Abonos o pago por sesión: reglas de reserva

Comience con acceso versus reserva

La primera decisión al comparar la membresía y las reservas de pago como-vase es si pagar por el acceso también se reserva un lugar. No deje que los clientes lo hagan desde el nombre del paquete.

Si la membresía incluye clases elegibles pero cada clase todavía tiene capacidad limitada, indica que los miembros deben hacer una reserva. Una explicación directa puede ser: “Las clases elegibles están incluidas en su membresía, pero usted debe reservar un lugar para cada sesión.” Ponga esa información donde los clientes eligen la membresía, no sólo en términos separados que nunca pueden leer.

Hacer lo mismo para paquetes de clase. Comprar cinco créditos de clase, por ejemplo, no significa necesariamente cinco sesiones particulares han sido reservados. Explicar que el cliente compra los créditos primero y luego utiliza un crédito al reservar una clase elegible, si así es como funciona su oferta.

¿Por qué la distinción importa en la puerta

Considere una hipotética clase de 6pm con 20 plazas disponibles. Un miembro llega sin reserva y cree que su pago mensual garantiza la entrada, pero los 20 lugares ya se han reservado. La recepción ahora tiene un cliente infeliz y no tiene capacidad de repuesto. Un requisito de reserva claro que se muestra cuando se compra la membresía y cuando se seleccionan las clases hace que la situación sea menos probable.

Hacer la membresía y pagar como-vamos fácil de comparar

Los clientes no deben tener que decodificar tres descripciones completamente diferentes. Presentar cada opción utilizando las mismas preguntas: ¿qué cuesta, para qué se puede utilizar, cómo se reserva una sesión, y qué sucede cuando se cancela una reserva?

Una manera útil de comprobar su redacción es comparar las tres opciones contra una clase real en su horario. Tome una clase de yoga de la noche del miércoles, por ejemplo, y anote exactamente qué un cliente de una sola sesión, el porta-paquetes de clase y miembro necesitaría hacer para asistir. Cualquier diferencia debe ser intencional y fácil para la recepción para explicar.

Ten cuidado con palabras como “ilimitado”

Si usted describe una membresía como ilimitada, explique cualquier condición de reserva que todavía afecta la asistencia. Una clase todavía puede tener capacidad finita. Si sus reglas incluyen una ventana de reserva, restricciones a las reservas simultáneas o cargos para sesiones particulares, indicar esas condiciones junto con la oferta en lugar de confiar en el titular por sí solo.

Define las reglas de la clase y la membresía antes de venderlas

Escriba las reglas desde el punto de vista del cliente antes de configurar o promocionar una oferta. Para un paquete de clases, especifique cuántos créditos recibe el cliente, qué actividades utilizan, cuando se toma un crédito, si los créditos caducan y qué sucede con un crédito después de la cancelación.

Para ser miembro, identifique qué actividades se incluyen y cuáles, si las hay, requieren un pago separado. A continuación, indique si los miembros deben reservar cada sesión y qué condiciones se aplican a esas reservas.

Evite crear excepciones que el personal no pueda explicar con confianza. Si una membresía incluye clases de día de semana pero no fines de semana, por ejemplo, hacer que esa distinción sea visible cuando los clientes comparan planes y de nuevo cuando intentan reservar. La recepción no debe tener que revelar una restricción importante sólo después de que alguien se haya unido.

Decide exactamente lo que sucede en la cancelación

“Las cancelaciones permitidas” no son suficientes. Decide lo que sucede con el lugar del cliente y el pago o crédito en cada punto relevante de su política de cancelación.

Para una reserva de paquete de clase, responda una pregunta concreta: si el cliente cancela antes de la fecha establecida, ¿ha devuelto el crédito para uso posterior? Entonces decida qué sucede después de ese plazo. Para una reserva de pago, explique el reembolso aplicable o los términos de reprogramación antes de que el cliente pague.

Los miembros también necesitan claridad. Si una cancelación tardía o no asistencia tiene una consecuencia bajo su política, los clientes deben poder ver esa regla antes de hacer la reserva en lugar de descubrirla después.

Camina por una cancelación desde el principio hasta el final

Supongamos que Alex utiliza un crédito de la clase para el martes a las 19h y cancela dentro del período en que su política dice que el crédito debe ser devuelto. Compruebe que el lugar se pone disponible de nuevo y que el crédito del cliente se trata de acuerdo con esa política. Luego repetir el ejercicio con una cancelación después del plazo y confirmar que el resultado coincide con el texto mostrado al cliente.

No detenga el mensaje de atención al cliente. El personal de recepción debe saber dónde comprobar lo que pasó para que puedan responder a una pregunta sin adivinar o tomar una decisión diferente para cada cliente.

Compruebe las futuras reservas y la expiración de la membresía

Las reservas futuras necesitan una regla cuando la membresía tiene una fecha final. Decide si la elegibilidad se basa en el estado del cliente cuando hacen la reserva, su estado en la fecha de la clase, u otra condición claramente definida apropiada para su oferta.

Por ejemplo, imagine que una membresía expira el 30 de junio y el cliente trata de reservar una clase para el 3 de julio. Decida de antemano si esa reserva debe ser permitida y asegúrese de que sus términos publicados y el proceso operativo estén de acuerdo. No deje la recepción para inventar una respuesta cuando el cliente llega.

También considere qué debe pasar con una reserva futura existente si una membresía termina antes de la sesión. Cualquiera que sea la regla que elija, explíquela en lenguaje ordinario y compruebe que el personal sabe cómo manejar la situación de manera sistemática.

Dar una recepción un proceso claro para las reservas perdidas

Un cliente que dice que “Soy miembro” no confirma necesariamente que se reservaron la clase de hoy. Dar una breve secuencia a seguir en lugar de pedir al personal que improvisara bajo presión.

1. Solicitar información de reserva del cliente y comprobar la fecha y hora correctas de clase.
2. Confirme si hay una reserva real en lugar de sólo una compra de membresía o paquete de clase.
3. Comprueba si el cliente ha reservado accidentalmente otra sesión.
4. Si no existe reserva, compruebe si la clase solicitada todavía tiene un lugar disponible.
5. Si el espacio está disponible y sus reglas lo permiten, agregue al cliente usando el proceso de reserva normal para que el registro de asistencia y pago o de derechos siga siendo exacto.
6. Si la clase está llena, explique las alternativas disponibles sin eliminar la reserva válida de otro cliente.

Este proceso protege la capacidad de clase al dar al recepcionista algo útil para hacer más allá simplemente diciendo que la reserva no se puede encontrar.

Prueba las reglas como un cliente las utilizaría

Antes de introducir una nueva membresía, paquete de clase o opción de pago como-you-go, siga varios viajes realistas de principio a fin. No pruebe sólo si la oferta puede ser comprada; prueba lo que sucede después.

Ejecuta estos escenarios prácticos

• Nuevo cliente de pago como-usted-go: elegir una clase, revisar los términos de precio y cancelación, hacer la reserva a través de su proceso de prueba normal y confirmar lo que el personal puede ver.
• Miembro: Seleccione una clase incluida y compruebe si la necesidad de reservar es clara antes de la asistencia.
• Cliente de la clase: use un crédito, cancele de acuerdo a su política declarada y compruebe que el saldo de crédito resultante sigue esa política.
• Clase completa: confirmar lo que el cliente se muestra y qué recepción debe decir cuando no hay lugar disponible.
• A. La ampliación de la composición: intentar una futura reserva que va más allá del período de membresía pertinente y comprobar el resultado contra su regla escrita.

Si el proceso se comporta de forma diferente de los términos que se muestran los clientes, solucione el desajuste antes de promover la oferta. Si el software no puede soportar una regla que planificó, simplifica o revisa la regla en lugar de pedir al personal que recuerde una complicada excepción manual.

Revisar dónde los clientes todavía se confunden

Después de una oferta ha estado funcionando, haga recepción qué preguntas siguen volviendo. Escribe la redacción real que usan los clientes. “Pensé que las clases estaban incluidas” apunta a un problema diferente de “Pensé que comprar el paquete reservaba mi lugar”.

Utilice esas preguntas para mejorar la explicación en el punto en que comienza el malentendido. Si los clientes preguntan repetidamente si una reserva cancelada de la mochila de clase devuelve un crédito, ponga esa respuesta al lado de la regla de cancelación. Si los miembros llegan regularmente sin reservas, haga que el requisito sea más prominente cuando se presentan los miembros y las clases.

El objetivo no es escribir términos más largos. Es hacer visibles las reglas importantes antes de convertirse en un desacuerdo en la recepción.