La carta de un pub como parte del servicio

El menú hace una promesa

Cuando alguien lee “pescado y chips” o ordena una pinta particular, no están pensando en los registros de productos o instrucciones de cocina. Están formando una simple expectativa sobre lo que llegará y lo que costará. El menú es donde comienza esa expectativa.

Los problemas aparecen cuando la descripción aparentemente simple oculta decisiones que no se han aclarado. ¿Cuál es el tamaño de la bebida? ¿Qué viene con la comida? ¿Hay una opción de lado? ¿Un extra opcional cambia el precio? Un cliente regular o barman experimentado puede saber las respuestas de hábito, pero un nuevo cliente y un nuevo empleado sólo tienen la información que usted les da.

Por eso la claridad del menú es operativa en lugar de simplemente cosmética. Antes de aprobar un nuevo menú, seleccione varios artículos populares y pida a alguien que no estuvo involucrado en escribirlo para explicar exactamente lo que creen que recibirían y qué opciones pueden hacer. Si su interpretación difiere de la del equipo, mejorar la redacción antes del servicio tiene que resolver la ambigüedad.

Palabras familiares pueden ocultar productos diferentes

Ejemplo hipotético: un pub vende la misma bebida suave en dos tamaños de porción. El menú impreso nombra claramente, pero la latón muestra dos abreviaturas que parecen casi idénticas. El personal experimentado sabe cuál es cuál; un colega en su primer turno no. La solución útil es hacer que las opciones internas reconocibles, en lugar de depender de cada nuevo empleado que recuerda una explicación dada durante el entrenamiento.

Los nombres necesitan sobrevivir el viaje a la labranza

Las descripciones de la función de cliente pueden ser cálidas y atractivas. Hasta las descripciones deben ayudar al personal a identificar rápidamente el elemento correcto. Esas dos versiones no tienen que ser idénticas, pero deben referirse claramente a lo mismo.

Tome el menú físico a la labranza y trabaje a través de él artículo por artículo. Pida a un colega que encuentre cada producto sin que se le diga dónde se sienta. Preste atención particular a platos similares, diferentes tamaños de porciones, alternativas sin alcohol, sabores y productos con varias variantes. Cuando dos opciones se confunden fácilmente, cambie el nombre interno o arreglo de pedido para que la diferencia sea visible en el punto de selección.

Evite resolver el nombre claro con ayudas de memoria informales como “el segundo botón es el grande”. Ese conocimiento desaparece cuando el empleado experimentado está ausente o el menú cambia.

El precio también necesita estar de acuerdo

Siempre que un precio cambia, identifique cada lugar donde se presenta o utiliza ese precio. Esto puede incluir menús impresos, tableros, canales digitales orientados al cliente y la la labranza, dependiendo de cómo funciona su pub. No asuma que cambiar una ubicación automáticamente actualiza otra a menos que su configuración actual haya sido confirmada para trabajar de esa manera.

La cocina necesita la elección real del cliente

Un precio no siempre es suficiente para describir un pedido. Supongamos que una comida incluye una opción permitida de patatas fritas o ensalada. Ambas opciones podrían costar lo mismo, pero no son la misma instrucción a la cocina.

Ejemplo hipotético: un cliente ordena una hamburguesa con ensalada en lugar de patatas fritas. Si el pedido que llega a la cocina simplemente dice “burguesa”, alguien todavía tiene que comunicar la opción lateral. Eso crea un segundo mensaje para recordar durante el servicio. El pub debe tener un proceso de pedido acordado que registra la selección real del cliente y comunica la información necesaria para la preparación.

El mismo principio se aplica cuando se cambia una opción permitida antes de la preparación. El personal necesita saber cómo actualizar el orden a través del proceso acordado por el pub y cómo el colega pertinente recibe ese cambio. Alterar sólo la cantidad en un proyecto de ley no comunica una instrucción de preparación.

Vendido debe significar lo mismo en todas partes

Pocos problemas de menú son más visibles para los clientes que elegir algo, ordenarlo y descubrirlo sólo después. A veces eso no puede evitarse: la disponibilidad puede cambiar mientras la gente está decidiendo. Lo que el pub puede controlar es lo rápido que los cambios de disponibilidad conocidos llegan a las personas y canales que los necesitan.

Escribe lo que debe suceder cuando la cocina dice que la última porción de un plato ha ido. Identifica quién le dice a la barra o al personal de espera, que se ocupa de los menús o tablas físicos cuando sea necesario, y quién revisa los canales de pedido digital utilizados por el pub. Dar esa responsabilidad a un papel o persona nombrada durante cada servicio en lugar de asumir que alguien se dará cuenta.

Haga lo mismo cuando un artículo vuelve a estar disponible. Un cambio temporal que nunca se revierte puede crear el problema opuesto: el stock está listo para vender, pero los clientes todavía se les dice que no pueden ordenarlo.

No asuma cada actualización de canales automáticamente

Las configuraciones diferentes manejan el menú cambian de forma diferente. Si cambiar la disponibilidad o un precio en un lugar se supone que afectará a otro canal, prueba ese comportamiento utilizando el sistema real y procesa los usos de tu pub. Hasta que lo hayas confirmado, trate cada ubicación relevante de clientes como algo que pueda necesitar comprobar.

Un producto puede aparecer en varios lugares

Un solo plato puede aparecer en un menú de almuerzo impreso, una tabla, una pantalla de pedido orientada al cliente y la la lata. Eso no significa que cada versión tenga que mirar o leer idénticamente. Cada uno tiene un trabajo diferente.

La versión del cliente puede necesitar una descripción atractiva y suficiente detalle para hacer una elección. El personal necesita un nombre conciso que distingue el producto de artículos similares. La cocina necesita la información necesaria para preparar el pedido. La consistencia significa que esas vistas están de acuerdo en lo que se vende, su precio aplicable y las opciones que se adjuntan a él; no significa copiar la misma frase en cada pantalla.

Cuando sus sistemas apoyan registros de productos compartidos u otras formas de mantener la información alineada, entender cómo funciona su configuración particular antes de confiar en él. El objetivo operativo es sencillo: un cliente no debe ofrecer una versión de un producto mientras que la persona que toma o prepara el pedido ve algo contradictorio.

Lea un pedido como tres personas diferentes

Una de las reseñas de menú más útiles no requiere rediseñar todo el menú. Elige un plato popular y siguelo desde la decisión del cliente a la preparación.

Primero, lea sólo lo que ve el cliente. Decide lo que cree que está incluido, qué opciones están disponibles y cuál será el precio. A continuación, encuentre que el orden exacto como miembro de bar o personal de espera lo haría. Finalmente, inspecciona la información que la cocina recibe a través de su proceso normal.

Luego haga la prueba ligeramente más difícil. Elija un lado o opción permitido, agregue cualquier extra relevante, y cambie una opción permitida antes de que comience la preparación. Si alguien tiene que interpretar una abreviatura vaga, recuerde una regla no escrita o proporcione un mensaje verbal adicional, escriba ese punto.

Una lista de verificación práctica de revisión de menús

• Escoge varios elementos de alta frecuencia y encuentra cada uno usando sólo el menú del cliente.
• Compruebe que el personal puede identificar el elemento correspondiente sin depender de la posición o la memoria.
• Compare precios en todos los lugares relevantes los clientes pueden ver o ordenar el artículo.
• Compruebe que tamaños de porción y variantes tienen nombres claramente diferentes.
• Introduzca las opciones que los clientes pueden hacer e inspeccionar lo que recibe la cocina.
• Prueba cómo se comunica un cambio permitido a una orden existente.
• Elige un artículo y ensaya lo que pasa cuando se vende.
• Compruebe cada menú o canal de pedido relevante después de un cambio de disponibilidad.
• Pregúntele a un nuevo colega que nombres de productos o abreviaturas hacen que dudúen.
• Repita la revisión cuando los elementos de menú significativos, precios o procesos de servicio cambian.

La claridad es parte de la hospitalidad

Los menús se discuten a menudo en términos de diseño, precios y lo que debe añadirse o eliminar. Esas cosas importan, pero hay otra calidad que vale la pena proteger: comprensión compartida.

Un cliente que puede entender la oferta está mejor colocado para elegir con confianza. Un nuevo empleado que puede reconocer las mismas opciones en la caja tiene menos necesidad de parar y preguntar qué significa una abreviatura. Una cocina que recibe un orden claro tiene menos información para reconstruir de conversaciones separadas.

Eso no requiere despojar toda personalidad de un menú de pub. Las descripciones de los clientes pueden sonar como el pub. Los especiales todavía pueden sentirse especiales. Lo importante es que la presentación atractiva no obsesiona los detalles prácticos necesarios para convertir la elección de un cliente en el orden previsto.

En ese sentido, la experiencia del menú del pub no se limita al papel o la pantalla delante del invitado. Continúa a través de la conversación en el bar, el orden introducido por el equipo y el plato o bebida que eventualmente llega. La mejor versión es uno todo el pub puede entender de la misma manera.