Mitgliedschaft oder Einzelbuchung: Buchungsregeln

Beginnen Sie mit Access versus Reservierung

Die erste Entscheidung beim Vergleich von Mitgliedschaft und Pay-as-you-go-Buchungen ist, ob für den Zugang auch ein Platz reserviert wird.

Wenn die Mitgliedschaft berechtigte Klassen enthält, aber jede Klasse noch über eine begrenzte Kapazität verfügt, geben Sie an, dass die Mitglieder eine Buchung vornehmen müssen. Eine einfache Erklärung könnte sein: „Berechtigte Klassen sind in Ihrer Mitgliedschaft enthalten, aber Sie müssen einen Platz für jede Sitzung reservieren. Geben Sie diese Informationen an, an denen die Kunden die Mitgliedschaft wählen, nicht nur in separaten Begriffen, die sie möglicherweise nie lesen.

Machen Sie dasselbe für Klassenpakete. Der Kauf von fünf Klassengutschriften bedeutet nicht unbedingt, dass fünf bestimmte Sitzungen reserviert wurden. Erklären Sie, dass der Kunde die Gutschriften zuerst kauft und dann einen Kredit verwendet, wenn Sie eine berechtigte Klasse buchen, wenn Ihr Angebot so funktioniert.

Warum die Unterscheidung an der Tür wichtig ist

Man denke an eine hypothetische 6pm-Klasse mit 20 verfügbaren Plätzen. Ein Mitglied kommt ohne Buchung an und glaubt, dass seine monatliche Zahlung den Eintritt garantiert, aber alle 20 Plätze sind bereits reserviert. Der Empfang hat jetzt einen unzufriedenen Kunden und keine freien Kapazitäten. Eine klare Reservierungsanforderung, die beim Kauf der Mitgliedschaft und bei der Auswahl der Klassen angezeigt wird, macht diese Situation weniger wahrscheinlich.

Machen Sie Mitgliedschaft und Pay-as-you-go leicht zu vergleichen

Kunden sollten nicht drei völlig unterschiedliche Beschreibungen entschlüsseln müssen, sondern jede Option mit den gleichen Fragen präsentieren: Was kostet sie, wofür kann sie verwendet werden, wie wird eine Sitzung reserviert und was passiert, wenn eine Buchung storniert wird?

Eine nützliche Möglichkeit, Ihren Wortlaut zu überprüfen, besteht darin, alle drei Optionen mit einer echten Klasse in Ihrem Zeitplan zu vergleichen. Nehmen Sie zum Beispiel einen Mittwochabend-Yogakurs und notieren Sie genau, was ein Einzelsitzungskunde, ein Klassenpakethalter und ein Mitglied tun müssten, um teilzunehmen. Jeder Unterschied sollte absichtlich und leicht für den Empfang zu erklären sein.

Seien Sie vorsichtig mit Wörtern wie “unbegrenzt”

Wenn Sie eine Mitgliedschaft als unbegrenzt bezeichnen, erläutern Sie alle Buchungsbedingungen, die die Teilnahme weiterhin beeinflussen. Eine Klasse kann immer noch eine begrenzte Kapazität haben. Wenn Ihre Regeln ein Buchungsfenster, Einschränkungen für gleichzeitige Reservierungen oder Gebühren für bestimmte Sitzungen enthalten, geben Sie diese Bedingungen neben dem Angebot an, anstatt sich auf die Überschrift zu verlassen.

Definieren Sie Class-Pack- und Mitgliedschaftsregeln, bevor Sie sie verkaufen

Schreiben Sie die Regeln aus der Sicht des Kunden auf, bevor Sie ein Angebot konfigurieren oder bewerben. Geben Sie für ein Klassenpaket an, wie viele Credits der Kunde erhält, welche Aktivitäten sie verwenden, wann ein Kredit aufgenommen wird, ob Credits verfallen und was mit einem Kredit nach der Kündigung passiert.

Bei der Mitgliedschaft ist anzugeben, welche Aktivitäten inbegriffen sind und welche gegebenenfalls eine gesonderte Zahlung erfordern, und anzugeben, ob die Mitglieder jede Sitzung reservieren müssen und welche Bedingungen für diese Reservierungen gelten.

Wenn eine Mitgliedschaft Wochentagskurse, aber nicht beispielsweise Wochenenden umfasst, sollte diese Unterscheidung sichtbar gemacht werden, wenn Kunden Pläne vergleichen und dann wieder, wenn sie versuchen zu buchen.

Entscheiden Sie genau, was bei der Stornierung passiert

„Stornierungen sind nicht ausreichend. Entscheiden Sie, was mit dem Platz und der Zahlung oder dem Guthaben des Kunden an jedem relevanten Punkt in Ihren Stornierungsbedingungen passiert.

Beantworten Sie für eine Buchung mit einem Paket eine konkrete Frage: Wenn der Kunde vor Ablauf der angegebenen Frist storniert, wird das Guthaben für eine spätere Nutzung zurückgegeben? Dann entscheiden Sie, was nach Ablauf dieser Frist passiert.

Die Abgeordneten brauchen auch Klarheit: Wenn eine verspätete Stornierung oder Nichtbesuchung im Rahmen Ihrer Police eine Folge hat, sollten die Kunden diese Regel vor der Reservierung einsehen können, anstatt sie später zu entdecken.

Gehen Sie durch eine Absage von Anfang bis Ende

Angenommen, Alex verwendet ein Class-Pack-Guthaben für Dienstag um 19 Uhr und storniert innerhalb des Zeitraums, in dem Ihre Police besagt, dass das Guthaben zurückgegeben werden sollte. Überprüfen Sie, ob der Platz wieder verfügbar ist und dass das Guthaben des Kunden gemäß dieser Richtlinie behandelt wird. Wiederholen Sie die Übung mit einer Stornierung nach Ablauf der Frist und bestätigen Sie, dass das Ergebnis mit dem dem Kunden angezeigten Wortlaut übereinstimmt.

Halten Sie nicht bei der Kundennachricht Halt. Das Empfangspersonal sollte wissen, wo es nachsehen muss, was passiert ist, damit es eine Frage beantworten kann, ohne zu raten oder für jeden Kunden eine andere Entscheidung zu treffen.

Überprüfen Sie zukünftige Buchungen und Mitgliedschaft Ablauf

Zukünftige Reservierungen erfordern eine Regel, wenn die Mitgliedschaft ein Enddatum hat.Bestimmen Sie, ob die Berechtigung auf dem Status des Kunden bei der Buchung, seinem Status am Tag der Klasse oder einer anderen klar definierten Bedingung basiert, die Ihrem Angebot entspricht.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass eine Mitgliedschaft am 30. Juni abläuft und der Kunde versucht, eine Klasse für den 3. Juli zu reservieren. Entscheiden Sie im Voraus, ob diese Buchung erlaubt sein soll und stellen Sie sicher, dass Ihre veröffentlichten Bedingungen und Ihr Betriebsablauf übereinstimmen. Verlassen Sie nicht die Rezeption, um eine Antwort zu erfinden, wenn der Kunde ankommt.

Überlegen Sie auch, was mit einer bestehenden zukünftigen Reservierung passieren sollte, wenn eine Mitgliedschaft vor der Sitzung endet.

Geben Sie der Rezeption einen klaren Prozess für fehlende Buchungen

Ein Kunde, der sagt „Ich bin Mitglied, bestätigt nicht unbedingt, dass er die heutige Klasse reserviert hat. Geben Sie dem Empfang eine kurze Sequenz, anstatt die Mitarbeiter zu bitten, unter Druck zu improvisieren.

1. Fragen Sie nach den Buchungsdetails des Kunden und überprüfen Sie das richtige Klassendatum und die richtige Uhrzeit.
2. Bestätigen Sie, ob es eine tatsächliche Reservierung gibt und nicht nur eine Mitgliedschaft oder einen Kauf eines Klassenpakets.
3. Überprüfen Sie, ob der Kunde versehentlich eine weitere Sitzung gebucht hat.
4. Wenn keine Buchung vorhanden ist, prüfen Sie, ob die angeforderte Klasse noch einen Platz zur Verfügung hat.
5. Wenn Platz verfügbar ist und Ihre Regeln dies zulassen, fügen Sie den Kunden mit dem normalen Buchungsprozess hinzu, damit der Anwesenheits- und Zahlungs- oder Anspruchsrekord korrekt bleibt.
6. Wenn die Klasse voll ist, erklären Sie die verfügbaren Alternativen, ohne die gültige Reservierung eines anderen Kunden zu entfernen.

Dieser Prozess schützt die Klassenkapazität und gibt der Rezeptionistin etwas Nützliches, das über das einfache Sagen hinausgeht, dass die Buchung nicht gefunden werden kann.

Testen Sie die Regeln, wie ein Kunde sie verwenden würde

Bevor Sie eine neue Mitgliedschaft, ein Klassenpaket oder eine Pay-as-you-go-Option einführen, sollten Sie mehrere realistische Reisen von Anfang bis Ende unternehmen.

Führen Sie diese praktischen Szenarien durch

• Neuer Pay-as-you-go-Kunde: Wählen Sie eine Klasse, überprüfen Sie die Preis- und Stornierungsbedingungen, buchen Sie über Ihren normalen Testprozess und bestätigen Sie, was die Mitarbeiter sehen können.
• Mitglied: Wählen Sie eine enthaltene Klasse aus und prüfen Sie, ob die Reservierungspflicht vor der Teilnahme klar ist.
• Class-Pack-Kunde: Verwenden Sie einen Kredit, stornieren Sie gemäß Ihrer angegebenen Richtlinie und überprüfen Sie, ob der resultierende Kreditsaldo dieser Richtlinie folgt.
• Volle Klasse: bestätigen, was dem Kunden gezeigt wird und was der Empfang sagen sollte, wenn kein Platz verfügbar ist.
• Auslaufende Mitgliedschaft: Versuchen Sie eine zukünftige Buchung, die über den jeweiligen Mitgliedschaftszeitraum hinausgeht, und überprüfen Sie das Ergebnis anhand Ihrer schriftlichen Regel.

Wenn sich der Prozess anders verhält als die Bedingungen, die den Kunden angezeigt werden, beheben Sie die Diskrepanz, bevor Sie das Angebot bewerben.Wenn die Software eine von Ihnen geplante Regel nicht unterstützen kann, vereinfachen oder überarbeiten Sie die Regel, anstatt die Mitarbeiter zu bitten, sich an eine komplizierte manuelle Ausnahme zu erinnern.

Überprüfen Sie, wo Kunden immer noch verwirrt sind

Nachdem ein Angebot lief, fragen Sie nach der Rezeption, welche Fragen immer wieder kommen. Notieren Sie sich den tatsächlichen Wortlaut, den die Kunden verwenden. „Ich dachte, der Unterricht wäre enthalten“ weist auf ein anderes Problem hin als „Ich dachte, der Kauf des Pakets wäre mein Platz.“

Wenn Kunden immer wieder fragen, ob eine stornierte Klassenpaketbuchung eine Gutschrift zurückgibt, legen Sie diese Antwort neben die Stornierungsregel. Wenn Mitglieder regelmäßig ohne Reservierungen ankommen, machen Sie die Anforderung an der Stelle, an der die Mitgliedschaft und die Klassen präsentiert werden, deutlicher.

Es geht nicht darum, längere Laufzeiten zu schreiben, sondern darum, die wichtigen Regeln sichtbar zu machen, bevor sie bei der Rezeption zu Unstimmigkeiten werden.