Ko atklāšanas dienā jautā apmeklētāji

Jūsu klientiem ir kaut kas jums nav: svaigas acis

Atklāšanas dienā jūs droši vien pārāk labi zināt savu norises vietu.

Jūs zināt, kuras durvis ir ieeja, jo jums ir gājis caur to simtiem reižu. Jūs zināt, kur pieņemšana ir, kad puse pārceļas savā istabā un vai kāds pasūtīt kafiju vajadzētu apsēsties vai gaidīt pie letes. Jūs, iespējams, ir pavadījuši nedēļas apspriežot rezervācijas procesu, zīmes, izvēlnes un personāla pienākumus.

Jūsu pirmajam klientam nav nevienas no šīm zināšanām.

Hipotētiskā aina: ģimene ierodas uz rezervētu darbību. Viņi var redzēt divas durvis. Viens izskatās vairāk kā galvenā ieeja, bet otrs ir faktiski viens viņiem ir nepieciešams. Viņi izvēlas nepareizi, staigāt apkārt uz minūti un galu galā pajautājiet darbiniekam, kur pārbaudīt.

Komandai tas var likties kā neliels atklāšanas dienas žagars. Ģimenei tas ir viņu pirmā pieredze norises vietā.

Šī atšķirība perspektīvā jautājumiem. Uzņēmumi dabiski dizaina procesus no iekšpuses ārā: mēs zinām, kas notiks tālāk. Klienti pieredzi tos no ārpuses: Ko man darīt tālāk?

Atklāšanas diena ir brīdis, kad Jūsu rūpīgi plānotais klientu ceļojums satiek cilvēkus, kuri nebija plānošanas sanāksmēs.

Tāpēc apjukumam vajadzētu padarīt jūs ziņkārīgus, nevis aizsargātus.

Klienta jautājums var būt noderīgāks nekā kompliments

Cerams, ka atklāšanas dienā būs daudz pozitīvu komentāru. Bet “tas izskatās lieliski” ne vienmēr jums pateiks, ko uzlabot.

Varētu būt vienkāršs jautājums.

Hipotētiskā aina: pasūtīt divas kafijas un kādu ēdienu savā kafejnīcā. Maksājums norit gludi. Tad viņi paskatās apkārt un jautā:

“Vai es gaidu šeit, vai arī jūs dosiet to pāri?”

Darbinieku atbildes un klients pārvietojas tālāk. Nekas nav tehniski nogājis greizi.

Tad cits cilvēks uzdod to pašu jautājumu, un vēl viens.

Tagad jums ir noderīgi pierādījumi. Varbūt pasūtīšanas saruna nepaskaidro, kas notiek pēc apmaksas. Varbūt savākšanas punktu ir grūti identificēt. Varbūt zīme ir perfekta jēga komandai, jo viņi jau zina, ko tas nozīmē.

Jautājums ir pateikt jums, kur klienta noteiktība beidzas.

Klausieties formulējumu cilvēki faktiski izmanto

Klientu jautājumi bieži vien atklāj valodu klientiem dabiski saprast. Ja jūsu pazīmes saka vienu lietu, bet apmeklētāji atkārtoti lietot citu frāzi, kas ir vērts atzīmēt.

Jums nav jāpārveido viss, jo kāds uzdod jautājumu. Bet jums vajadzētu būt ieinteresētam, kad dažādi cilvēki turpina uzdot vienu un to pašu.

Klausieties modeļus, nevis troksni

Atvēršanas diena var radīt daudz viedokli. Uztverot katru komentāru kā instrukcija būtu nogurdinošs.

Kādam apmeklētājam nepatīk sienas krāsa, bet cits būtu izvēlējies dažādus krēslus, un kāds vēlas, lai jūs pārdotu savu iecienītāko dzērienu. Šie komentāri var būt patiesi, nenorādot problēmu, kurai nepieciešama tūlītēja rīcība.

Atkārtota berze ir pelnījusi citu uzmanību.

Noderīgs jautājums nav vienkārši, “Vai kāds sūdzas?” Tas ir, “Kur klienti atkārtoti nepieciešama informācija, ka mēs gaidījām, ka viņiem jau ir?”

Tas padara atklāšanas dienu atgriezenisko saiti kaut ko praktisku.

Atrisināt personas problēmu pirms procesa analīzes

Ir svarīga atšķirība starp mācīšanos no klientu jautājumiem un attieksmi pret klientiem, piemēram, lietojamības testētājiem.

Kad kāds izskatās apjucis, palīdzi viņiem.

“Jūsu dzērieni būs gatavi pie šī skaitītāja, un mēs jums paziņosim, kad viņi ir gatavi” ir cilvēka atbilde. “Tur ir zīme tur” var tehniski atbildēt uz jautājumu, bet tas padara klients atbildīgs par paskaidrojumu, vieta nespēja sazināties pietiekami skaidri.

Analīzes nāk vēlāk.

Pēc tam, jautāt, kāpēc klientam bija nepieciešams jautāt. Vai darbinieks varētu izskaidrot nākamo soli, veicot pasūtījumu? Vai skaidrāk formulējums palīdz? Vai attiecīgā informācija nepareizajā vietā?

Laba klientu pieredze nav jautājumu trūkums. Tas padara to viegli saņemt atbildi, vienlaikus pakāpeniski novēršot nevajadzīgu apjukumu.

Jūsu EPOS sistēma un rezervēšanas programmatūra ir daļa no pieredzes, nevis visa pieredze

Tehnoloģijai ir nozīme atvēršanas dienā, jo klienti to sastop caur cilvēkiem un procesiem.

Rezervēšana var būt pareizi jūsu rezervēšanas programmatūra, bet klientu pieredze joprojām var kļūt neērti, ja kolēģis ir pārliecināts, kur atrast nepieciešamo informāciju. EPOS sistēma var rīkoties ar kafejnīcu darījumu, bet klients joprojām var palikt jautājums, kas notiek pēc tam, kad viņi maksā.

Tāpēc tas palīdz skatīties tālāk par to, vai atsevišķas sistēmas darbojas un apsvērt saruna ap tiem.

Vai darbinieks var paskaidrot, kas notiek tālāk bez vilcināšanās? Ja klients vēlas veikt parastas izmaiņas, vai kolēģis zina norises vietas procesu? Ja jautājums pieder kādam citam, vai viņš var droši virzīt klientu?

Par jaunu biznesu, tehnoloģija būtu jāatbalsta veids, kā klienti un darbinieki faktiski mijiedarbojas. Ja jūs joprojām plānojat šo pusi no jūsu vietā, skatiet mūsu ceļvedi EPOS mazajiem uzņēmumiem.

Pirms galvenās palaišanas kontrolēts mēģinājums var atmaskot šīs spraugas bez pilnas atvēršanas dienas spiediena. plānojot norises vietas mīkstu atvēršanu paskaidro, kā pārbaudīt pilnu klientu braucienu.

Neizniekojiet to, ko jums māca atvēršanas diena

Noslēdzot laiku, komanda var būt nogurusi un priecīga, ka ir to paveikusi visu dienu. Tieši tad var pazust noderīgas detaļas.

Jums nav nepieciešama ilgstoša tikšanās. Lūdziet komandai atcerēties jautājumus, uz kuriem viņi atbildēja atkārtoti un brīžus, kad klienti šķita pārliecināts.

Noderīga desmit minūšu atklāšanas dienas saruna

1. Ko klienti turpināja jautāt? Izmantojiet savu faktisko formulējumu, ja kāds to atceras.
2. Kur viņi tika lūgti? Pie ieejas, pieņemšanas, kafejnīcas letes, darbības zonas vai kaut kur citur?
3. Ko viņi centās darīt? Ierodieties, reģistrējieties, pasūtījiet, maksājiet, atrodiet kaut ko vai mainiet rezervāciju?
4. Vai tas bija vienreizējs vai modelis? Noteikt prioritātes atkārtotai nenoteiktībai attiecībā uz izolētām vēlmēm.
5. Kādas nelielas izmaiņas varētu novērst nenoteiktību? Uzlabot paskaidrojumu pirms sasniegt pilnīgu pārprojektēšanu.
6. Kā rītdienas komanda to zinās? Pārliecinieties, ka noderīga mācīšanās izdzīvo maiņu izmaiņas.

Pieņemsim, četras ģimenes jautāja, kur puse sākas. Atbildei nav jābūt liels projekts. Vispirms jūs varētu pārbaudīt ierašanās informāciju, formulējumu pieņemšanas un zīmes klienti saskaras attiecīgajā brīdī.

Tad klausieties nākamajā dienā. Ja jautājums pazūd, jūs esat iemācījušies kaut ko. Ja tas turpinās, skatieties vēlreiz.

Saruna nebeidzas pēc atvēršanas nedēļas

Tas ir vilinoši domāt par klientu jautājumiem kā atklāšanas dienas jautājumu: kad visi norēķināsies, apjukums izzudīs.

Jūsu komanda iepazīsies ar norises vietu.

Iespējams, ka kāds vecvecāks, kas apmeklē bērna dzimšanas dienu, nekad iepriekš nav apmeklējis savas mājas, un, iespējams, ka kāds no kafejnīcām ir rezervējis savu pirmo darbību. Kāds, kas parasti piereģistrējas internetā, var ierasties ar jautājumu, kas viņam nekad nav bijis vajadzīgs.

Viesmīlīga vieta turpina skaidrot sevi jauniem cilvēkiem.

Tas nenozīmē, ka jāklāj katra siena ar instrukcijām vai jāparedz katrs iespējamais jautājums. Tas nozīmē atzīt, ka skaidrība ir daļa no pakalpojuma. Klausieties, kur cilvēki vilcinās. Ievērojiet atkārtotus jautājumus. Sniedziet noderīgas atbildes, neliekot cilvēkiem justies muļķīgi lūgt.

Atklāšanas diena vienkārši padara šīs sarunas vieglāk pamanāmas.