniesie rezerwację, zobaczy, co się zmieniło, co zostało uzgodnione i co teraz musi się stać, proces ten wykonał swoją pracę.