Los últimos 30 segundos de una visita al bar

La visita no se termina cuando llega la última bebida

Los bares ponen mucho pensamiento en los comienzos. La entrada debe sentirse acogedor. El personal necesita reconocer clientes. La orden debe tener sentido. Las bebidas deben llegar a la gente correcta.

El final merece la misma atención.

Para cuando un cliente pide pagar, sus prioridades han cambiado. Pueden tener un taxi afuera, amigos esperando en la puerta o simplemente estar listos para ir a casa. Un proceso que se sintió aceptable antes de la noche puede repentinamente sentir frustrante cuando el cliente está esperando sólo para resolver la factura.

Escena hipotética: Cuatro amigos han tenido una noche relajada. Uno pide a un miembro del personal para la cuenta. El colega dice que traerán la máquina de la tarjeta, desaparece para encontrarla y es desviado por otra mesa. Varios minutos más tarde, un colega diferente pregunta si el grupo todavía necesita algo.

Nada de las bebidas cambió, pero la memoria final de la visita está esperando para salir.

Los últimos treinta segundos deben responder tres preguntas sin drama: ¿es esta nuestra factura, es esta la cantidad correcta, y estamos acabados?

Comience con la factura correcta y haga que sea comprensible

Antes de presentar un pago, el personal necesita identificar el pedido o la ficha correcta y comprobar que representa lo que se le pide al cliente que se arregle.

Esto suena obvio hasta que un servicio ocupado produce varias pestañas similares, los clientes mueven asientos o diferentes colegas han servido al mismo grupo.

Mira la redacción que los clientes también ven. Si la factura contiene nombres internos o abreviaturas que llevan poca parecido al menú, el personal puede pasar la interacción final traduciéndolo.

Ejemplo hipotético: un cliente ve un artículo desconocido y dice, “No teníamos esto”. El artículo es en realidad el cóctel que ordenaron, pero su descripción de labranza utiliza una abreviatura interna.

El trabajo inmediato es explicar claramente la factura y comprobar si es correcto. Después, pregunte si la descripción en sí puede ser más fácil para que los clientes y el personal reconozcan.

Si hay un error genuino, dígale al cliente lo que está comprobando o corrigiendo. Sientemente alejándose con la cuenta puede dejarles preguntarse si alguien entendía el problema.

Hacer que el pago sea obvio

Una terminal de pago puede estar a sólo unos pocos centímetros de distancia y todavía ser incómodo de usar.

¿Pueden ver cómodamente lo que necesitan para ver? ¿Tiene una pantalla, un borde o una pila de menús que se interponen en el camino? ¿Tiene el miembro del personal que debe estirarse en las gafas o pedir a un cliente sentado que llegue a algún lugar incómodo?

Arregla el punto de pago alrededor de la forma en que los clientes realmente utilizan el espacio, mientras que siguiendo las instrucciones del proveedor de equipos pertinentes para el dispositivo.

Si un dispositivo portátil es llevado al cliente, el personal debe saber por qué factura están tomando el pago antes de acercarse a la mesa. El cliente no debe convertirse en la persona que descubre que la cantidad equivocada ha sido presentada.

Escena hipotética: dos mesas están listas para salir

Un colega recoge un dispositivo de pago compartido para la Tabla 8 mientras otro colega está esperando utilizarlo para la Tabla 12. En la prisa, el dispositivo cambia las manos sin una explicación clara de qué pago se está manejando.

La solución útil puede ser una entrega más clara del personal en lugar de asumir inmediatamente que se requiere otro dispositivo.Observe donde comienza la confusión antes de decidir qué necesita cambiar.

Un pago incierto necesita una respuesta tranquila

Uno de los momentos de pago más incómodos es cuando ni el cliente ni el miembro del personal está inmediatamente seguro de si una transacción completada.

El cliente puede estar pensando: ¿Ya he pagado? ¿Estoy a punto de ser cobrado dos veces?

No convierta la incertidumbre en adivinanzas. El personal debe seguir el proceso de apoyo del proveedor de pagos para comprobar el resultado de la transacción antes de intentar otro pago.

El cliente también necesita saber qué está pasando. Una explicación simple como “Estoy comprobando si ese pago se completó antes de probar algo de nuevo” es más útil que botones de prensado repetidamente sin explicación.

Hagan esta parte de la formación del personal. Los colegas deben saber dónde encontrar el proceso aprobado para un resultado incierto y quién pedir ayuda si no pueden establecer el resultado.

Vea lo que sucede cuando varios equipos de pago comparten personal

Una barra ocupada es una prueba útil de si el proceso de pago funciona como un proceso de equipo en lugar de sólo para una persona en una calma hasta.

Durante un período ocupado, observe el viaje de un dispositivo compartido. ¿Dónde se guarda normalmente? ¿Cómo sabe un colega si alguien más lo está usando? ¿Qué sucede cuando dos tablas piden pagar a la vez? ¿El personal pasa tiempo buscándolo?

Escribe el problema actual antes de cambiar la configuración. “Los clientes esperan porque el personal pasa tiempo localizando la terminal” es útil. “Necesitamos más hardware” ya es una solución propuesta y puede saltarse sobre un problema operativo más simple.

Si usted está revisando sistemas de barras POS, utilice su viaje de pago real cuando se discute la configuración. Piense en dónde se toman las órdenes, donde los clientes generalmente pagan y cómo el personal trabaja durante las partes más ocupadas del servicio en lugar de considerar la la labranza en aislamiento.

Hacer que las cuentas de división sean un proceso, no una improvisación

Los grupos suelen crear los momentos en que un pago simple de otra manera se vuelve menos sencillo. La respuesta útil es decidir cómo su negocio maneja las solicitudes comunes y asegurarse de que el personal entienda ese proceso.

Ejemplo hipotético: seis amigos llegan al final de la noche. Dos quieren pagar por sus propias bebidas, mientras los cuatro restantes quieren dividir lo que queda.

Antes de que el personal comience a realizar pagos, establezca exactamente lo que el grupo pide y siga el proceso apoyado que utiliza su negocio. Después de cada pago, el personal debe poder establecer lo que queda en lugar de depender de aritmética mental o memoria.

Si una solicitud no puede ser manejada de la manera que el cliente espera inicialmente, explique las opciones disponibles antes de tomar el primer pago. Es mucho más fácil acordar un enfoque viable al principio que desenredar malentendidos a mitad de camino.

No haga que el cliente persiga el paso final

Hay un momento sorprendentemente incómodo cuando el pago parece haber terminado pero nadie lo dice.

El cliente mira el dispositivo y luego al miembro del personal, luego de vuelta al dispositivo. ¿Están acabados? ¿Hay otro paso?

Una vez que el pago se confirma a través del proceso normal, cierre la interacción claramente. Ofrezca las opciones de recepción que su negocio proporciona cuando sea relevante y haga saber al cliente que la transacción está completa.

Este es también el momento de un adiós humano ordinario. El objetivo no es sacar a la gente del lugar. Es eliminar la incertidumbre de la parte de la visita donde ya han decidido salir.

Mira los últimos treinta segundos, no sólo la cola de barras

Si desea mejorar la experiencia de pago de la barra, pasar parte de un servicio normal viendo salidas en lugar de sólo ver pedidos.

Elige varias transacciones ordinarias y siguelas desde “¿Podemos pagar?” al cliente que se vaya. No juzgue a los funcionarios individuales; busque la fricción repetida en el proceso.

Lista de verificación de la experiencia de pago

• ¿Cuán rápido es una solicitud de pago reconocida?
• ¿Puede el personal identificar el orden correcto sin una larga búsqueda?
• ¿Los clientes cuestionan regularmente descripciones desconocidas?
• ¿Pueden los clientes interactuar cómodamente con el dispositivo de pago?
• ¿El personal pasa tiempo buscando equipo compartido?
• ¿Se entienden las solicitudes de pago parcial antes de que se tome el primer pago?
• ¿Saben los colegas qué hacer cuando un resultado de pago es incierto?
• ¿Alguien explica lo que está pasando cuando hay un retraso?
• ¿Es obvio para el cliente cuando el pago está completo?

Recordar observaciones específicas. “El pago fue lento” es difícil de actuar. “Tres tablas esperadas mientras el personal buscado por el terminal compartido” le da algo concreto para investigar.

Luego cambia lo más pequeño que aborda el problema real y observa el proceso de nuevo. La mejora puede ser más clara descripciones de la factura, una mejor rutina del dispositivo, una posición física diferente o simplemente una responsabilidad del personal más clara.