¿Qué es un programa de fidelización?

En este artículo

1. ¿Cómo funciona un plan de lealtad?
2. ¿Cuáles son los principales tipos de esquema de lealtad?
3. ¿Qué puede ayudarte a lograr un plan de lealtad?
4. ¿Cómo deben los cafés elegir un plan de lealtad?
5. ¿Cómo podría un lugar de ocio acercarse la lealtad de forma diferente?
6. Use esta hoja de cálculo de diseño de esquemas de lealtad
7. ¿Qué debe decidir antes de lanzar un plan de lealtad?
8. ¿Dónde encaja el software de lealtad?
9. ¿Qué hace un buen plan de lealtad?

Para una cafetería, eso podría significar considerar una recompensa directa basada en la visita. Una empresa familiar o un lugar de ocio podría querer una estructura diferente porque los clientes visitan menos frecuentemente y pasan de forma diferente.

Esta guía explica los enfoques principales y le da una hoja de trabajo práctica para diseñar un esquema antes de decidir cómo debe ser administrado.

¿Cómo funciona un plan de lealtad?

La mayoría de los esquemas de lealtad se pueden entender como una secuencia simple:

Acción del cliente → progreso o calificación → recompensa

El cliente hace algo definido por el esquema. El negocio registra que la acción o determina si es cualifica. Una vez que el cliente cumple las condiciones establecidas, reciben la recompensa o beneficio relevante.

Por ejemplo, un hipotético café podría decidir que una compra de bebidas elegibles gana progreso hacia una recompensa futura. Otro negocio podría otorgar puntos basados en el gasto elegible en lugar de visitas.

La palabra importante es definida. Clientes y personal necesitan entender lo que cuenta, lo que recibe el cliente y cuando lo recibe.

Antes de decidir sobre puntos, sellos u otro mecanismo, comience con el comportamiento que realmente desea que el esquema fomente. Un mecanismo es útil sólo si apoya ese objetivo y sigue siendo práctico para operar.

¿Cuáles son los principales tipos de esquema de lealtad?

No hay un formato único de fidelización-esquema que se adapte a cada negocio de hostelería o ocio. Los enfoques comunes incluyen los siguientes.

Planes de visita o basados en sellos registro de visitas o compras, con una recompensa disponible después de un número definido. El concepto puede ser fácil de explicar, especialmente cuando los clientes hacen compras relativamente frecuentes y similares.

Planes basados en puntos permite a los clientes acumular puntos según las reglas establecidas por el negocio. Las reglas determinan cómo se ganan los puntos y qué pueden ser intercambiados o utilizados eventualmente hacia.

Planes basados en el gasto enlace progreso o recompensas al gasto de clientes elegibles. Esto puede tener sentido donde los valores de transacción varían significativamente, aunque el negocio necesita reglas claras sobre lo que el gasto califica.

Planes de arrendamiento Proporcionar diferentes beneficios o estado cuando los clientes alcanzan umbrales especificados. Pueden introducir más complejidad, por lo que el valor de esa complejidad debe ser considerado cuidadosamente.

Otros esquemas pueden utilizar beneficios miembros, recompensas definidas o combinaciones de diferentes mecanismos.

Son modelos amplios, no categorías rígidas. La pregunta útil no es ¿Cuál es el tipo de sistema de lealtad mejor? pero “¿Cuál es la estructura que se ajusta al comportamiento que queremos fomentar y la forma en que nuestros clientes realmente compran de nosotros?”

¿Qué puede ayudarte a lograr un plan de lealtad?

Antes de diseñar la recompensa, defina el objetivo.

Un café podría querer dar a los clientes regulares una razón adicional para elegirlo para una futura visita. Un lugar de entretenimiento familiar podría estar más interesado en alentar a los clientes a considerar otra visita varias semanas o meses después.

Otros objetivos podrían incluir fomentar un tipo de compra que reúna los requisitos o dar a los clientes establecidos acceso a un beneficio definido.

Esos objetivos conducen a diferentes diseños de esquemas.

También es donde las expectativas deben ser realistas. Un esquema de lealtad no puede compensar el mal servicio, una oferta inadecuada o una experiencia que los clientes no quieren repetir. Tampoco lanza un esquema significa que los clientes cambiarán automáticamente su comportamiento.

En su lugar, trate el esquema como algo que puede diseñar alrededor de un objetivo específico y luego evaluar.

Pregunta:

¿Qué comportamiento de los clientes estamos tratando de fomentar, y cómo sabremos si el esquema está ayudando?

Esa pregunta debe presentarse antes de decidir si los clientes recogen diez sellos, 100 puntos o cualquier otra cosa.

¿Cómo deben los cafés elegir un plan de lealtad?

Los cafés suelen tener viajes de compra relativamente cortos y pueden tener clientes que visitan con frecuencia. Eso puede hacer que la simplicidad sea particularmente valiosa.

Considere lo que el personal necesita explicar mientras se está formando una cola. Si unirse, ganar o redimir una recompensa requiere una larga conversación cada vez, el esquema puede introducir la fricción en el punto equivocado.

También piensa en qué debe calificar. ¿El objetivo se basa en visitas, productos elegibles o gasto elegible? ¿La recompensa propuesta todavía tendría sentido para los clientes con valores de orden muy diferentes?

No hay respuesta universal. El propósito de hacer estas preguntas es hacer el esquema deliberado en lugar de copiar un formato simplemente porque otro café lo utiliza.

Ejemplo de café hipotético

Imagine una cafetería independiente ficticia. Este ejemplo no describe una función de cliente o producto de las EPOS Bookings.

El café decide su objetivo es alentar a los clientes que ya visitan ocasionalmente a considerar volver con más regularidad.

Considera un esquema simple en el que las compras de bebidas calificadas cuentan con una recompensa definida de bebida después de un número declarado de compras clasificatorias.

Antes de lanzarlo, el café todavía necesita decidir:

• exactamente qué compras califican;

• si varios artículos elegibles en una transacción cuentan por separado;

• qué recompensa está disponible;

• si existe una regla de expiración;

• cómo se registran los progresos;

• cómo explican las normas los funcionarios; y

• cómo el café juzgará si el esquema es útil.

La parte valiosa del ejercicio no es la recompensa particular. Es el proceso de convertir un objetivo vago — “aumentar la lealtad”— en reglas claras que los clientes y el personal pueden entender.

¿Cómo podría un lugar de ocio acercarse la lealtad de forma diferente?

Un negocio familiar o de ocio puede tener un patrón de cliente muy diferente de una cafetería.

Los clientes pueden gastar más en cada visita pero visitar con mucha menos frecuencia. También pueden haber diferentes actividades, paquetes o compras dentro del mismo lugar.

Eso cambia el problema del diseño.

Un mecanismo construido alrededor de compras frecuentes de bajo valor podría no caber en un lugar donde una familia visita sólo un puñado de veces cada año. El negocio puede querer pensar en el gasto elegible, las visitas de regreso, los beneficios de estilo de membresía u otra estructura apropiada a su viaje al cliente.

Ejemplo hipotético de la familia

Imagina un lugar de entretenimiento familiar ficticio.

Sus clientes suelen hacer compras más grandes pero menos frecuentes que las de nuestro ejemplo de café. El lugar quiere explorar si un plan podría dar a las familias una razón adicional para considerar una visita de regreso.

En lugar de copiar inmediatamente un sistema de sellos de estilo café, el equipo primero mapea el viaje al cliente. Pregunte a cuántas familias regresan de forma realista, qué compras deben calificar, qué clase de recompensa sería comprensible y cuánto tiempo los clientes podrían razonablemente necesitar ganarlo.

El lugar dibuja una estructura hipotética basada en puntos vinculada al gasto elegible definido.

Eso no establece que los puntos son la opción más “mejor” para las empresas de ocio. El ejemplo demuestra algo más útil: el mecanismo de ganancia debe seguir el comportamiento del cliente y el objetivo del negocio, no por el otro lado.

Use esta hoja de cálculo de diseño de esquemas de lealtad

Antes de mirar el software o la implementación, completa esta hoja de trabajo. Fortalece las decisiones importantes a la apertura.

Trate de completar la hoja de trabajo antes de elegir la tecnología.

Si el objetivo y las reglas son difíciles de explicar en papel, añadir software es poco probable que haga más claro el esquema subyacente.

¿Qué debe decidir antes de lanzar un plan de lealtad?

Una vez que tenga una estructura propuesta, probámosla desde la perspectiva del cliente y del operador.

¿Puede un nuevo miembro del personal explicarlo con precisión? ¿Puede un cliente entender lo que necesita hacer y lo que recibirá? ¿Son situaciones inusuales cubiertas por las reglas? ¿Es realista la recompensa para que el negocio proporcione?

Considere cómo se registrarán los avances y las recompensas y qué sucede si un cliente cuestiona su equilibrio o elegibilidad.

También debe considerar si el diseño particular implica la recopilación o utilización de datos personales. Algunos esquemas de lealtad pueden implicar el procesamiento de información personal, mientras que las implicaciones exactas de los datos dependen de cómo se diseñe y se ejecute el esquema. Las empresas deben establecer qué información pretenden recopilar y por qué lo necesitan. Oficina del Comisionado de Información explica la limitación de los objetivos cuando la información personal está involucrada.

¿Dónde encaja el software de lealtad?

Una vez que lo sepas lo que se supone que el plan debe hacer, usted puede considerar cómo debe ser operado.

Esa es una pregunta deliberadamente separada de definir un esquema de lealtad. El software debe apoyar las reglas y el viaje del cliente que ha elegido en lugar de determinar el objetivo para usted.

Si está evaluando el producto de EPOS Bookings específicamente, consulte nuestra EPOS software de fidelización página para información actual de producto. Mantenemos esos detalles allí en lugar de atribuir capacidades de software particulares a esta guía general.

¿Qué hace un buen plan de lealtad?

Un esquema de lealtad útil comienza con claridad: un objetivo definido, reglas de ganancia comprensibles, una recompensa adecuada y un proceso que funciona tanto para clientes como para el personal.

Para una cafetería, la simplicidad y los patrones de compra frecuentes pueden configurar el diseño. Para un lugar de acogida familiar, las brechas más largas entre las visitas y los diferentes patrones de gasto pueden conducir a un enfoque diferente.

No hay necesidad de empezar con “puntos o sellos?” Comience con el comportamiento del cliente que desea fomentar.

Luego utilice la hoja de trabajo para definir la acción, mecanismo, recompensa, reglas, proceso operativo y medición de calificación. Una vez que esas decisiones estén claras, usted está en una posición mucho mejor para decidir si — y cómo— el software debe apoyar el esquema.

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