Reglas de reserva, capacidad y comunicación con clientes
Organizar cambios en las reservas
Un padre pide que se mueva una fiesta de cumpleaños de sábado a domingo. Suena como un cambio de fecha simple, pero la nueva sesión puede ser libre mientras la sala de fiestas no, el número de invitados puede haber cambiado, u otro colega puede ya estar tratando con la solicitud. Un proceso de enmienda de la reserva clara protege la reserva original hasta que el reemplazo esté realmente listo para confirmar.
En este artículo
- Una solicitud no es aún un cambio confirmado
- Encontrar la reserva y definir lo que está cambiando
- Compruebe todo el alquiler, no sólo el nuevo tiempo
- Deja un registro que otro colega pueda entender
- Explicar el cambio propuesto antes de aplicarlo
- Actualizar a todos desde los mismos detalles acordados
- Compruebe las antiguas y nuevas reservas después
- Manejar escenarios de enmienda comunes de forma sistemática
- Lista de verificación de enmiendas de reserva
Un cliente que pide un cambio no significa que la reserva haya cambiado
Esta distinción impide un número sorprendente de problemas.
Ejemplo hipotético: un padre tiene una fiesta de niños reservada para el sábado a las 14:00. E-mail preguntando si puede moverse al domingo al mismo tiempo.
El primer paso más seguro no es eliminar el sábado. Encontrar la reserva existente, entender la solicitud y comprobar el domingo mientras la reserva confirmada del sábado permanece en su lugar.
Una respuesta inicial clara podría decir: “Estamos comprobando si el domingo a las 14:00 está disponible. Su reserva actual del sábado permanece inalterada hasta que confirmemos la enmienda con usted.”
Esto da a ambos lados el mismo entendimiento. El cliente ha solicitado una alternativa; no han renunciado accidentalmente a la reserva que ya tienen.
Revisa la alternativa primero. Cambia la reserva confirmada sólo cuando el reemplazo ha sido acordado.
Encontrar la reserva y definir exactamente lo que está cambiando
Antes de comprobar la disponibilidad, asegúrese de que está mirando la reserva correcta. Utilice la información que su proceso normal requiere para identificarla, como la referencia de reserva y los detalles pertinentes del cliente.
Luego separa lo que el cliente quiere cambiar de lo que debe permanecer igual.
Para la parte hipotética anterior, la solicitud podría ser:
- Reserva actual: Sábado, 2pm, 12 niños.
- Solicitud de reserva: Domingo, 2pm, 12 niños.
- Cambiar: Solo una cita.
- Se espera que permanezca: número de invitados y paquete acordado, sujeto a disponibilidad y sus condiciones de reserva normales.
Si el mensaje del cliente es ambiguo, clarifiquelo antes de editar algo. ¿Podemos cambiar nuestra fiesta el próximo fin de semana? no es suficiente información para elegir una nueva fecha y hora.
Esto se vuelve aún más importante cuando se solicitan varios cambios juntos. Un cliente podría querer una fecha diferente, dos invitados adicionales y un cambio a otra parte de la reserva. Tratar a los que son puntos de enmienda específicos para que nada desaparezca durante la conversación.
Compruebe todo el alquiler, no sólo el nuevo tiempo
Una reserva puede representar más de un pedazo de capacidad.
Una sesión de la fiesta podría tener espacio el domingo a las 14h mientras que la sala de fiestas requerida ya está en uso. Un número de invitados más grande podría caber una parte de la reserva pero afectar otro arreglo. Si la comida, la dotación de personal, las habitaciones u otros recursos forman parte de lo que ha acordado proporcionar, compruebe las partes pertinentes antes de decirle al cliente que la enmienda está disponible.
Ejemplo hipotético: la sesión es gratuita pero la habitación no es
Un miembro del personal ve la capacidad en la sesión de actividad del domingo y le dice inmediatamente al padre que el partido puede moverse. Más tarde descubren que la sala de fiestas que se necesita después ya está reservada.
El problema no era el cheque de disponibilidad en sí mismo. Trataba un componente disponible como confirmación de toda la reserva.
En su lugar, crear una lista corta de todo lo que debe estar disponible para cada tipo de reserva que ofrece su empresa. El personal puede entonces trabajar a través de esa lista antes de hacer un compromiso.
Deja un registro que el próximo colega pueda entender
Una enmienda de reserva puede abarcar fácilmente más de una conversación. Un correo electrónico de clientes por la mañana, llama por la tarde y habla con alguien diferente. El segundo colega no debe tener que reconstruir la situación desde la memoria o comenzar el cheque de disponibilidad de nuevo.
Utilice su registro de reservas autorizado o el proceso interno acordado para observar:
- la reserva original que se discuten;
- la enmienda específica solicitada;
- la fecha o hora de recepción de la solicitud;
- lo que ya se ha comprobado;
- lo que aún necesita comprobar;
- si el cliente ha acordado algo todavía; y
- que se ocupa de la solicitud cuando eso es útil.
Use estatus claros en lugar de notas vagas. “Customer quiere el domingo — sala de comprobación” le dice al próximo colega más que “hablar con el cliente”.
Evite crear versiones no oficiales de la reserva en notas personales o conversaciones de grupo informales cuando el equipo tiene un lugar autorizado para registrar la información. El personal necesita saber qué registro representa la posición actual.
Explicar la enmienda propuesta antes de aplicarla
Una vez que sepa lo que está disponible, dígale al cliente exactamente lo que puede ofrecer y cualquier cosa relevante que cambie con él.
Ejemplo hipotético:
“Podemos mover su fiesta a domingo a las 14h para 12 niños. El resto de la reserva acordada sigue como se describe a continuación. Por favor, confirme que le gustaría que hicieramos este cambio.”
Si la enmienda cambia el precio o requiere un ajuste de pago en sus términos normales, da al cliente la información real que se aplica a su reserva antes de pedirles que acepten.
Si una alternativa sólo se ofrece temporalmente, explique cualquier plazo real o arreglo de reserva que se aplique. No describa la disponibilidad tal como se mantiene a menos que usted realmente lo haya reservado bajo su proceso normal.
Si la opción preferida del cliente no está disponible, digamos tan claramente y ofrezcan alternativas específicas que hayamos comprobado en lugar de decir “tenemos otras veces” y comenzar otra ronda de adivinanzas.
Una vez acordado, actualice a todos de los mismos detalles
Después de que el cliente acepte la enmienda, actualice la reserva a través de su proceso normal y envíe una confirmación revisada que muestre los detalles acordados.
Entonces considere quién más se basa en la información de reserva. Si el lugar utiliza listas de operaciones separadas para el catering, hosts de partido, habitaciones u otros equipos, asegúrese de que la gente relevante reciba el cambio a través del proceso acordado del negocio.
El objetivo es simple: el cliente no debe llegar con una confirmación del domingo mientras que un anfitrión todavía se prepara para el sábado.
Piense en la enmienda como una entrega
El colega que hace el cambio puede entenderlo perfectamente. La prueba real es si alguien que no forma parte de la conversación puede mirar la reserva más adelante y entender lo que se espera ahora.
Terminar comprobando tanto las posiciones viejas como las nuevas
No pare tan pronto como aparezca la reserva revisada.
Mira la fecha original y la fecha de reemplazo. Confirme que el resultado coincide con lo acordado con el cliente.
Si mueve la reserva debe liberar la capacidad original, compruebe que ha sido publicado correctamente. En la nueva fecha, compruebe que la reserva aparece una vez con el tiempo acordado, número de invitado y otros detalles relevantes.
Si se requiere un ajuste de pago, compruebe que su registro normal refleja la acción realmente tomada en lugar de confiar en una nota que dice que alguien se propone tratar con ella más adelante.
Este cheque final puede atrapar una enmienda que fue copiada accidentalmente en lugar de movido, un recuento de invitados que permaneció sin cambios o una parte de una reserva multiparto que se mantuvo en la fecha original.
Utilice el mismo proceso de enmienda de reservas para diferentes solicitudes
Los detalles varían, pero la secuencia básica debe seguir siendo reconocible: identificar, comprobar, acordar, actualizar, informar y verificar.
| Solicitud de cliente | Check before agree | Verificar después |
|---|---|---|
| Muévete a otra cita. | Toda la capacidad y los recursos pertinentes en la fecha solicitada | Nueva reserva es correcta y la capacidad antigua se libera cuando es apropiado |
| Cambiar el tiempo | Disponibilidad para toda la reserva en el nuevo momento | Sólo el tiempo acordado se muestra al personal y al cliente |
| Añadir invitados | Capacidad y cualquier otra cosa afectada por el grupo más grande | Cuenta de invitados y arreglos pertinentes coinciden con el acuerdo |
| Reducir los invitados | Sus condiciones de reserva aplicables y cualquier acuerdo afectado | El recuento correcto es visible para los equipos que se preparan para la visita |
| Cambiar parte de un paquete | Disponibilidad, precios y dependencias afectadas por ese componente | El componente revisado coincide con el resto de la reserva |
Si su negocio acepta reservas a través de Reservas Online, las enmiendas todavía necesitan un proceso operativo acordado. El personal debe saber qué cambios pueden hacer los clientes a través de las rutas que proporciona, qué solicitudes necesitan cheque y cómo se comunica la reserva final acordada.
Lista de verificación del proceso de enmienda de las reservas
Para un cambio que necesite la participación del personal, se trabaja a través de estas medidas a fin de:
- Encuentra la reserva original. Asegúrese de que está trabajando en la reserva correcta.
- Escribe la solicitud exacta. Separar lo que está cambiando de lo que el cliente espera que permanezca igual.
- Mantenga la reserva confirmada intacta mientras se comprueba. No retire la capacidad existente simplemente porque se ha solicitado una alternativa.
- Revisa cada parte afectada. Consulta más allá de la fecha y hora de cualquier habitación, capacidad, personal u otros arreglos relevantes para esa reserva.
- Explica la opción disponible. Incluye cualquier cambio relevante a los términos de precio, pago o reserva utilizando la información real para ese cliente.
- Obtenga el acuerdo del cliente. No se equivoque una solicitud de aceptación.
- Actualice la reserva. Aplicar sólo el cambio que se acordó.
- Enviar detalles revisados. Dar al cliente una confirmación clara a la que pueden remitirse.
- Informa a los equipos afectados. Actualizar cualquier registro operativo autorizado utilizado para prepararse para la reserva.
- Verifica ambos lados. Compruebe la antigua capacidad y la reserva revisada antes de considerar la enmienda completa.
Si un colega que recoge la reserva mañana puede ver qué cambió, qué fue acordado y qué ahora tiene que pasar, el proceso ha hecho su trabajo.
Un cambio de reserva debe dejar una versión clara de la verdad
El mejor proceso de enmienda de reservas no es complicado. Protege la reserva existente mientras revisa la alternativa, confirma cada parte afectada, obtiene el acuerdo del cliente, actualiza los registros pertinentes y verifica el resultado. Los clientes saben lo que han reservado, y el personal no tiene que desenredar versiones conflictivas cuando llegue el día.
Lleva la idea a la práctica
Una vez que su proceso de enmienda es claro, mapa donde los clientes y el personal realmente hacen cambios de reserva. La página de reservas le ayuda a revisar el flujo de trabajo de reserva principal, mientras que el check-in es el siguiente tema útil para entender cómo se pueden manejar las reservas actualizadas cuando los visitantes llegan.