Betriebsübergabe bei der Pub-Übernahme

Sehen Sie den Pub in Betrieb, bevor Sie ihn ändern

Eine Tabelle kann Ihnen sagen, welche Geräte vorhanden sind. Sie wird Ihnen nicht unbedingt sagen, dass Speiseaufträge von einem bestimmten Drucker abgeholt werden, dass das Sonntagsteam sich in einer anderen Reihenfolge auf das Mittagessen vorbereitet oder dass Kunden, die Imbissaufträge sammeln, natürlich eine Schlange neben der Bar bilden. Wenn die Übernahmevereinbarungen es erlauben, verbringen Sie Zeit damit, einen gewöhnlichen Service mit dem ausgehenden Team zu beobachten.

Folgen Sie einer einfachen Bar-Transaktion und einer Bestellung von Anfang bis Ende. Fragen Sie, wie der richtige Tisch oder Kunde identifiziert wird, wohin die Bestellung geht, wer mit Änderungen umgeht und wie die Zahlung abgeschlossen wird. Wenn der Pub Tabs anbietet, fragen Sie, wie sie geöffnet, identifiziert und abgewickelt werden. Wenn Korrekturen oder Rückerstattungen erforderlich sind, legen Sie den autorisierten Prozess fest, anstatt anzunehmen, dass jeder Kollege sie auf die gleiche Weise behandelt.

Wenn möglich, schauen Sie sich einen Abschluss an, und wenn möglich eine Eröffnung. Fragen Sie, was die Mitarbeiter mit hervorragenden Tischen machen, was für den nächsten Tag vorbereitet werden muss und welche Probleme an den Manager weitergegeben werden. Schreiben Sie den Prozess auf, wenn er passiert. Informelle Routinen sind besonders leicht zu verlieren, wenn die Leute, die sie kennen, nicht mehr zur Verfügung stehen.

Suchen Sie nach Wissen, das in Phrasen wie “wir normalerweise …” verborgen ist.

Diese Worte offenbaren oft eine undokumentierte Betriebsregel. „Wir verschieben diesen Tisch normalerweise für die Quiznacht“ wirft Fragen auf, wann es passiert und wer den Raum vorbereitet. „Normalerweise teilen wir der Küche dies separat mit“ schlägt vor, dass ein Teil der Auftragsreise auf einem manuellen Schritt beruhen kann. Nehmen Sie zuerst das Detail auf; entscheiden Sie, ob Sie es später behalten oder ändern möchten.

Finden Sie jedes Versprechen, das bereits an Kunden abgegeben wurde

Ein Kunde, der vor der Übernahme ein Jubiläumsmahl gebucht hat, wird sich wahrscheinlich nicht darum kümmern, dass das Unternehmen intern den Besitzer wechselt, sondern dass Tisch, Zeit und alles, was mit ihm vereinbart wurde, bei seiner Ankunft verstanden werden.

Überprüfen Sie zukünftige Tischbuchungen, private Veranstaltungen, Gruppenmahlzeiten, Einzahlungen, Gutscheine und andere Kundenverpflichtungen, die für die Übergabe relevant sind. Nicht nur Namen und Datum aufzeichnen. Genug Details erfassen, damit das ankommende Team versteht, was der Kunde erwartet, und alles markieren, was noch einer Bestätigung bedarf.

Hypothetisches Beispiel: Das Tagebuch zeigt „Smith Party, Samstag, £ 100 Anzahlung. Das reicht nicht aus, damit ein neuer Manager die Buchung sicher zustellt. Finden Sie die unterstützenden Informationen: erwartete Zahlen, Zeit, reservierter Platz, Essens- oder Getränkearrangements, worauf sich die aufgezeichnete Zahlung bezieht und jede Kundenkorrespondenz, die durch die richtigen Geschäftsunterlagen verfügbar ist.

Fragen, welche Partei der Übernahme für bestehende Einlagen, Gutscheine oder sonstige Verpflichtungen finanziell oder vertraglich verantwortlich ist, gehören zu den einschlägigen beruflichen und kaufmännischen Vereinbarungen, und die Mitarbeiter der Empfangsstelle sollten nicht aus einem alten Tagebucheintrag auf diese Verantwortlichkeiten schließen.

Verstehen, wie sich Aufträge und Zahlungen bewegen

Bevor Sie etwas ersetzen oder neu konfigurieren, sollten Sie abbilden, wie eine Bestellung derzeit durch den Pub reist. Eine Getränkebestellung kann vollständig an der Bar abgeschlossen werden, während eine Speisebestellung möglicherweise eine Küche oder einen Zubereitungspunkt mit einer Tischreferenz und einer Kundenauswahl erreichen muss.

Wählen Sie mehrere gewöhnliche Transaktionen und folgen Sie ihnen. Für eine Bestellung geben Sie an, wo sie eingegeben wird, was das Vorbereitungsteam erhält, wie eine geänderte Seite oder eine andere zulässige Wahl erscheint und wie das Personal weiß, welcher Tisch die fertige Bestellung erhält.

Fragen Sie auch, was passiert, wenn etwas schief geht. Wenn der falsche Artikel eingegeben wird, wer kann ihn korrigieren? Wenn eine Bestellung nicht dort erscheint, wo sie erwartet wird, was überprüft das Team zuerst? Wenn ein Zahlungsgerät nicht mehr funktioniert, wer ist der autorisierte Support-Kontakt? Das Ziel ist nicht, jede alte Routine für immer zu bewahren, sondern die Abhängigkeiten zu verstehen, bevor sie geändert werden.

Trennen Sie das System von der Gewohnheit

Wenn Kollegen immer eine bestimmte Bestellung in der Küche wiederholen, stellen Sie fest, ob es sich um einen absichtlichen Arbeitsschritt oder einen Workaround für das aktuelle Setup handelt. Wenn Sie den Grund kennen, verhindert das ankommende Team, dass es versehentlich unnötige Arbeit konserviert oder etwas Wichtiges entfernt.

Aufzeichnung von Geräten, Konten und Support-Kontakten

Gehen Sie durch die Räumlichkeiten und erstellen Sie ein Inventar der Serviceausrüstung, die für den täglichen Betrieb relevant ist: Kassen, Drucker, Zahlungsgeräte und andere Hardware, von der das Team abhängt. Zeichnen Sie auf, wo jeder Artikel verwendet wird und welche Informationen für den vereinbarten Übergabeprozess benötigt werden.

Dann geben Sie seinen Status an. Gehen Sie nicht davon aus, dass die Geräte zum Pub gehören, nur weil sie sich physisch auf dem Gelände befinden. Bestätigen Sie durch die entsprechenden Aufzeichnungen, ob die Gegenstände Eigentum, Miete, Leasing oder Lieferung im Rahmen einer anderen Vereinbarung sind, und legen Sie fest, was im Rahmen der Übernahmevereinbarungen übertragen werden kann.

Identifizieren Sie, welche Konten der eingehende Vorgang benötigt, und arrangieren Sie autorisierte Benutzer oder Eigentümerwechsel über den entsprechenden Anbieter. Vermeiden Sie es, weiterhin das persönliche Login eines ausgehenden Mitarbeiters zu verwenden oder sein Passwort zu teilen.

Erstellen Sie ein “Wen nennen wir?” -Blatt

Für jeden wichtigen Dienst den Anbieter, die korrekte Supportroute, alle Geschäftsreferenzinformationen, die das Personal verwenden darf, und wer intern für die Kontaktaufnahme verantwortlich ist, aufzeichnen. Die Informationen irgendwo aufbewahren, wo der Schichtleiter sie finden kann. Eine Supportnummer, die in einem alten Managertelefon versteckt ist, ist keine zuverlässige Übergabe.

Erstellen Sie einen klaren Lager- und Menü-Startpunkt

Bestands- und Menüinformationen geben dem ankommenden Team eine Basislinie. Die Bestandszählung nach dem für die Übernahme vereinbarten Verfahren abschließen und den Datensatz beibehalten. Wenn Zahlen oder physische Größen nicht mit den Erwartungen übereinstimmen, ist die Differenz aufzuzeichnen, anstatt das Übergabeblatt ruhig anzupassen.

Vergleichen Sie gleichzeitig, was Kunden derzeit sehen können, mit dem, was Mitarbeiter tatsächlich verkaufen. Überprüfen Sie gedruckte Speisekarten, Getränkelisten, Boards und relevante Online-Informationen mit dem aktuellen Betriebsaufbau. Schauen Sie sich Preise, Servierbeschreibungen, Auswahlmöglichkeiten und Artikel an, die nicht verfügbar sind.

Gehen Sie nicht davon aus, dass die Kasse automatisch die endgültige Antwort ist, wenn andere kundenbezogene Informationen etwas anderes sagen.

Widerstehe, alles auf einmal zu ändern

Ein neuer Bediener hat möglicherweise bereits Ideen für das Menü, das Layout und den Servicestil. Sofern keine sofortige Änderung erforderlich ist, kann es sinnvoll sein, den bestehenden Betrieb zu verstehen, bevor mehrere Änderungen gleichzeitig vorgenommen werden. Wenn sich das Menü, bis zum Layout, die Verantwortlichkeiten des Personals und der Bestellprozess in derselben ersten Schicht ändern, wird es schwieriger, die Ursache eines Serviceproblems zu finden.

Bereiten Sie das Personal für den ersten Service vor

Beim ersten Teambriefing sollten drei Dinge klar unterschieden werden: Was heute gleich bleibt, was sich heute ändert und was noch überprüft wird.

Vor dem Öffnen proben Sie eine kleine Anzahl realistischer Transaktionen mit dem genehmigten Schulungs- oder Testprozess für die beteiligten Systeme. Probieren Sie eine normale Bestellung, eine erlaubte Kundenwahl, eine Rechnungskorrektur und jede andere alltägliche Situation, die von den Mitarbeitern erwartet wird. Bestätigen Sie, dass die richtigen Leute die Informationen erhalten, die sie brauchen.

Geben Sie dem Schichtleiter einen klaren Eskalationsweg. Wenn ein Kunde nach einer bereits bestehenden Einzahlung fragt, ein Gerät ausfällt oder ein Mitarbeiter auf eine Übergabefrage stößt, die nicht gelöst wurde, sollte er wissen, wer die Entscheidung treffen kann. „Fragen Sie den neuen Besitzer ist nur dann sinnvoll, wenn diese Person verfügbar ist und das Personal weiß, wie es sie erreicht.

Halten Sie die Kundenerklärung einfach

Kunden brauchen keinen laufenden Kommentar zur Übernahme, wenn eine Änderung sie betrifft, müssen die Mitarbeiter kurz erklären, was anders ist und was der Kunde tun soll, wenn sich beispielsweise der Bestellprozess geändert hat, erläutern Sie die neue Aktion klar und nicht beschreiben Sie die internen Gründe dafür.

Ungelöste Übergabefragen sichtbar halten

Einige Fragen werden den Tag der Übergabe überstehen, denn es besteht nicht die Gefahr, dass nicht alles sofort gelöst werden kann, sondern dass ein ungelöstes Problem in jemandes Notizbuch verschwindet, bis ein Kunde oder Mitarbeiter darauf trifft.

Führen Sie eine Liste der aktuellen Probleme. Für jeden Artikel notieren Sie die Frage, welche Beweise verfügbar sind, wer für die Lösung verantwortlich ist und bis wann eine Antwort erforderlich ist. Priorisieren Sie alles, was eine bevorstehende Buchung oder den nächsten Service beeinflussen könnte.

Ein nützlicher Eintrag ist spezifisch: “Bestätigen Sie, was Samstag Funktion Einzahlung deckt vor Donnerstag; Manager Überprüfung Buchung Korrespondenz.” Ein Eintrag mit der Aufschrift “Sort Einzahlungen” gibt niemandem eine klare nächste Aktion.

Behalten Sie diese Liste neben der allgemeinen Arbeit bei der Übernahme eines Pubs, und nicht anstelle von dieser, sollten Angelegenheiten wie rechtliche Vereinbarungen, Lizenzierung, Beschäftigung, Eigentum, Finanzen und andere regulierte oder berufliche Anforderungen durch die entsprechenden qualifizierten Berater und Behörden behandelt werden.

bewusst nach der Übergabe ändern

Wenn das neue Team den Pub einmal bedient hat, wird die Übergabeaufzeichnung auf eine andere Art nützlich: Sie zeigt, welche Prozesse absichtlich vererbt wurden und welche einfach historische Gewohnheiten waren.

Fragen Sie nach den ersten Diensten die Mitarbeiter, wo die Kunden unnötig gewartet haben, wo die Informationen wiederholt werden mussten und welche Aufgaben vom Gedächtnis einer Person abhängen. Wählen Sie spezifische Probleme, die verbessert werden sollten, anstatt ein allgemeines Ziel zur „Modernisierung des Betriebs anzukündigen.

Wenn Mitarbeiter beispielsweise wiederholt die Bar verlassen müssen, um eine Restaurantbuchung zu bestätigen, nachzuverfolgen, wo sich die Informationen befinden und zu entscheiden, wie der Betriebsprozess funktionieren soll. Wenn eine Abschlussaufgabe regelmäßig verpasst wird, weil die Verantwortung unklar ist, weisen Sie sie einer Rolle zu und fügen Sie sie der entsprechenden Routine hinzu.