Ostatnie 30 sekund wizyty w barze

Wizyta nie jest zakończona, kiedy ostatni drink przybywa

Bary włożą wiele myśli w początki. Wejście powinno być przyjemne. Personel musi uznać klientów. Zamówienia powinny mieć sens. Drinki powinny dotrzeć do odpowiednich osób.

Koniec zasługuje na tę samą uwagę.

Do czasu, gdy klient prosi o zapłatę, ich priorytety się zmieniły. Mogą one mieć taksówkę na zewnątrz, przyjaciele czekają na drzwi lub po prostu być gotowe do powrotu do domu. Proces, który czuł się akceptowalny wcześniej wieczorem może nagle poczuć się frustrujące, gdy klient czeka tylko na rozliczenie rachunku.

Hipotetyczna scena: Czterech przyjaciół miało zrelaksowany wieczór. Jeden prosi pracownika o rachunek. Kolega mówi, że przyniesie maszynę do kart, znika, aby ją znaleźć i jest przekierowany przez inny stół. Kilka minut później, inny kolega pyta, czy grupa nadal potrzebuje czegokolwiek.

Nic się nie zmieniło w drinkach, ale ostatnie wspomnienie z wizyty czeka na wyjście.

Ostatnie 30 sekund powinno odpowiedzieć na trzy pytania bez dramatu: czy to nasza ustawa, czy to właściwa kwota i czy skończyliśmy?

Zacznij od odpowiedniego rachunku – i spraw, by było zrozumiałe

Przed przedstawieniem płatności, personel musi zidentyfikować prawidłowe zamówienie lub zakładkę i sprawdzić, czy reprezentuje to, co klient jest proszony o rozliczenie.

Brzmi to oczywiste, dopóki usługa jest zajęta, nie tworzy kilku podobnych kart, klienci przenoszą miejsca lub różni koledzy obsługują tę samą grupę.

Jeśli rachunek zawiera nazwy wewnętrzne lub skróty, które nie są podobne do menu, pracownicy mogą wydać końcową interakcję tłumacząc go.

Przykład hipotetyczny: Klient widzi nieznany element i mówi: “Nie mieliśmy tego”. Jest to rzeczywiście koktajl zamówiony, ale jego opis używa wewnętrznego skrótu.

Bezpośrednim zadaniem jest wyjaśnienie projektu ustawy i sprawdzenie, czy jest ona poprawna. Następnie należy zapytać, czy opis może być łatwiejszy do rozpoznania dla klientów i pracowników.

Jeśli rzeczywiście istnieje błąd, powiedz klientowi, co sprawdzasz lub poprawiasz. Po cichu odchodząc z rachunku może pozostawić je zastanawiając się, czy ktoś rozumie problem.

Ujawnij przekazanie płatności

Terminal płatniczy może być tylko kilka centymetrów stąd i nadal jest niezręczny w użyciu.

Stoi tam, gdzie klient stoi lub siedzi i ogląda przekazanie. Czy wygodnie zobaczyć, co trzeba zobaczyć? Czy wyświetlacz, counter krawędzi lub stosu menu dostać się na drodze? Czy członek personelu musi rozciągać się na okulary lub poprosić klienta siedzącego, aby dotrzeć gdzieś niewygodne?

Uporządkować punkt płatności wokół sposobu, w jaki klienci rzeczywiście korzystają z przestrzeni, stosując się do instrukcji odpowiedniego dostawcy sprzętu dla urządzenia.

Jeżeli przenośne urządzenie jest dostarczane do klienta, personel powinien wiedzieć, za który rachunek pobierają przed zbliżeniem się do tabeli. Klient nie powinien stać się osobą, która odkrywa, że niewłaściwa kwota została przedstawiona.

Hipotetyczna scena: dwie stoły gotowe do wyjścia

Kolega zbiera wspólne urządzenie płatnicze dla tabeli 8, podczas gdy inny kolega czeka na jego użycie dla tabeli 12. W pośpiechu urządzenie zmienia ręce bez wyraźnego wyjaśnienia, z którym płatnością się odbywa.

Przydatne rozwiązanie może być bardziej przejrzyste przekazanie personelu niż natychmiastowe zakładanie, że wymagane jest inne urządzenie. Obserwuj, gdzie zaczyna się zamieszanie przed podjęciem decyzji, co wymaga zmiany.

Niepewna płatność wymaga spokojnej odpowiedzi

Jednym z najbardziej niewygodnych momentów płatności jest, gdy ani klient, ani członek personelu nie jest natychmiast pewny, czy transakcja została zakończona.

Klient może myśleć: Czy już zapłaciłem?

Nie należy zmieniać niepewności w zgadywanie. Personel powinien śledzić wspierany przez dostawcę płatności proces sprawdzania wyniku transakcji przed przystąpieniem do kolejnej płatności.

Klient musi również wiedzieć, co się dzieje. Proste wyjaśnienie, takie jak “Sprawdzam, czy zapłata została zakończona, zanim spróbujemy czegoś jeszcze”. jest bardziej przydatny niż wielokrotnie naciśnięte przyciski bez wyjaśnienia.

Koledzy powinni wiedzieć, gdzie znaleźć zatwierdzony proces dla niepewnego wyniku i kto poprosić o pomoc, jeśli nie mogą ustalić wyniku.

Obserwuj, co się dzieje, gdy kilka pracowników udostępniają urządzenia płatnicze

Zajęty bar jest użytecznym testem, czy proces płatności działa jako proces zespołowy, a nie tylko dla jednej osoby w ciszy do czasu.

W okresie zajętego, obserwować podróż wspólnego urządzenia. Gdzie jest zwykle przechowywane? Skąd kolega wie, czy ktoś inny go używa? Co się dzieje, gdy dwa tabele poprosić o zapłatę na raz? Czy personel spędza czas na poszukiwaniu go?

Zapisuj rzeczywisty problem przed zmianą konfiguracji. “Klienci czekają, ponieważ personel spędza czas na zlokalizowaniu terminala” jest przydatna. “Potrzebujemy więcej sprzętu” jest już proponowane rozwiązanie i może pomijać prostsze kwestie operacyjne.

Jeśli przeglądasz systemy barów POS, korzystać z prawdziwej podróży płatniczej podczas dyskusji o konfiguracji. Pomyśl, gdzie są podejmowane zamówienia, gdzie klienci zwykle płacić i jak pracownicy pracują w najbardziej ruchliwych części usługi, a nie biorąc pod uwagę w odosobnieniu.

Niech rachunki podzielone będą procesem, a nie improwizacją.

Grupy często tworzą momenty, w których prosta płatność staje się mniej prosta. Przydatną odpowiedzią jest decyzja, jak Twoja firma obsługuje wspólne żądania i upewnić się, że personel rozumie ten proces.

Przykład hipotetyczny: Sześć przyjaciół dojeżdża do końca wieczoru. Dwa chcą zapłacić za własne napoje, podczas gdy pozostałe cztery chcą podzielić to, co zostało.

Przed rozpoczęciem przez personel płatności, ustalić dokładnie to, o co grupa prosi i śledzić wspierany proces stosowany przez firmę. Po każdej płatności, personel powinien być w stanie ustalić, co pozostaje, a nie polegać na arytmetyce umysłowej lub pamięci.

Jeżeli wniosek nie może być rozpatrywany w sposób, jakiego klient początkowo oczekuje, wyjaśnij dostępne opcje przed podjęciem pierwszej płatności. Łatwiej jest uzgodnić wykonalne podejście na początku niż rozwiązać nieporozumienia w połowie drogi.

Nie zmuszaj klienta do pościgu za ostatnim krokiem

Jest zaskakująco niezręczny moment, kiedy płatność wydaje się skończyć, ale nikt tak nie mówi.

Klient patrzy na urządzenie, potem na pracownika, a potem wraca do urządzenia.

Po potwierdzeniu płatności poprzez normalny proces, zamknąć interakcję wyraźnie. Oferuj opcje kwitu firma zapewnia, w stosownych przypadkach i daj klientowi znać, że transakcja jest zakończona.

To także moment zwykłego pożegnania z człowiekiem. Celem nie jest wypędzanie ludzi z miejsca, ale usunięcie niepewności z części wizyty, w której już zdecydowali się opuścić.

Oglądaj ostatnie 30 sekund, nie tylko kolejkę pasków

Jeśli chcesz poprawić doświadczenie w zakresie płatności barowych, wydaj część normalnej usługi oglądania odjazdów, a nie tylko oglądania zamawiania.

Wybierz kilka zwykłych transakcji i śledzić je z “Czy możemy zapłacić?” do odejścia klienta. Nie osądzać poszczególnych pracowników; szukać powtarzających się tarć w procesie.

Lista kontrolna obserwacji doświadczeń w zakresie płatności

• Jak szybko jest potwierdzona prośba o wypłatę?
• Czy personel może zidentyfikować właściwe zamówienie bez długotrwałego wyszukiwania?
• Czy klienci regularnie kwestionują nieznane opisy?
• Czy klienci mogą wygodnie wchodzić w interakcje z urządzeniem płatniczym?
• Czy personel spędza czas na szukaniu wspólnego sprzętu?
• Czy wnioski o płatność w podziale są rozumiane przed dokonaniem pierwszej płatności?
• Czy koledzy wiedzą, co robić, gdy wynik płatności jest niepewny?
• Czy ktoś wyjaśnia, co się dzieje, gdy jest opóźnienie?
• Czy to oczywiste dla klienta, gdy płatność jest zakończona?

“Trzy stoliki czekały, a personel szukał wspólnego terminala” daje coś konkretnego do zbadania.

Następnie należy zmienić najmniejszą rzecz, która odnosi się do rzeczywistego problemu i obserwować proces ponownie. Poprawa może być jaśniejsze opisy rachunków, lepsze urządzenie rutynowe, inne położenie fizyczne lub po prostu jaśniejsze odpowiedzialność personelu.