Gérer plusieurs activités dans un petit hôtel

Un invité peut créer plusieurs voyages différents

Imaginez un couple qui arrive le vendredi après-midi. La réception trouve leur réservation et les vérifie. Le samedi, ils prennent le petit déjeuner, achètent des boissons au bar et assistent à une fête familiale dans une salle de réception. Le dimanche matin, ils vérifient.

Pour les clients, c’est un week-end dans un hôtel. Opérationnellement, chaque interaction a besoin d’informations différentes. La réception prend soin du séjour. Le personnel du petit déjeuner doit comprendre ce qui est inclus et ce qui a été commandé. Le bar a besoin de la commande de boissons et de la façon convenue de payer.

Le défi n’est pas de faire connaître à chaque employé tout ce qui concerne l’invité, mais de mettre à disposition les bonnes informations au moment où quelqu’un doit agir.

Commencez par les transferts, pas les ministères

Dessinez un simple calendrier d’un séjour typique et marquez chaque point où la responsabilité se déplace d’une partie de l’hôtel à l’autre. Demandez ce que le prochain collègue doit savoir et où ils sont censés le trouver. Si la réponse est -ils demandent normalement Sarah – ou -réception se souvient généralement , vous avez trouvé un processus qui dépend fortement de la mémoire individuelle.

Faire comprendre les inclusions aux personnes qui les servent

Une réservation de chambre n’explique pas automatiquement chaque achat qu’un client peut faire. Le petit déjeuner est un bon exemple. Un client peut avoir le petit déjeuner inclus dans son séjour tandis qu’un autre a réservé un logement sans lui et veut acheter le petit déjeuner séparément.

Avant le service, décider comment le personnel du petit déjeuner établit ce qui s’applique à chaque client en utilisant le processus réel de l’hôtel. Ils ne devraient pas avoir à deviner du type de chambre, reconnaître le client d’hier ou plusieurs fois téléphone réception pour des informations de routine.

Exemple hypothétique: Le petit déjeuner est inclus pour la chambre 8 mais pas pour la chambre 9. La question opérationnelle utile n’est pas simplement si les deux chambres apparaissent sur une liste. C’est si le collègue les saluer peut clairement identifier l’inclusion pertinente et sait quel processus à suivre quand quelque chose ne correspond pas à l’attente du client.

Écrivez ce que -included-

Si l’hôtel offre différents forfaits, faire comprendre les différences au personnel qui les livre. Enregistrer l’inclusion pertinente dans l’endroit convenu et dire au personnel où le vérifier. Quand un arrangement inhabituel a été convenu avec un invité, assurez-vous qu’il atteint l’équipe qui est censé le fournir plutôt que de rester dans un courriel ou un carnet de notes de personne.

Traiter la charge de la pièce comme un procédé défini

Si votre hôtel permet d’ajouter des achats éligibles à un compte de chambre, définissez exactement comment cela fonctionne avant de demander au personnel de l’offrir. -Put it on the room -Sonnez simple pour un client, mais l’employé doit identifier le bon séjour, suivre les vérifications convenues de l’hôtel et enregistrer l’achat par le biais du processus approprié.

Quelles informations demandent-ils? Où confirment-ils les détails pertinents? Que font-ils s’ils ne peuvent établir que l’accusation doit être traitée de cette façon? Qui résout une divergence?

Ne présumez pas qu’un produit EPOS et un produit de gestion hôtelière échangent des informations simplement parce que les deux sont conçus pour l’accueil. Si une connexion est importante pour votre workflow, demandez aux fournisseurs concernés de démontrer la configuration particulière proposée et d’identifier les étapes que le personnel effectue encore manuellement.

Tester un véritable voyage d’achat

Exemple hypothétique: un client de la chambre 14 commande deux boissons et demande qu’elles soient ajoutées à son compte de chambre. Répétez ce que le barman fait réellement, puis suivez la transaction à la réception d’information utilisera à la caisse. Si quelqu’un doit copier des informations, identifier qui le fait et quand. Si les systèmes échangent des informations, confirmer ce qui est transféré plutôt que de supposer que la transaction entière est partagée.

Utilisez la bonne référence pour le bon emploi

Un numéro de chambre, un numéro de table du restaurant et une référence de réservation d’événements décrivent différentes choses. Elles peuvent toutes se rapporter à la même personne, mais les traiter comme interchangeables peut créer de la confusion.

Un client peut déplacer des tables sans changer de chambre. Un hôtel peut déplacer un client dans une autre chambre pendant un séjour. Une réservation d’événement peut impliquer des personnes qui ne séjournent pas du tout la nuit. Le personnel devrait utiliser la référence qui appartient à la tâche qu’ils accomplissent plutôt que de compter sur un nom et une mémoire d’invités seuls.

Faire des événements une partie de l’hôtel , photo opérationnelle

Un repas d’anniversaire, une réunion ou une fonction privée ajoute un autre voyage client dans le même bâtiment. L’organisateur peut avoir passé des semaines à discuter des horaires, de la nourriture, des dépôts ou d’autres arrangements avec un employé, mais le jour où ces promesses doivent être comprises par les personnes qui les livrent.

Créez un transfert qui extrait les informations pratiques de la correspondance de réservation. Consignez la date et l’heure confirmées, les espaces utilisés, les arrangements convenus pour la nourriture ou la boisson, les numéros attendus, le cas échéant, le besoin d’information sur le statut du paiement et tout changement ultérieur qui affecte la livraison.

Déterminez qui confirme les changements avec l’organisateur et qui informe les équipes d’hôtel concernées. Si l’organisateur change de temps, par exemple, l’information devrait atteindre tous ceux dont le travail dépend de ce temps plutôt que de rester dans une boîte de réception.

Le client ne devrait pas avoir à reconnecter vos services

Un client ne devrait pas arriver au bar et découvrir qu’il doit répéter un arrangement déjà convenu avec l’hôtel simplement parce qu’un autre collègue a pris la réservation originale. Lorsque la répétition est nécessaire pour confirmer un choix, expliquer pourquoi. Sinon, utilisez le transfert interne pour transporter les informations convenues à la prochaine équipe.

Faire le contrôle de l’essai final du flux d’informations

La vérification révèle si les différentes parties du séjour sont restées compréhensibles. Si des achats supplémentaires doivent être réglés alors, la réception devrait être en mesure d’identifier les frais pertinents et de les expliquer en utilisant les dossiers établis de l’hôtel.

Testez cela avant de changer de système ou de processus. Créez un séjour échantillon avec un petit déjeuner inclus, un achat supplémentaire et une autre transaction traitée en utilisant l’un des itinéraires de paiement que votre hôtel offre réellement. Suivez chaque article jusqu’à l’utilisation des registres du personnel à la caisse.

Si les ventes et les paiements apparaissent dans différents rapports ou systèmes, demandez au fournisseur concerné et à la personne responsable des comptes de l’hôtel d’expliquer comment ces registres doivent être interprétés. Un paiement perçu à la caisse pour un achat antérieur ne doit pas être traité de façon occasionnelle comme une seconde vente simplement parce qu’il apparaît à un autre moment du voyage du client.

Rendre les questions faciles à étudier

Le personnel a également besoin d’un itinéraire pour résoudre une charge que le client ne reconnaît pas. Décider quelle réception de référence peut utiliser, où l’achat initial peut être vérifié et qui peut enquêter lorsque la réponse n’est pas évidente. L’objectif est une explication calme basée sur des enregistrements plutôt qu’une chaîne d’appels téléphoniques autour du bâtiment.

Suivez un invité à travers tout l’hôtel

La meilleure façon de passer en revue les petites opérations hôtelières est de cesser de penser aux systèmes pendant une heure et de suivre un invité fictif. Donnez-leur un séjour réaliste et faites agir vos collègues chaque interaction en utilisant les processus qu’ils suivent normalement.

Exemple hypothétique: Jamie réserve un séjour de deux nuits avec le petit déjeuner inclus, arrive le vendredi, commande un verre ce soir-là, prend le petit déjeuner le samedi, assiste à un repas familial privé et vérifie le dimanche. À chaque étape, demandez au collègue qui sert Jamie ce qu’il faut savoir et où il le trouve.

Si l’équipe de petit déjeuner ne connaît qu’une inclusion parce que le gestionnaire leur en dit au cours du test, notez-la comme une lacune. Si le barman ne peut établir la voie de paiement convenue sans appeler la réception, décidez si c’est le processus prévu ou quelque chose que vous voulez améliorer.

Liste de contrôle des opérations de séjour complet

• Carte un séjour typique de la réservation à la caisse.
• Énumérez les besoins en information avant l’arrivée.
• Déterminer comment le personnel du petit déjeuner vérifie les inclusions pertinentes.
• Écrivez le processus réel pour tout achat ajouté à un compte de chambre.
• Gardez les références de la salle, de la table et de l’événement distinctes.
• Consigner où le personnel trouve la dernière version d’un arrangement d’événement.
• Nom qui communique les changements entre les équipes de réception, de restauration, de bar et d’événements.
• Suivez les achats supplémentaires jusqu’aux enregistrements utilisés à la caisse.
• Vérifiez comment le personnel enquête sur une charge une question d’invité.
• Demandez aux fournisseurs de démontrer la connexion du système dont dépend votre flux de travail.
• Enregistrer les étapes manuelles au lieu de supposer l’intégration les supprime.
• Répétez l’exercice lorsque l’hôtel change un processus ou un système majeur.

Un petit hôtel a souvent un avantage ici: la distance entre les départements peut être seulement quelques mètres et les mêmes personnes peuvent travailler sur plusieurs rôles. Mais la familiarité devrait soutenir un processus clair, pas le remplacer. Lorsque l’hôtel est occupé, quelqu’un est en panne ou un nouveau collègue rejoint, des transferts bien définis deviennent beaucoup plus précieux que – – nous savons tous normalement ce qui se passe -.