Planificar sesiones y recepción en piscinas

Planifique la visita desde el punto de vista del cliente

El personal de la piscina conoce el horario. Los nadadores regulares también lo saben. Un visitante de primera vez no.

Escena hipotética: un padre quiere traer dos niños nadando durante las vacaciones escolares. Encontraron varios nombres de sesión, elegir uno que suena adecuado y reservar para 10am. En la mañana de la visita, llegan exactamente a las 10am y descubren que todavía necesitan encontrar la recepción, completar el proceso de llegada normal y hacer que todo el mundo cambie.

La reserva puede ser técnicamente correcta, pero la comprensión del cliente del horario era diferente del de la sede.

Comience la sesión de la piscina siguiendo todo el viaje:

1. El cliente elige una sesión adecuada.
2. Seleccionan a las personas que asisten y completan la reserva.
3. Reciben información que les ayuda a prepararse.
4. Llegan y encuentran recepción.
5. La recepción identifica la reserva y completa el proceso de llegada normal del lugar.
6. Los visitantes tienen tiempo suficiente para prepararse para la sesión que han reservado.
7. Saben cuando su periodo de natación comienza y termina.

El horario tiene sentido sólo cuando el cliente sabe qué tiempo significa “arrive” y qué tiempo significa “swim”.

Hacer elecciones de sesión comprensibles para alguien nuevo

Los nombres como natación de carriles, natación familiar, lecciones y otras sesiones específicas de la sede pueden ser completamente familiares internamente. La página de reserva todavía necesita suficiente explicación para que un recién llegado elija la opción adecuada.

Para cada sesión, indicar su propósito en el idioma cotidiano y mostrar los tiempos de inicio y finalización pertinentes. Si los clientes necesitan conocer información de participación particular antes de reservar, presente la información aprobada del lugar en el punto en que les ayuda a tomar la decisión.

Evite hacer que los clientes abran varias páginas sólo para entender la diferencia entre dos sesiones de igual nombre.

Lea la página como un visitante de primera vez

Oculta tu conocimiento del horario por un momento y pregunta:

• ¿Puedo decir qué es esta sesión?
• ¿Puedo decir si se ajusta al tipo de visita que estoy planeando?
• ¿Puedo ver cuando el periodo de natación comienza y termina?
• ¿Puedo entender qué opción de reserva se aplica a la gente que viene conmigo?
• ¿Puedo encontrar información importante de preparación antes de pagar?

Si la respuesta depende de saber cómo ha funcionado su piscina, agregue la explicación que falta.

Sea claro acerca de quién está siendo reservado

“Cuatro invitados” puede significar diferentes cosas en diferentes lugares. Una familia puede incluir la natación de adultos, la natación de niños y alguien que acompaña al grupo bajo los arreglos establecidos del lugar.

Sus opciones de reserva deben reflejar las categorías que su piscina realmente utiliza y explicarlas en lenguaje favorable al cliente. No pida a los clientes que adivine qué categoría se aplica.

Ejemplo hipotético: un abuelo está llevando a un padre y dos hijos al lugar de celebración, pero no está participando en la sesión de natación. Una pregunta genérica “número de personas” puede dejar al cliente sin saber si entrar tres o cuatro.

La solución no es inventar más categorías de las que necesitas. Es para hacer que las categorías que ya utilizas lo suficientemente claras que los clientes saben lo que están seleccionando.

Tiempo de llegada separado de la hora de natación

Una sesión anunciada como de 10 a 11am no debe dejar a los clientes preguntándose si 10am es el momento de caminar por la puerta principal o el tiempo que comienza el período de natación reservado.

Si su lugar pide a los visitantes que lleguen antes de la sesión para la recepción y el cambio, digamos tan claramente. Mantenga el inicio de natación real y termine visible también.

Por ejemplo, la información del cliente puede distinguir:

• llegada recomendada: cuando el lugar pide al cliente que llegue a la recepción;
• inicio de sesión: cuando comienza el período de natación reservado; y
• terminar sesión: cuando ese período reservado termina.

Utilice los tiempos y terminología reales establecidos por su piscina en lugar de copiar los tiempos genéricos de otro lugar.

Luego camina por la ruta usted mismo. Comience en la entrada pública, vaya a la recepción y continúe a través del viaje normal del cliente. Esto le ayuda a juzgar si la guía de llegada da a los visitantes una oportunidad realista de estar listos sin crear una espera innecesaria.

Haga que la confirmación de reserva sea útil en la mañana de la visita

Una confirmación debe hacer más que probar que el dinero cambió de manos o una reserva existe. Debe ayudar al visitante a aparecer con éxito para la reserva que hicieron.

Imagínese que el padre comprueba la confirmación en un teléfono mientras que consigue dos niños listos. Ponga la información más útil donde se puede encontrar rápidamente.

Mantenga la información de participación operacional acorde con los arreglos establecidos para su grupo. Cuando se aplican requisitos especializados, utilice la guía aprobada del lugar en lugar de improvisar nuevas palabras como parte de la página de reserva.

Dar la recepción suficiente información para reconocer la llegada

El viaje en línea y el mostrador de recepción deben unirse.

Cuando un visitante llega, el personal necesita identificar la reserva correcta y ver la información necesaria para el proceso normal de check-in del lugar. No deben tener que reconstruir la reserva desde la bandeja de entrada de correo electrónico del cliente.

Escena hipotética: dos familias llegan juntas para la misma sesión. Un padre tiene la confirmación lista; el otro no puede encontrar la suya. La recepción debe tener una manera acordada de localizar la reserva correcta utilizando la información que su negocio normalmente utiliza en lugar de enviar simplemente a la segunda familia de distancia para buscar su teléfono.

Plan para grupos que no llegan juntos

Si una reserva cubre a varias personas y miembros del grupo pueden llegar por separado bajo el proceso de su sede, decida cómo la recepción reconoce quién ya ha llegado. El objetivo es evitar contar a alguien dos veces o dejar al personal sin saber si la persona restante es parte de la reserva.

El registro de reserva admite recepción; no reemplaza ningún cheque o procedimiento separado que su piscina haya establecido adecuadamente para los visitantes.

Hacer cambios y las sesiones perdidas comprensibles antes de que ocurran

Los clientes a veces necesitan mover una reserva. También pueden llegar tarde o perderse una sesión. Decide cómo su negocio maneja esas situaciones y hacer que los términos de reserva pertinentes estén disponibles a través del viaje del cliente.

Si un cliente necesita solicitar una fecha diferente, haga la ruta para hacerlo tan fácil de encontrar. Cuando se acepta una enmienda, actualice la reserva a través de su proceso normal y dé al cliente detalles revisados para que no se base en la confirmación original.

No asuma que cada producto de natación necesita arreglos idénticos. Lecciones, sesiones casuales y otras reservas pueden funcionar de manera diferente. Explicar los términos que realmente aplican a la reserva que el cliente está haciendo en lugar de ocultar todo detrás de una declaración vaga.

Si ofrece reservas a través de Programa de reserva de piscina, empezar por definir estas reglas operativas y viajes de clientes. El software debe ser evaluado en contra de la forma en que su sede ha decidido ejecutar sus sesiones en lugar de ser esperado para inventar esas decisiones para usted.

Prueba la llegada más concurrida, no la más tranquila

Un proceso de recepción que funciona muy bien cuando llega un nadador regular puede sentirse muy diferente cuando varias familias llegan al escritorio antes de la misma sesión.

Realice un ensayo práctico utilizando llegadas hipotéticas realistas:

• un visitante regular que tiene sus detalles listos;
• una familia de primera vez insegura a dónde ir;
• un cliente que no puede encontrar inmediatamente su confirmación;
• un grupo cuyos miembros llegan por separado, si su proceso lo permite; y
• varias reservas llegan dentro de un corto período.

Vea dónde se forman las colas y qué preguntas piden los clientes repetidamente. Observe si una explicación clara sostiene a todos los demás.

Recordar el tema exacto. “La recepción estaba ocupada” no es factible. “Tres familias llegaron al escritorio sin saber si 10am significaba la llegada o la sesión de inicio” le dice qué información mejorar.

Tomar decisiones sobre el funcionamiento de la piscina, la capacidad y otros asuntos especializados dentro de los procedimientos debidamente establecidos del lugar y el asesoramiento calificado. El objetivo de este ejercicio es mejorar la información del cliente y el viaje de recepción alrededor de esos arreglos.

Lista de verificación de la sesión de la piscina

Antes de hacer una sesión disponible para reservar, siga de selección a llegada:

1. Nombra claramente el período de sesiones. Asegúrese de que un visitante de primera vez pueda entender lo que están eligiendo.
2. Explicar las categorías de reserva pertinentes. Los clientes deben saber quién necesita qué opción bajo su modelo.
3. Mostrar el inicio y el final de la natación. No haga que los clientes infieran la duración de la sesión.
4. Dar orientación de llegada separada cuando sea necesario. Explica cuándo y dónde deben informar los visitantes antes de nadar.
5. Revisa la ruta del cliente. Camine desde la entrada pública a través de la recepción y preparación a un ritmo realista.
6. Revisa la confirmación por teléfono. Asegúrese de que los detalles clave son fáciles de encontrar cuando una familia se prepara para salir de casa.
7. Dar a recepción un registro de reserva claro. El personal debe poder identificar la reserva utilizando el proceso normal del lugar.
8. Plan de excepciones comunes. Decide cómo se manejan las confirmaciones desaparecidas, las llegadas separadas y las solicitudes de enmienda.
9. Explica la ruta para los cambios. Los clientes deben saber dónde pedir ayuda y qué términos se aplican.
10. Ensayar una llegada ocupada. Prueba varias reservas realistas que llegan a la recepción juntos.
11. Mejorar los puntos repetidos de confusión. Cambia la información o el proceso, y luego pruebalo de nuevo.