Wiele obszarów działalności w małym hotelu

Jeden gość może stworzyć kilka różnych podróży

Wyobraź sobie, że para przybywa w piątek po południu. Recepcja znajduje ich rezerwacji i sprawdza je w. W sobotę mają śniadanie, kupić napoje w barze i uczestniczyć w uroczystości rodzinnej w sali funkcyjnej. W niedzielę rano wymeldować.

Dla gości, jest to jeden weekend w jednym hotelu. Operacyjnie, każda interakcja wymaga różnych informacji. Recepcja dba o pobyt. Personel Śniadanie musi zrozumieć, co jest zawarte i co zostało zamówione. Bar potrzebuje zamówienia na napoje i uzgodniony sposób, że będzie wypłacana. Zespół imprez może pracować z osobnej rezerwacji z własnym harmonogramem i ustaleniami.

Wyzwaniem nie jest, aby każdy pracownik wiedział wszystko o gościu. To jest, aby udostępnić odpowiednie informacje w momencie, gdy ktoś musi działać na ten temat.

Zacznij od przekazania, a nie od departamentów.

Narysuj prostą linię czasową typowego pobytu i zaznacz każdy punkt, w którym odpowiedzialność przenosi się z jednej części hotelu do drugiej. Zapytaj, co następny kolega musi wiedzieć i gdzie mają ją znaleźć. Jeśli odpowiedź brzmi “zwykle pytają Sarah” lub “odbiór zwykle pamięta”, znalazłeś proces, który zależy w dużym stopniu od indywidualnej pamięci.

Wyjaśnij ludziom, którzy im służą.

Rezerwacja pokoju nie wyjaśnia automatycznie każdego zakupu, który gość może zrobić. Śniadanie jest dobrym przykładem. Jeden gość może mieć śniadanie zawarte w ich pobytu, podczas gdy inny zarezerwował zakwaterowanie bez niego i chce kupić śniadanie oddzielnie.

Przed serwisem, zdecydować, jak personel śniadaniowy ustalić, co dotyczy każdego gościa przy użyciu rzeczywistego procesu hotelu. Nie powinni oni musieli odgadnąć z rodzaju pokoju, rozpoznać gościa z wczoraj lub wielokrotnie recepcji telefonicznej dla rutynowych informacji.

Przykład hipotetyczny: Dwa pokoje przybyć na śniadanie w prawie tym samym czasie. Śniadanie jest wliczone w pokoju 8, ale nie dla pokoju 9. Przydatne pytanie operacyjne nie jest po prostu, czy oba pokoje pojawiają się na liście. To jest, czy kolega powitanie ich może wyraźnie zidentyfikować odpowiednią inkluzję i wie, jaki proces, aby śledzić, gdy coś nie pasuje do oczekiwań gościa.

Zapisz, co “zawarte” faktycznie obejmuje

Jeśli hotel oferuje różne pakiety, aby różnice zrozumiałe dla personelu dostarczającego je. Nagrać odpowiednie włączenie w uzgodnionym miejscu i powiedzieć pracownikom, gdzie go sprawdzić. Kiedy nietypowe porozumienie zostało uzgodnione z gościem, upewnij się, że dotrze do zespołu, który oczekuje, że dostarczyć go zamiast pozostania w jednej osoby e-mail lub notebook.

Traktować ładowanie pomieszczenia jako określony proces

Jeśli hotel pozwala na zakup kwalifikujący się do dodania do konta pokoju, określić dokładnie, jak to działa przed prośbą pracowników do zaoferowania go. “Umieść go na pokoju” brzmi prosto dla gościa, ale pracownik musi zidentyfikować właściwy pobyt, postępuj zgodnie z uzgodnionym przez hotel czekami i nagrać zakup poprzez odpowiedni proces.

Proszę zapisać kroki z punktu widzenia pracownika. O jakie informacje się zwracają? Gdzie potwierdzają one istotne szczegóły? Co robią, jeśli nie mogą ustalić, że opłata powinna być traktowana w ten sposób? Kto rozwiązuje rozbieżności?

Nie zakładaj, że produkt EPOS i informacje dotyczące wymiany produktów zarządzania hotelami są przeznaczone tylko dlatego, że oba są przeznaczone do gościnności. Jeśli połączenie ma znaczenie dla Twojego przepływu pracy, poproś odpowiednich dostawców, aby wykazać, że dana konfiguracja jest proponowana i zidentyfikować wszelkie kroki, które personel nadal wykonuje ręcznie.

Test prawdziwej podróży zakupu

Przykład hipotetyczny: gość z pokoju 14 zamawia dwa napoje i prosi o ich dodanie do swojego konta pokoju. Sprawdź, co barman rzeczywiście robi, a następnie postępuj zgodnie z transakcją do odbioru informacji będzie używać przy kasie. Jeśli ktoś musi skopiować informacje, zidentyfikować, kto to robi i kiedy. Jeśli systemy wymiany informacji, potwierdzić, co jest przenoszone zamiast zakładając, że cała transakcja jest dzielona.

Użyj właściwego odniesienia dla odpowiedniej pracy

Numer pokoju, numer stolika restauracji i referencje rezerwacji zdarzeń opisują różne rzeczy. Wszystkie mogą odnosić się do tej samej osoby, ale traktowanie ich jako zamienne może spowodować zamieszanie.

Gość może przenieść stoły bez przebieralni. Hotel może przenieść gościa do innego pokoju podczas pobytu. Rezerwacja wydarzenia może obejmować osoby, które nie są w ogóle pobyt na noc. Personel powinien korzystać z referencji, które należą do zadania, które są wypełniane, a nie polegać na nazwie gościa i pamięci tylko.

Uczynić wydarzenia częścią obrazu operacyjnego hotelu

Posiłek urodzinowy, spotkanie lub funkcja prywatna dodaje kolejną podróż klienta wewnątrz tego samego budynku. Organizator może spędzić tygodnie omawiając terminy, jedzenie, depozyty lub inne ustalenia z jednym pracownikiem, ale w dniu te obietnice muszą być zrozumiane przez ludzi dostarczających je.

Utwórz przekaz, który wyciąga praktyczne informacje z korespondencji rezerwacji. Zapis potwierdzonej daty i czasu, spacje używane, uzgodnione ustalenia dotyczące żywności lub napojów, przewidywane numery, jeśli są istotne dla Twojej operacji, personel ds. informacji o statusie płatności oraz wszelkie późniejsze zmiany, które mają wpływ na dostawę.

Następnie należy określić, kto potwierdza zmiany u organizatora i kto informuje odpowiednie zespoły hotelowe. Jeśli organizator zmienia uzgodniony czas, na przykład, informacje powinny dotrzeć do każdego, którego praca zależy od tego czasu, a nie pozostawać w recepcji.

Klient nie powinien musieć ponownie łączyć swoich działów

Gość nie powinien przybyć do baru i odkryć, że muszą powtórzyć umowę już uzgodniony z hotelem po prostu dlatego, że inny kolega wziął oryginalną rezerwację. Kiedy powtórzenie jest konieczne, aby potwierdzić wybór, wyjaśnić dlaczego. W przeciwnym razie, należy użyć wewnętrznego przekazania do przekazania uzgodnionych informacji do następnego zespołu.

Wykonaj zameldowanie w końcowym badaniu przepływu informacji

Wymeldowanie pokazuje, czy poszczególne części pobytu pozostały zrozumiałe. Jeśli dodatkowe zakupy mają być rozliczane, to odbiór powinien być w stanie zidentyfikować odpowiednie opłaty i wyjaśnić je przy użyciu dokumentacji hotelowej.

Sprawdź to przed zmianą systemów lub procesów. Stwórz przykładowy pobyt ze śniadaniem, dodatkowym zakupem i inną transakcją obsługiwaną przy użyciu jednej z tras płatności, które hotel rzeczywiście oferuje. Postępuj zgodnie z każdym elementem do rekordów pracowników używać przy wymeldowaniu.

Jeżeli sprzedaż i płatności pojawiają się w różnych sprawozdaniach lub systemach, należy poprosić odpowiedniego dostawcę i osobę odpowiedzialną za rachunki hotelu, aby wyjaśnić, jak te zapisy powinny być interpretowane. Płatność pobrana przy kasie na wcześniejsze zakupy nie powinny być traktowane jako druga sprzedaż tylko dlatego, że pojawia się w innym momencie podróży klienta.

Ułatwianie śledztwa

Personel potrzebuje również trasy do rozwiązania opłaty, której gość nie rozpoznaje. Zdecyduj, jakiego odbioru referencyjnego może użyć, gdzie oryginalny zakup może być sprawdzony i kto może zbadać, kiedy odpowiedź nie jest oczywiste. Celem jest spokojne wyjaśnienie oparte na rekordach, a nie łańcuch połączeń telefonicznych w budynku.

Podążaj za jednym gościem przez cały hotel

Najprostszym sposobem na przegląd małych operacji hotelowych jest przestać myśleć o systemach przez godzinę i śledzić jednego fikcyjnego gościa. Daj im realistyczny pobyt i sprawić, że koledzy działają na każdy interakcję przy użyciu procesów, które normalnie postępują.

Przykład hipotetyczny: Jamie rezerwuje dwudniowy pobyt ze śniadaniem, przychodzi w piątek, zamawia drinka tego wieczoru, ma śniadanie w sobotę, uczestniczy w prywatnych posiłków rodzinnych i wymelduje się w niedzielę. Na każdym etapie, zapytaj kolegę obsługującego Jamie co muszą wiedzieć i gdzie to znaleźć.

Nie wypełniaj brakujących informacji słownie podczas ćwiczenia. Jeśli zespół śniadaniowy zna tylko włączenie, ponieważ menedżer mówi im w trakcie testu, odnotuj, że jako luka. Jeśli barman nie może ustalić uzgodnionej trasy płatności bez wywołania odbioru, zdecydować, czy jest to zamierzony proces lub coś, co chcesz poprawić.

Lista kontrolna operacji pełnego pobytu

• Mapa typowy pobyt z rezerwacji poprzez wymeldowanie.
• Przed przyjazdem należy wymienić potrzeby odbioru informacji.
• Określić, w jaki sposób personel śniadaniowy sprawdza odpowiednie inkluzje.
• Zapisać rzeczywisty proces dla wszelkich zakupów dodanych do konta pokoju.
• Zachowaj miejsce, stół i odniesienia zdarzeń odrębnych.
• Zapis, w którym personel znajduje najnowszą wersję układu zdarzeń.
• Nazwa, która komunikuje zmiany pomiędzy zespołami recepcyjnymi, spożywczymi, barowymi i imprezowymi.
• Podążaj za dodatkowymi zakupami do zapisów używanych przy kasie.
• Sprawdź, jak personel bada opłatę pytania gościa.
• Poproś dostawców, aby zademonstrowali wszelkie połączenia systemowe, od których zależy Twój przepływ pracy.
• Zapis kroków ręcznych zamiast zakładania, że integracja je usuwa.
• Powtórz ćwiczenia, gdy hotel zmienia ważny proces lub system.

Mały hotel często ma tu przewagę: odległość między wydziałami może być tylko kilka metrów i ci sami ludzie mogą pracować w kilku ról. Ale znajomość powinna wspierać jasny proces, nie zastępować go. Kiedy hotel jest zajęty, ktoś jest wyłączony lub nowy kolega dołącza, dobrze zdefiniowane przekazanie stają się znacznie bardziej cenne niż “wszyscy normalnie wiemy, co się dzieje”.