Medir los cambios entre sesiones

Medir el cambio en etapas separadas

Comience por grabar momentos que le digan dónde se está utilizando el tiempo. Al mínimo, observe el final programado de la sesión, cuando el último cliente que sale del área de sesión, cuando el personal tiene el área lista de nuevo, y cuando el próximo grupo puede ser admitido.

Si una sesión se debe terminar a las 11:30 y la última familia sale a las 11:38, se han utilizado ocho minutos durante la salida. Si la zona está lista a las 11:45, se han utilizado otros siete minutos para el cambio de turno restante. Llamando a todo el período un “trascenso de 15 minutos” oculta el hecho de que hay dos etapas diferentes para investigar.

Use los tiempos observados reales en lugar de las estimaciones hechas más adelante. Un colega puede observarlos en una hoja simple o un registro compartido sin interrumpir el personal que realiza la modificación.

Recordar el contexto suficiente para hacer comparaciones útiles

El rendimiento de cambio de sesión sólo se hace significativo cuando se comparan situaciones razonablemente similares. Una sesión de semana de duración ligeramente atendida puede parecer naturalmente diferente de una sesión de fin de semana con más familias, pertenencias y preguntas del cliente.

Además de los tiempos, registre el número de asistentes u otra medida consistente de lo ocupado que estaba la sesión, la plantilla y una nota corta sobre cualquier cosa inusual. Mantenga la nota factual: “el derrame mayor requiere limpieza adicional”, “grupo de cumpleaños que se deja unida” o “un funcionario reasignado a la recepción” es más útil que simplemente escribir “muy ocupado”.

Una lista de verificación de observación simple

• Período de sesiones: grabar la fecha y el inicio programado y terminar.
• Asistencia: note cuán ocupada estaba la sesión utilizando información que ya registra adecuadamente.
• Dotación de personal: note how many colleagues were involved in the changeover and any significant change from normal.
• Salida: registro cuando el último cliente dejó el área de sesión.
• Preparación: registro cuando se requirió orden, limpieza y controles operativos fueron completos.
• Siguiente admisión: nota cuando el grupo entrante fue realmente permitido entrar.
• Excepción: añadir una nota fáctica corta si algo inusual afectar el resultado.

Recoger la misma información en varias sesiones comparables antes de sacar conclusiones. Un cambio inusualmente suave o difícil puede decir lo que sucedió ese día, pero no establece por sí mismo un patrón.

Encuentra dónde está sucediendo realmente el retraso

Una vez que tenga varias observaciones, grupúe los retrasos por etapa. Si la mayor parte del tiempo extra ocurre antes de las últimas hojas de familia, observe el proceso de salida. ¿Recuerdan los clientes un claro recordatorio final de sesión? ¿Hay varias familias que tratan de recoger zapatos, abrigos o bolsas de la misma pequeña zona? ¿Están saliendo clientes cruzando caminos con el próximo grupo?

Si los clientes se van sin demora pero la habitación sigue sin estar disponible, observe lo que el personal tiene que hacer a continuación. Enumere las tareas esenciales en el orden que sucede e identifique dónde los colegas esperan unos a otros, vuelvan a caminar repetidamente por equipo o no pueden empezar hasta que termine otra tarea.

Si la zona está lista, pero el próximo grupo sigue admitido tarde, mira el proceso de llegada. Comprueba si la recepción está tratando con preguntas, si los clientes saben dónde esperar y si el personal tiene una clara señal de que el espacio está listo.

No combinar diferentes demoras en un promedio

Supongamos que dos cambios tardan 15 minutos. En el primero, las familias tardan 12 minutos en salir y el personal necesita tres minutos después. En el segundo, los clientes salen en tres minutos pero la preparación toma 12. El total es idéntico, pero la respuesta útil es completamente diferente. Mantenga las mediciones de salida y preparación separados para que una mejora en una etapa no esté oculta por un problema en otra.

Elija un cambio que coincida con el problema

Cambiar una parte claramente definida del proceso cuando sea posible. Eso hace más fácil ver si la acción afectó el retraso que identificó.

Si las familias se sorprenden cuando termina una sesión, revise cómo y cuándo comunica el tiempo de finalización. Asegúrese de que la duración anunciada es clara cuando reservan, entonces dé un recordatorio apropiado cerca del final de la sesión. El personal debe utilizar una redacción consistente para que los clientes no reciban mensajes conflictivos.

Si las pertenencias causan congestión, deténgase donde pueda observar la ruta sin obstruir a los clientes. Busque un punto de pellizco específico: tal vez las personas que abandonan la zona de actividad se detengan junto al mismo espacio de almacenamiento que las familias que llegan necesitan pasar. Donde la disposición de la sede permite, ajustar la posición de almacenamiento, signos, barreras o personal para que los clientes entrantes y salientes tengan una ruta más clara.

Si la preparación es la etapa lenta, anota los trabajos esenciales y cédselos antes de que termine la sesión. Por ejemplo, un colega puede comenzar las tareas de orden de duración permitidas a medida que se cierra la sesión mientras otro gestiona la salida, seguido de la limpieza y los controles que sólo pueden ocurrir una vez que el área está vacía. No acortar o saltar los procedimientos necesarios de seguridad, limpieza o operación simplemente para mejorar un tiempo registrado.

Compruebe si el cambio realmente funcionó

Después de hacer un cambio, repita las mismas observaciones sobre las sesiones que son razonablemente comparables con las anteriores. Utilice los mismos puntos de medición para que se compartan como con similares.

Por ejemplo hipotético, suponga que varias sesiones de fin de semana ocupadas muestran que las familias se agrupan alrededor del almacenamiento de zapatos después del final anunciado. Usted altera la ruta de salida y coloca a un colega donde pueden dirigir a la gente claramente. Durante las próximas sesiones comparables, registre el último tiempo de partida de nuevo. Si esa etapa se vuelve más suave, mantenga el cambio en revisión en lugar de asumir que todo el cambio se ha fijado.

Luego mira lo que queda. Los clientes pueden ahora salir eficientemente mientras que el personal todavía no puede preparar el área antes del próximo comienzo anunciado. Esa es información útil: usted ha mejorado una parte del proceso y ha expuesto otra limitación que necesita atención separada.

Haga tres preguntas después de cada juicio

1. ¿El escenario que intentamos mejorar se hizo más consistente?
2. ¿El cambio creó una nueva cola, confusa instrucción o tarea extra en otro lugar?
3. ¿Puede el personal repetir el nuevo proceso en un turno ordinario ocupado?

Un proceso que funciona sólo cuando un gerente experimentado dirige personalmente cada movimiento puede no ser una rutina de funcionamiento confiable.

Saber cuándo el horario en sí necesita atención

A veces el equipo no es el problema. Si las sesiones comparables requieren repetidamente más tiempo de rotación que el calendario proporciona, revise la brecha entre las sesiones en lugar de pedir al personal que se mueva indefinidamente.

Enumerar lo que realmente tiene que pasar entre grupos, incluyendo la limpieza necesaria, reajustar el área, cheques de equipo y movimiento de clientes. Observa cuánto tiempo tardan esas tareas cuando se complete correctamente. Compare eso con el tiempo incorporado en el calendario.

Si el próximo anuncio comienza de forma rutinaria antes de que esas tareas necesarias puedan ser cumplidas razonablemente, considere si el horario necesita ajustarse. Cualquier cambio a los tiempos de sesión debe reflejarse claramente en la información de reserva futura para que los clientes conozcan los horarios de llegada y sesión correctos.

El objetivo es un horario que funciona durante el funcionamiento normal, no uno que sólo funciona cuando cada salida es inusualmente rápido y nada inesperado sucede.

Incluye llegadas y salidas en la reseña

Un cambio más rápido no es automáticamente mejor. Mira cómo se siente el cambio para ambos grupos de clientes. Las familias que salen no deben sentirse empujadas a través de un proceso de salida poco claro, mientras que los visitantes llegan deben saber dónde esperar sin bloquear a la gente que se va.

Durante una observación, stand donde se puede ver la transición y nota fricción práctica. ¿Están los clientes entrantes formando una cola a través de la salida? ¿Los padres se detienen para preguntar si pueden entrar? ¿El personal tiene que repetir la misma instrucción porque los signos o la información de reserva no están claros? Cada observación debe llevar a una acción específica, como cambiar una instrucción de espera, mover una posición de cola o hacer la sesión terminar más prominente.

Pregunte al personal de primera línea lo que tienen que explicar en repetidas ocasiones durante el cambio. Sus respuestas pueden revelar confusión del cliente que las mediciones de tiempo por sí solas no mostrarán.

Construir una revisión repetible simple

Mantenga el proceso de medición lo suficientemente ligero como para volver a usar. Una sola hoja que contiene los tiempos clave, el contexto de asistencia o capacidad, la plantilla y una nota de excepción es generalmente más útil que un registro complicado que nadie completa consistentemente.

Revisar las observaciones juntas y elegir un problema a abordar. Escribe el cambio, la etapa que se pretende mejorar y las sesiones comparables que observarás después. Esto le da al equipo una pregunta clara para responder en lugar de una vaga instrucción para “acelerar los cambios”.

Una vez que un cambio funciona de forma fiable, documente el personal de rutina práctico debe seguir.Continúe las comprobaciones ocasionales, particularmente después de cambios en el calendario, el diseño del lugar, el patrón de personal o las instrucciones del cliente.