Karnet czy pojedyncza wizyta: zasady rezerwacji

Zacznij od dostępu do rezerwacji

Pierwszą decyzją przy porównywaniu członkostwa i płatności – jako – you- go rezerwacji jest to, czy płacenie za dostęp rezerwuje również miejsce. Nie pozostawiaj klientów, aby rozwiązać to z nazwy pakietu.

Jeśli członkostwo obejmuje klasy kwalifikowane, ale każda klasa ma nadal ograniczoną pojemność, należy stwierdzić, że członkowie muszą dokonać rezerwacji. Proste wyjaśnienie może być: “Kwalifikujące się klasy są zawarte w członkostwie, ale należy zarezerwować miejsce dla każdej sesji”. Umieść te informacje, gdzie klienci wybierają członkostwo, nie tylko w oddzielnych warunkach, których nie mogą przeczytać.

Zrób to samo dla klas. Kupowanie pięciu kredytów klasowych, na przykład, nie oznacza, że pięć konkretnych sesji zostało zarezerwowanych. Wyjaśnij, że klient kupuje kredyty najpierw, a następnie wykorzystuje kredyt podczas rezerwacji klasy kwalifikującej się, jeśli tak działa Twoja oferta.

Dlaczego rozróżnienie ma znaczenie przy drzwiach

Rozważcie hipotetyczne klasy 6pm z 20 dostępnymi miejscami. Członek przybywa bez rezerwacji i wierzy, że ich miesięczne płatności gwarantuje wpis, ale wszystkie 20 miejsc zostały już zarezerwowane. Recepcja ma teraz niezadowolony klient i nie ma wolnych możliwości. Wyraźny wymóg rezerwacji pokazany, gdy członkostwo jest zakupione i kiedy klasy są wybierane sprawia, że sytuacja jest mniej prawdopodobne.

Zrobić członkostwo i zapłacić – jak-ty-idź łatwo porównać

Klienci nie powinni mieć konieczności dekodowania trzech całkowicie różnych opisów. Przedstaw każdą opcję używając tych samych pytań: co to kosztuje, co może być używane, jak jest zarezerwowana sesja, a co się dzieje, gdy rezerwacja jest anulowana?

Przydatnym sposobem na sprawdzenie swojego brzmienia jest porównanie wszystkich trzech opcji z jedną prawdziwą klasą na swoim harmonogramie. Weź środę wieczorną klasę jogi, na przykład, i zapisać dokładnie co klient singlesession, posiadacz klasy i członek będzie musiał zrobić, aby uczestniczyć. Każda różnica powinna być zamierzona i łatwa do wyjaśnienia.

Uważaj na słowa takie jak “nieograniczony”

Jeśli opiszesz członkostwo jako nieograniczone, wyjaśnij warunki rezerwacji, które nadal wpływają na frekwencję. Klasa może mieć jeszcze ograniczoną pojemność. Jeśli Twoje zasady zawierają okno rezerwacji, ograniczenia dotyczące jednoczesnych rezerwacji lub opłat za poszczególne sesje, podaj te warunki obok oferty, zamiast polegać na samym nagłówku.

Zdefiniuj zasady dotyczące klas i członkostwa przed ich sprzedażą

Zapisz zasady z punktu widzenia klienta przed konfiguracją lub promocją oferty. Dla pakietu klasowego, określić, ile kredytów klient otrzymuje, które działania z nich korzystać, gdy kredyt jest przyjmowany, czy kredyty wygasają i co dzieje się z kredytem po anulowaniu.

W przypadku członkostwa należy określić, które działania są włączone i które, jeśli w ogóle, wymagają oddzielnej płatności. Następnie należy określić, czy członkowie muszą zarezerwować każdą sesję i jakie warunki mają zastosowanie do tych zastrzeżeń.

Jeśli jeden członek nie obejmuje zajęć w tygodniu, ale nie w weekendy, na przykład, aby to rozróżnienie widoczne, gdy klienci porównują plany i ponownie, gdy próbują zarezerwować. Recepcja nie powinna ujawniać ważnego ograniczenia tylko po dołączeniu kogoś.

Zdecyduj dokładnie, co się dzieje w przypadku anulowania rezerwacji

“Anulowanie rezerwacji” to nie wystarczy informacja. Zdecyduj, co się dzieje z miejscem klienta i płatności lub kredytu w każdym istotnym punkcie polityki anulowania.

W przypadku rezerwacji typu class- pack, proszę odpowiedzieć na konkretne pytanie: jeśli klient anuluje przed podanym terminem, czy zwrot kredytu za późniejsze wykorzystanie? Następnie zdecydować, co się dzieje po tym terminie. W przypadku rezerwacji pay- as-you- go, wyjaśnić stosowny zwrot lub zmiany harmonogramu przed zapłatą klienta.

Jeśli późne anulowanie rezerwacji lub nieobecność ma konsekwencje w ramach Twojej polityki, klienci powinni być w stanie zobaczyć tę zasadę, zanim dokonają rezerwacji, a nie odkryją ją później.

Spacer przez anulowanie od początku do końca

Przypuśćmy, że Alex używa jednego kredytu klasy na wtorek o godzinie 19: 00 i anuluje w okresie, w którym Twoja polityka mówi, że kredyt powinien być zwrócony. Sprawdź, czy miejsce staje się dostępne ponownie i że kredyt klienta jest traktowany zgodnie z tą polityką. Następnie powtórzyć ćwiczenia z anulowaniem po terminie i potwierdzić, że wynik pasuje do sformułowania pokazanego klientowi.

Nie zatrzymuj się na wiadomość zwróconą do klienta. Personel recepcji powinien wiedzieć, gdzie sprawdzić, co się stało, aby mogli odpowiedzieć na pytanie bez zgadywania lub podejmowania innej decyzji dla każdego klienta.

Sprawdź przyszłe rezerwacje i wygaśnięcie członkostwa

Przyszłe rezerwacje wymagają zasady, gdy członkostwo ma datę końcową. Zdecyduj, czy kwalifikowalność jest oparta na stanie klienta podczas dokonywania rezerwacji, ich status w dniu klasy, lub inny jasno określony warunek odpowiedni do oferty.

Na przykład, wyobraź sobie członkostwo wygasa 30 czerwca i klient próbuje zarezerwować klasę na 3 lipca. Zdecyduj z góry, czy ta rezerwacja powinna być dozwolona i upewnij się, że opublikowane warunki i proces operacyjny zgadzają się. Nie zostawiaj odbioru do wymyślenia odpowiedzi, gdy klient przybywa.

Rozważcie również, co powinno się stać z istniejącym przyszłym rezerwatem, jeśli członkostwo zakończy się przed sesją. Niezależnie od reguły, wyjaśnić go w zwykłym języku i sprawdzić, że personel wie, jak radzić sobie z sytuacją konsekwentnie.

Daj recepcji jasny proces brakujących rezerwacji

Klient mówiący “Jestem członkiem” nie musi koniecznie potwierdzić, że zarezerwowali dzisiejszą klasę. Daj recepcji krótki ciąg, aby śledzić zamiast prosić pracowników o improwizację pod presją.

1. Poproś o szczegóły rezerwacji klienta i sprawdź poprawną datę i godzinę klasy.
2. Potwierdź, czy istnieje rzeczywista rezerwacja, a nie tylko członkostwo lub zakup pakietu klasowego.
3. Sprawdź, czy klient przypadkowo zarezerwował kolejną sesję.
4. Jeśli rezerwacja nie istnieje, sprawdź, czy dana klasa nadal ma dostępne miejsce.
5. Jeśli przestrzeń jest dostępna i Twoje zasady na to pozwalają, dodaj klienta przy użyciu normalnego procesu rezerwacji, tak aby frekwencja i płatności lub zapis uprawnień pozostaje dokładny.
6. Jeśli klasa jest pełna, wyjaśnić dostępne alternatywy bez usuwania innego klienta prawidłowej rezerwacji.

Proces ten chroni wydajność klasy, dając recepcjoniście coś przydatnego do zrobienia poza tym, że nie można znaleźć rezerwacji.

Sprawdź zasady, jak klient będzie ich używać

Przed wprowadzeniem nowego członkostwa, pakietu klasowego lub opcji pay- as-you- go, należy śledzić kilka realistycznych podróży od początku do końca. Nie należy tylko sprawdzać, czy oferta może być zakupiona; sprawdzić, co się później stanie.

Uruchom te praktyczne scenariusze

• Nowy klient pay- as-your- go: wybierz klasę, przejrzyj warunki ceny i anulowania rezerwacji, dokonać rezerwacji poprzez normalny proces testowy i potwierdzić, co personel może zobaczyć.
• Członek: wybrać klasę i sprawdzić, czy potrzeba rezerwy jest jasna przed uczestnictwem.
• Klient pakietu klasowego: korzystać z kredytu, anulować zgodnie z określoną polityką i sprawdzić, czy wynikający z tego saldo kredytowe jest zgodne z tą polityką.
• Pełna klasa: potwierdzić, co klient jest pokazany i co odbiór powinien powiedzieć, gdy nie jest dostępne miejsce.
• Przedłużenie członkostwa: spróbuj przyszłej rezerwacji, która wykracza poza odpowiedni okres członkostwa i sprawdź wynik z zapisaną regułą.

Jeśli proces zachowuje się inaczej niż w przypadku wyświetlania się warunków, należy naprawić niedopasowanie przed promocją oferty. Jeśli oprogramowanie nie może poprzeć reguły, którą planujesz, uprościć lub zmienić regułę, zamiast prosić personel o pamiętanie skomplikowanego ręcznego wyjątku.

Przegląd, gdzie klienci nadal się mylić

Po uruchomieniu oferty, zapytaj recepcji, które pytania wciąż wracają. Zapisz rzeczywiste sformułowania, które używają klienci. “Myślałem, że klasy są zawarte” punkty do innego problemu niż “Myślałem, że zakup pakietu zarezerwowane moje miejsce”.

Jeśli klienci wielokrotnie pytają, czy anulowana rezerwacja class- pack zwraca kredyt, umieścić tę odpowiedź obok zasady anulowania. Jeśli członkowie regularnie przyjeżdżają bez zastrzeżeń, aby wymóg bardziej widoczny, gdzie członkostwo i klasy są prezentowane.

Celem nie jest pisanie dłuższych terminów, lecz uwidocznienie ważnych zasad, zanim staną się one nieporozumieniem w recepcji.