Planificar el traspaso operativo de un pub

Ver el pub que opera antes de cambiarlo

Una hoja de cálculo puede decirle qué equipo existe. No necesariamente le dirá que los pedidos de comida se recogen de una impresora en particular, que el equipo del domingo se prepara para el almuerzo en una secuencia diferente, o que los clientes que recogen pedidos de retiro naturalmente forman una cola al lado del bar. Si los arreglos de toma de posesión lo permiten, pasar tiempo observando un servicio ordinario con el equipo saliente.

Siga una simple transacción de bar y una orden de alimentación de principio a fin. Pregunte cómo se identifica la tabla correcta o el cliente, donde va el pedido, quién se ocupa de los cambios, y cómo se completa el pago. Cuando el pub ofrece pestañas, pregunte cómo se abren, identifican y se resuelven. Si se necesitan correcciones o reembolsos, establezca el proceso autorizado en lugar de asumir que cada colega los maneja de la misma manera.

Vea un cierre así como una apertura si es posible. Pregunte qué personal hace con tablas sobresalientes, qué necesita prepararse para el día siguiente y qué problemas se transmiten al gerente. Escriba el proceso como sucede. Las rutinas informales son particularmente fáciles de perder cuando las personas que los conocen ya no están disponibles para preguntar.

Busque conocimiento oculto en frases como “normalmente…”

Esas palabras a menudo revelan una regla de funcionamiento indocumentada. “ Normalmente movemos esa mesa para la noche del concurso” plantea preguntas sobre cuándo sucede y quién prepara el espacio. “ Normalmente le decimos a la cocina sobre eso por separado” sugiere que parte del viaje del pedido puede confiar en un paso manual. Grabar el detalle primero; decidir si guardar o cambiarlo más tarde.

Encuentra cada promesa que ya se ha hecho a los clientes

Un cliente que ha reservado una comida de aniversario antes de la toma es poco probable que se preocupe que el negocio cambió de manos internamente. Se preocupan de que la mesa, el tiempo y cualquier cosa acordada con ellos se entiendan cuando llegan.

Revise las futuras reservas de mesa, funciones privadas, comidas de grupo, depósitos, vales y otros compromisos de clientes relevantes para la entrega. No registre sólo un nombre y fecha. Capture suficiente detalle para que el equipo entrante entienda lo que el cliente espera y marque cualquier cosa que todavía necesita confirmación.

Ejemplo hipotético: el diario muestra “Smith party, Sábado, £100 deposit”. Eso no es suficiente para que un nuevo gerente pueda entregar la reserva con confianza. Encuentre la información de apoyo: números esperados, tiempo, espacio reservado, comida o bebida arreglos, lo que el pago registrado se refiere y cualquier correspondencia de cliente disponible a través de los registros de negocio adecuados.

Las preguntas sobre qué parte en la toma de posesión es financiera o contractualmente responsable de los depósitos, vales u otros compromisos existentes pertenecen a los arreglos profesionales y comerciales pertinentes. No pida al personal de recepción que infiera esas responsabilidades de una antigua entrada de diario.

Comprender cómo se mueven las órdenes y pagos

Antes de reemplazar o reconfigurar cualquier cosa, mapee cómo un pedido viaja actualmente a través del pub. Un pedido de bebidas puede ser completado por completo en el bar, mientras que un pedido de comida puede necesitar llegar a una cocina o punto de preparación con una referencia de mesa y opciones de cliente adjunta.

Elige varias transacciones ordinarias y síguelas. Para una orden de alimentación, note dónde se ingresa, qué recibe el equipo de preparación, cómo aparece un lado o otra opción permitida y cómo el personal sabe qué mesa recibe el pedido terminado. Luego siga el proceso de pago, incluyendo cómo el personal maneja las cuentas o pestañas divididas si el pub las ofrece.

Preguntar también qué sucede cuando algo sale mal. Si el artículo equivocado se introduce, ¿quién puede corregirlo? Si un pedido no aparece donde se espera, ¿qué es el equipo primero que comprueba? Si un dispositivo de pago deja de funcionar, ¿quién es el contacto de soporte autorizado? El objetivo no es preservar toda rutina vieja para siempre; es entender las dependencias antes de cambiarlas.

Separar el sistema del hábito

El personal puede haber creado un recorrido manual para un problema viejo. Recordarlo, luego preguntar por qué existe. Si los colegas siempre repiten verbalmente un orden particular a la cocina, establezcan si es un paso de funcionamiento intencional o un recorrido por la configuración actual. Saber la razón impide que el equipo entrante preserve accidentalmente el trabajo innecesario o eliminar algo importante.

Equipo de grabación, cuentas y contactos de apoyo

Camine por el local y cree un inventario de equipo de servicio relevante para el funcionamiento cotidiano: latón, impresoras, dispositivos de pago y otros hardware que depende del equipo. Recorde donde se utiliza cada artículo y cualquier información de identificación necesaria para el proceso de entrega acordado.

A continuación, establecer su estado. No asumir el equipo pertenece al pub simplemente porque está físicamente en el local. Confirme a través de los registros apropiados si los artículos son propiedad, alquiler, arrendada o suministrado como parte de otro acuerdo, y establecer qué puede transferir bajo los arreglos de toma de posesión.

Tratar con el acceso del sistema deliberadamente también. Identificar qué cuentas las necesidades de la operación entrante y organizar usuarios autorizados o cambios de propiedad a través del proveedor apropiado. Evite seguir utilizando el login personal de un empleado saliente o compartiendo su contraseña.

Crear una hoja “¿A quién llamamos?”

Para cada servicio importante, registre el proveedor, la ruta correcta de soporte, cualquier personal de información de referencia de negocios está autorizado a usar y quién es responsable internamente de contactarlos. Mantenga la información en algún lugar donde el líder del turno pueda encontrarla. Un número de soporte escondido en el teléfono de un viejo gerente no es una transferencia confiable.

Crear un punto de partida de stock y menú claro

La información de stock y menú da al equipo entrante una base de referencia. Completa la cuenta de stock utilizando el proceso acordado para la toma y conservar el registro. Si las cifras o cantidades físicas no están de acuerdo con lo que se esperaba, registre la diferencia en lugar de ajustar silenciosamente la hoja de entrega.

Al mismo tiempo, compare lo que los clientes pueden ver actualmente con lo que el personal realmente vende. Consulte menús de alimentos impresos, listas de bebidas, tableros e información relevante en línea contra la configuración de operación actual.

No asuma la labranza es automáticamente la respuesta definitiva si otra información que se debe a la orientación del cliente dice algo diferente. Observe los desajustes y decida qué información necesita corregir antes del primer servicio.

Resistir cambiar todo de una vez

Un nuevo operador puede tener ideas para el menú, diseño y estilo de servicio. A menos que sea necesario un cambio inmediatamente, puede ser útil para entender la operación existente antes de introducir varios cambios simultáneamente. Si el menú, hasta la distribución, las responsabilidades del personal y el proceso de ordenación cambian en el mismo primer turno, encontrando la causa de un problema de servicio se hace más difícil.

Preparar personal para el primer servicio

La primera sesión informativa del equipo debe distinguir tres cosas claramente: lo que permanece igual hoy, lo que cambia hoy y lo que todavía se está revisando. El personal no debe tener que adivinar si una rutina vieja todavía se aplica porque han oído que un nuevo sistema o menú está llegando más adelante.

Antes de abrirse, ensaye un pequeño número de transacciones realistas utilizando el proceso de entrenamiento o prueba aprobado para los sistemas involucrados. Pruebe una orden de alimentación ordinaria, una opción de cliente permitida, una corrección de facturas y cualquier otra situación cotidiana que el personal se espera manejar. Confirme que la gente adecuada recibe la información que necesita.

Si un cliente pregunta sobre un depósito preexistente, un dispositivo falla o un miembro del personal encuentra una pregunta de entrega que no se ha resuelto, debe saber quién puede tomar la decisión. “Pide al nuevo propietario” es sólo útil si esa persona está disponible y el personal sabe cómo llegar a ellos.

Mantenga la explicación del cliente simple

Los clientes no necesitan un comentario en curso sobre la toma de posesión. Si un cambio los afecta, el personal necesita una explicación concisa de lo diferente y lo que el cliente debe hacer. Por ejemplo, si el proceso de pedido ha cambiado, explique la nueva acción claramente en lugar de describir las razones internas detrás de ella.

Mantenga las preguntas de entrega sin resolver visibles

Algunas preguntas sobreviven día de entrega. El riesgo no es que todo no pueda ser resuelto inmediatamente; es que un problema sin resolver desaparece en el cuaderno de alguien hasta que un cliente o un miembro del personal lo encuentre.

Mantenga una lista de cuestiones en vivo. Para cada artículo, registre la pregunta, qué evidencia está disponible, quién es responsable de resolverla y la fecha por la que se necesita una respuesta. Priorice cualquier cosa que pueda afectar una reserva inminente o el próximo servicio.

Una entrada útil es específica: “Confirme lo que cubre el depósito de funciones sábado antes del jueves; gerente revisando la correspondencia de reserva.” Una entrada que dice “depósitos de sur” no da a nadie una acción clara próxima.

Mantenga esta lista operacional junto con, en lugar de, el trabajo más amplio que se implica en la toma de un pub. Cuestiones como los acuerdos legales, la concesión de licencias, el empleo, la propiedad, las finanzas y otros requisitos regulados o profesionales deben ser manejados por los asesores y autoridades competentes.

Cambio deliberadamente después de la entrega

Una vez que el equipo entrante ha operado el pub, el registro de entrega se vuelve útil de una manera diferente. Muestra qué procesos fueron heredados intencionalmente y cuáles eran simplemente hábitos históricos.

Después de los primeros pocos servicios, pregunte al personal donde los clientes esperaban innecesariamente, donde se debía repetir información y cuáles tareas dependían de la memoria de una persona. Elija problemas específicos para mejorar en lugar de anunciar un objetivo general para “modernizar la operación”.

Por ejemplo, si el personal tiene que salir de la barra para confirmar una reserva de comedor, rastree donde la información se encuentra actualmente y decida cómo debe funcionar el proceso operativo. Si una tarea de cierre se pierde regularmente porque la responsabilidad no está clara, asigná un papel y añádalo a la rutina apropiada.