Dažādu pakalpojumu pārvaldība mazā viesnīcā

Viens viesis var izveidot vairākus dažādus braucienus

Iedomājieties pāris ierodas piektdienas pēcpusdienā. Pieņemšana atrod savu rezervāciju un pārbauda tos. Sestdien viņi ir brokastis, pirkt dzērienus bārā un apmeklēt ģimenes svinības funkciju telpā. Svētdienas rītā viņi izbraukšana.

Viesiem šī ir viena nedēļas nogale vienā viesnīcā. Operatīvi katrai mijiedarbībai ir nepieciešama atšķirīga informācija. Uzņemšana rūpējas par uzturēšanos. Brokastu personālam ir jāsaprot, kas ir iekļauts un kas ir pasūtīts. Bāram ir nepieciešams dzērienu pasūtījums un saskaņotais veids, kā tas tiks apmaksāts. Pasākumu komanda var strādāt no atsevišķa rezervācijas ar savu laiku un kārtību.

Uzdevums nav likt katram darbiniekam zināt visu par viesi. Tas ir darīt pieejamu pareizo informāciju vietā, kur kādam ir jārīkojas.

Sākt ar nodošanu, nevis departamenti

Uzzīmējiet vienkāršu tipiskas uzturēšanās grafiku un atzīmējiet katru punktu, kur atbildība pārceļas no vienas viesnīcas daļas uz otru. Pajautājiet, kas jāzina nākamajam kolēģim un kur viņi to atradīs. Ja atbilde ir “parasti jautā Sārai” vai “uzņemšana parasti atceras”, esat atraduši procesu, kas ir ļoti atkarīgs no individuālās atmiņas.

Cilvēkiem, kas viņiem kalpo, skaidri pateikt, kas ir ieslēgums

Brokastis ir labs piemērs. Viens viesis var būt brokastis iekļauti savā uzturēšanās laikā, bet otrs ir rezervējis naktsmītni bez tā un vēlas iegādāties brokastis atsevišķi.

Pirms pakalpojuma, izlemt, kā brokastis darbinieki noteikt, kas attiecas uz katru viesi, izmantojot viesnīcas faktisko procesu. Viņiem nevajadzētu uzminēt no numura veida, atpazīt viesi no vakardienas vai atkārtoti tālruņa pieņemšanu rutīnas informāciju.

Hipotētisks piemērs: Brokastis ir iekļautas 8. telpā, bet ne 9. telpā. Noderīgs operatīvais jautājums nav tikai par to, vai abas istabas parādās sarakstā. Tas ir, vai kolēģis sveicina viņus, var skaidri noteikt attiecīgo iekļaušanu un zina, kāds process ir jāievēro, ja kaut kas neatbilst viesu vēlmēm.

Uzrakstiet, kas “iekļauts” faktiski attiecas

Ja viesnīca piedāvā dažādus komplektus, padara atšķirības saprotamas darbiniekiem, kas tos piegādā. Ierakstīt attiecīgo iekļaušanu norunātajā vietā un pateikt darbiniekiem, kur to pārbaudīt. Ja ar viesi ir panākta vienošanās par neparastu vienošanos, pārliecinieties, ka tā sasniedz komandu, kas to vēlas sniegt, nevis paliek vienas personas e-pastā vai piezīmjdatorā.

Uzlāde telpā kā noteikts process

Ja jūsu viesnīca ļauj pievienot istabas kontam atbilstošos pirkumus, precīzi norādiet, kā tas darbojas, pirms jūs lūdzat darbiniekiem to piedāvāt. „Piemērojiet to uz numura” izklausās vienkārši viesim, bet darbiniekam ir nepieciešams noteikt pareizo uzturēšanos, sekot viesnīcas apstiprinātajām pārbaudēm un reģistrēt pirkumu, izmantojot atbilstošu procesu.

Uzrakstiet no darbinieka viedokļa, kādu informāciju viņi lūdz? Kur viņi apstiprina attiecīgo informāciju? Ko viņi dara, ja viņi nevar pierādīt, ka maksa būtu jāapstrādā šādā veidā? Kurš atrisina neatbilstību?

Nepieļaujiet, ka EPOS produktu un viesnīcu vadības produktu apmaiņas informācija vienkārši tāpēc, ka abi ir paredzēti viesmīlībai. Ja savienojums ir svarīgs jūsu darbplūsmai, lūdziet attiecīgajiem piegādātājiem parādīt konkrēto piedāvāto uzstādīšanu un noteikt visus pasākumus, ko personāls joprojām veic manuāli.

Pārbaudīt reālu pirkuma braucienu

Hipotētisks piemērs: viesis no 14.istabas pasūta divus dzērienus un lūdz tos pievienot viņu istabas kontam. Mēģiniet, ko bārmenis faktiski dara, tad sekojiet darījumam uz informācijas saņemšanu izmantos izrakstīšanās. Ja kādam ir kopēt informāciju, noteikt, kurš to dara un kad. Ja sistēmas apmainās ar informāciju, apstiprināt, kas tiek nodots, nevis pieņemot, ka viss darījums tiek dalīts.

Izmantot pareizo atsauci uz pareizo darbu

Istabas numurs, restorāna galda numurs un pasākumu rezervēšanas atsauce apraksta dažādas lietas. Tās visas var attiekties uz vienu un to pašu personu, bet, uzskatot tās par savstarpēji aizstājamām, var radīt apjukumu.

Viesis var pārvietot galdus bez ģērbtuvēm. Viesnīca var pārvietot viesi uz citu istabu uzturēšanās laikā. Pasākuma rezervēšana var ietvert cilvēkus, kuri nepaliek pa nakti vispār. Darbiniekiem būtu jāizmanto atsauce, kas pieder uzdevumam, ko viņi pabeidz, nevis jāpaļaujas tikai uz viesu vārdu un atmiņu.

Padarīt notikumus par daļu no viesnīcas darbības attēla

Dzimšanas dienas maltīte, tikšanās vai privāta funkcija papildina citu klientu ceļojumu tajā pašā ēkā. Organizators, iespējams, nedēļas ir pavadījis, apspriežot laiku, pārtiku, noguldījumus vai citas vienošanās ar vienu darbinieku, bet dienā, kad šie solījumi ir jāsaprot cilvēkiem, kas tos piegādā.

Izveidot nodošanu, kas izraksta praktisko informāciju no rezervācijas korespondences. Ierakstīt apstiprināto datumu un laikus, vietas, kas tiek izmantoti, saskaņots pārtikas vai dzērienu kārtību, paredzamo numurus, ja tas attiecas uz jūsu darbību, maksājumu statusa informācijas darbiniekiem nepieciešams, un jebkuras vēlākas izmaiņas, kas ietekmē piegādi.

Pēc tam piešķir īpašumtiesības. Izlemiet, kurš apstiprina izmaiņas ar organizatoru un kurš stāsta attiecīgajām viesnīcu komandām. Ja organizators maina norunāto laiku, piemēram, informācijai būtu jānonāk pie visiem, kuru darbs ir atkarīgs no tā laika, nevis jāpaliek uzņemšanas iesūtnē.

Klientam nevajadzētu būt, lai atkal savienotu jūsu departamenti

Viesim nav jāierodas bārā un jāatklāj, ka viņam ir nepieciešams atkārtot ar viesnīcu jau saskaņotu vienošanos tikai tāpēc, ka cits kolēģis veica sākotnējo rezervāciju. Ja ir nepieciešams atkārtot, lai apstiprinātu izvēli, paskaidrojiet, kāpēc. Pretējā gadījumā, izmantojiet iekšējo nodošanu, lai pārnestu saskaņoto informāciju uz nākamo komandu.

Veikt informācijas plūsmas pēdējā testa pārbaudi

Noformētajā rēķinā tiek atklāts, vai dažādās uzturēšanās daļas ir palikušas saprotamas. Ja ir jāveic papildu pirkumi, tad reģistratūrai būtu jāspēj noteikt attiecīgās maksas un izskaidrot tās, izmantojot viesnīcas izveidotos ierakstus.

Pārbaudiet šo pirms mainīt sistēmas vai procesus. Izveidojiet izlases uzturēšanos ar iekļautas brokastis, papildu pirkumu un citu darījumu apstrādāti, izmantojot vienu no maksājumu maršrutiem jūsu viesnīca faktiski piedāvā. Sekojiet katram postenim caur ierakstiem personāla izmantošanu izrakstīšanās.

Ja pārdošana un maksājumi parādās dažādos ziņojumos vai sistēmās, lūdziet attiecīgajam piegādātājam un par viesnīcas kontiem atbildīgajai personai paskaidrot, kā šie ieraksti būtu jāinterpretē. Maksājumu, kas iekasēts izrakstīšanās brīdī par agrāku pirkumu, nedrīkst uzskatīt par otru pārdošanu tikai tāpēc, ka tas parādās citā klientu brauciena brīdī.

Padarīt jautājumus viegli izpētīt

Darbiniekiem ir arī nepieciešams maršruts, lai atrisinātu maksu viesis neatzīst. izlemt, ko references uzņemšanas var izmantot, kur var pārbaudīt sākotnējo pirkumu un kas var izpētīt, ja atbilde nav acīmredzama. Mērķis ir mierīgs skaidrojums, pamatojoties uz ierakstiem, nevis ķēdes tālruņa zvanus ap ēku.

Sekojiet vienam viesim caur visu viesnīcu

Vieglākais veids, kā pārskatīt mazās viesnīcas darbību, ir uz stundu pārtraukt domāt par sistēmām un sekot vienam izdomātam viesim. Dodiet viņiem reālistisku uzturēšanos un liek kolēģiem darboties katrā mijiedarbībā, izmantojot procesus, kuriem viņi parasti sekotu.

Hipotētisks piemērs: Jamie grāmatas divu naktis uzturēšanās ar brokastīs iekļauts, ierodas piektdien, pasūtī dzērienu, ka vakarā, ir brokastis sestdien, apmeklē privātu ģimenes maltīti un pārbaudes, svētdien. Katrā posmā, jautājiet kolēģim apkalpo Jamie, kas viņiem jāzina, un kur viņi to atrast.

Neaizpildiet trūkstošo informāciju verbāli vingrinājuma laikā. Ja brokastīs komanda zina tikai iekļaušanu, jo vadītājs stāsta viņiem pārbaudes laikā, ierakstiet to kā plaisu. Ja bārmenis nevar noteikt saskaņoto maksājumu maršrutu bez izsaukšanas uz pieņemšanu, izlemt, vai tas ir paredzētais process vai kaut ko vēlaties uzlabot.

Pilnas uzturēšanās ekspluatācijas kontrolsaraksts

• Parādīt tipisku uzturēšanos no rezervācijas caur izrakstīšanās.
• Uzskaitiet informācijas saņemšanas vajadzības pirms ierašanās.
• Noteikt, kā brokastīs darbinieki pārbauda attiecīgos ieslēgumus.
• Rakstiet faktisko procesu par jebkuru pirkumiem, kas pievienoti istabas konta.
• Glabājiet telpu, galda un notikumu norādes atšķirīgas.
• Ieraksts, kur darbinieki atrod notikuma vienošanās jaunāko versiju.
• Vārds, kurš paziņo par izmaiņām starp uzņemšanas, pārtikas, bāra un pasākumu komandām.
• Sekojiet papildu pirkumiem, izmantojot ierakstus, ko izmanto izrakstīšanās.
• Pārbaudiet, kā darbinieki izmeklēt maksu viesu jautājumiem.
• Lūdziet piegādātājiem parādīt jebkuru sistēmas savienojumu jūsu darbplūsmu ir atkarīgs no tā.
• Ierakstīt manuālas darbības, nevis pieņemot, ka integrācija tos noņem.
• Atkārtojiet vingrinājumu, kad viesnīca maina galveno procesu vai sistēmu.

Nelielai viesnīcai šeit bieži ir priekšrocība: attālums starp nodaļām var būt tikai daži metri, un vieni un tie paši cilvēki var strādāt vairākās lomās. Bet pazīstamībai vajadzētu atbalstīt skaidru procesu, nevis to aizstāt. Kad viesnīca ir aizņemta, kāds ir izslēgts vai pievienojas jauns kolēģis, labi definētas nodošanas kļūst daudz vērtīgākas nekā “mēs visi parasti zinām, kas notiek”.