Buchungsänderungen klar organisieren

Ein Kunde, der eine Änderung anfordert, bedeutet nicht, dass sich die Buchung geändert hat

Diese Unterscheidung verhindert eine überraschende Anzahl von Problemen.

Hypothetisches Beispiel: Ein Elternteil hat eine Kinderparty für Samstag um 14 Uhr gebucht. Sie fragen per E-Mail, ob sie gleichzeitig auf Sonntag umziehen kann.

Der sicherste erste Schritt ist nicht, Samstag zu entfernen. die bestehende Buchung finden, die Anfrage verstehen und Sonntag überprüfen, während die bestätigte Samstag Reservierung an Ort und Stelle bleibt.

Eine klare erste Antwort könnte lauten: „Wir prüfen, ob Sonntag um 14 Uhr verfügbar ist. Ihre bestehende Samstagsbuchung bleibt unverändert, bis wir den Änderungsantrag mit Ihnen bestätigen.

Das gibt beiden Seiten das gleiche Verständnis: Der Kunde hat eine Alternative angefordert; er hat nicht versehentlich die Buchung abgegeben, die er bereits hat.

Überprüfen Sie zuerst die Alternative. Ändern Sie die bestätigte Buchung nur, wenn der Ersatz tatsächlich vereinbart wurde.

Finden Sie die Buchung und definieren Sie genau, was sich ändert

Bevor Sie die Verfügbarkeit überprüfen, stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Reservierung betrachten.Verwenden Sie die Informationen, die Ihr normaler Prozess benötigt, um sie zu identifizieren, wie z. B. die Buchungsreferenz und relevante Kundendaten.

Trennen Sie dann, was der Kunde geändert haben möchte, von dem, was gleich bleiben sollte.

Für die hypothetische Partei oben könnte der Antrag lauten:

• Aktuelle Buchung: Samstag, 14 Uhr, 12 Kinder.
• Gefragte Buchung: Sonntag, 14 Uhr, 12 Kinder.
• Änderung: Nur Datum.
• Voraussichtlich bleiben: Gästenummer und vereinbartes Paket, je nach Verfügbarkeit und Ihren normalen Buchungsbedingungen.

Wenn die Nachricht des Kunden mehrdeutig ist, klären Sie sie, bevor Sie etwas bearbeiten. „Können wir unsere Party am nächsten Wochenende ändern? ist nicht genug Information, um ein neues Datum und eine neue Uhrzeit zu wählen.

Dies wird umso wichtiger, wenn mehrere Änderungen gemeinsam angefordert werden. Ein Kunde möchte möglicherweise ein anderes Datum, zwei zusätzliche Gäste und eine Änderung an einem anderen Teil der Buchung. Behandeln Sie diese als spezifische Änderungspunkte, damit während des Gesprächs nichts verschwindet.

Überprüfen Sie die gesamte Buchung, nicht nur die neue Zeit

Eine Buchung kann mehr als ein Stück Kapazität darstellen.

Eine Partysitzung kann am Sonntag um 14 Uhr Platz haben, während der gewünschte Partyraum bereits genutzt wird. Eine größere Gästezahl könnte zu einem Teil der Buchung passen, aber eine andere Vereinbarung beeinflussen. Wenn Essen, Personal, Zimmer oder andere Ressourcen Teil dessen sind, was Sie vereinbart haben, überprüfen Sie die entsprechenden Teile, bevor Sie dem Kunden mitteilen, dass der Zusatz verfügbar ist.

Hypothetisches Beispiel: Die Sitzung ist frei, aber der Raum ist nicht

Ein Mitarbeiter sieht Kapazität in der Aktivitätssitzung am Sonntag und sagt den Eltern sofort, dass die Party umziehen kann. Später stellen sie fest, dass der Partyraum, der danach benötigt wird, bereits reserviert ist.

Das Problem war nicht die Verfügbarkeitsprüfung selbst, sondern die Behandlung einer verfügbaren Komponente als Bestätigung der gesamten Buchung.

Erstellen Sie stattdessen eine kurze Liste mit allem, was für jede Buchungsart verfügbar sein muss, die Ihr Unternehmen anbietet.

Hinterlasse einen Rekord, den der nächste Kollege verstehen kann

Ein Buchungsänderungsantrag kann leicht mehr als ein Gespräch umfassen. Ein Kunde schreibt morgens eine E-Mail, ruft nachmittags an und spricht mit jemand anderem. Der zweite Kollege sollte nicht die Situation aus dem Gedächtnis rekonstruieren oder die Verfügbarkeitsprüfung erneut starten müssen.

Verwenden Sie Ihren autorisierten Buchungsaufzeichnung oder vereinbarten internen Prozess, um Folgendes zu notieren:

• die ursprüngliche Buchung wird diskutiert;
• die beantragte spezifische Änderung;
• Datum oder Uhrzeit des Antragseingangs;
• was bereits überprüft wurde;
• was noch überprüft werden muss;
• ob der Kunde noch etwas zugestimmt hat; und
• wer sich mit dem Antrag befasst, wenn dies sinnvoll ist.

Verwenden Sie klare Status anstelle von vagen Notizen. „Kunde will Sonntag – Kontrollraum“ sagt dem nächsten Kollegen mehr als „sprach mit dem Kunden“.

Vermeiden Sie es, inoffizielle Versionen der Buchung über persönliche Notizen oder informelle Gruppengespräche hinweg zu erstellen, wenn das Team einen autorisierten Ort für die Aufzeichnung der Informationen hat.

Erläutern Sie die vorgeschlagene Änderung, bevor Sie sie anwenden

Sobald Sie wissen, was verfügbar ist, sagen Sie dem Kunden genau, was Sie anbieten können und alles, was sich damit ändert.

Hypothetisches Beispiel:

„Wir können Ihre Party für 12 Kinder bis Sonntag um 14 Uhr verlegen. Der Rest der vereinbarten Buchung bleibt wie unten beschrieben. Bitte bestätigen Sie, dass Sie möchten, dass wir diese Änderung vornehmen.

Wenn die Änderung den Preis ändert oder eine Zahlungsanpassung zu Ihren normalen Bedingungen erfordert, geben Sie dem Kunden die tatsächlichen Informationen an, die für seine Buchung gelten, bevor Sie ihn auffordern, zuzustimmen.

Wenn eine Alternative nur vorübergehend angeboten wird, erläutern Sie die tatsächliche Frist oder Reservierungsvereinbarung, die gilt.Beschreiben Sie die Verfügbarkeit nicht als zurückgehalten, es sei denn, Sie haben sie tatsächlich im Rahmen Ihres normalen Prozesses reserviert.

Wenn die bevorzugte Option des Kunden nicht verfügbar ist, sagen Sie dies klar und bieten Sie spezifische Alternativen an, die Sie überprüft haben, anstatt zu sagen “Wir haben andere Zeiten” und beginnen eine weitere Runde des Rätselratens.

Nachdem vereinbart, aktualisieren Sie alle aus den gleichen Details

Nachdem der Kunde die Änderung akzeptiert hat, aktualisieren Sie die Buchung über Ihren normalen Vorgang und senden Sie eine überarbeitete Bestätigung mit den vereinbarten Details.

Überlegen Sie sich dann, wer sich noch auf Buchungsinformationen verlässt: Wenn der Veranstaltungsort separate Betriebslisten für Catering, Party-Gastgeber, Zimmer oder andere Teams verwendet, stellen Sie sicher, dass die betreffenden Personen die Änderung durch den vereinbarten Prozess des Unternehmens erhalten.

Das Ziel ist einfach: Der Kunde sollte nicht mit einer Sonntagsbestätigung ankommen, während sich ein Gastgeber noch auf den Samstag vorbereitet.

Denken Sie an die Änderung als Übergabe

Der Kollege, der die Änderung vornimmt, kann sie perfekt verstehen. Der wahre Test ist, ob jemand, der nicht Teil des Gesprächs war, sich die Buchung später ansehen und verstehen kann, was jetzt erwartet wird.

Beenden Sie, indem Sie sowohl die alten als auch die neuen Positionen überprüfen

Halten Sie nicht an, sobald die überarbeitete Buchung erscheint.

Sehen Sie sich das ursprüngliche Datum und das Ersatzdatum an. Bestätigen Sie, dass das Ergebnis mit dem übereinstimmt, was mit dem Kunden vereinbart wurde.

Wenn die Buchung die ursprüngliche Kapazität freigeben soll, überprüfen Sie, ob sie korrekt freigegeben wurde. am neuen Datum, überprüfen Sie, ob die Buchung einmal mit der vereinbarten Zeit, Gästenummer und anderen relevanten Details erscheint.

Wenn eine Zahlungsanpassung erforderlich war, überprüfen Sie, ob Ihre normale Aufzeichnung die tatsächlich durchgeführte Aktion widerspiegelt, anstatt sich auf eine Notiz zu verlassen, in der jemand mitteilt, dass er später damit umgehen möchte.

Diese letzte Überprüfung kann eine Änderung, die versehentlich kopiert wurde, anstatt verschoben, eine Gästezahl, die unverändert blieb, oder einen Teil einer mehrteiligen Buchung, die am ursprünglichen Datum blieb, abfangen.

Verwenden Sie den gleichen Buchungsänderungsprozess für verschiedene Anfragen

Die Details variieren, aber die grundlegende Sequenz sollte erkennbar bleiben: identifizieren, prüfen, zustimmen, aktualisieren, informieren und überprüfen.

Wenn Ihr Unternehmen Reservierungen akzeptiert durch Online-Buchungen, Änderungen bedürfen noch eines vereinbarten Arbeitsprozesses, die Mitarbeiter sollten wissen, welche Änderungen die Kunden über die von Ihnen angebotenen Routen vornehmen können, welche Anfragen überprüft werden müssen und wie die endgültige vereinbarte Buchung mitgeteilt wird.

Buchung Änderung Prozess Checkliste

Für eine Änderung, die die Einbeziehung der Mitarbeiter erfordert, arbeiten Sie diese Schritte durch, um:

1. Finden Sie die Originalbuchung. Stellen Sie sicher, dass Sie an der richtigen Reservierung arbeiten.
2. Schreiben Sie die genaue Anfrage auf. Trennen Sie, was sich ändert, von dem, was der Kunde erwartet, dass er gleich bleibt.
3. Halten Sie die bestätigte Buchung intakt, während Sie überprüfen. Entfernen Sie nicht vorhandene Kapazitäten, nur weil eine Alternative angefordert wurde.
4. Überprüfen Sie alle betroffenen Teile. Schauen Sie über das Datum und die Uhrzeit hinaus zu allen Zimmern, Kapazitäten, Personal oder anderen für diese Buchung relevanten Arrangements.
5. Erläutern Sie die verfügbare Option. Fügen Sie alle relevanten Änderungen des Preises, der Zahlungs- oder Buchungsbedingungen unter Verwendung der tatsächlichen Informationen für diesen Kunden hinzu.
6. Holen Sie sich die Zustimmung des Kunden. Verwechseln Sie eine Anfrage nicht mit der Annahme.
7. Aktualisieren Sie die Buchung. Wenden Sie nur die vereinbarte Änderung an.
8. Überarbeitete Details senden. Geben Sie dem Kunden eine klare Bestätigung, auf die er sich beziehen kann.
9. Informieren Sie betroffene Teams. Aktualisierung der genehmigten Betriebsunterlagen, die zur Vorbereitung der Buchung verwendet wurden.
10. Überprüfen Sie beide Seiten. Überprüfen Sie die alte Kapazität und die überarbeitete Reservierung, bevor Sie die Änderung als vollständig betrachten.

Wenn ein Kollege, der morgen die Buchung abholt, sehen kann, was sich geändert hat, was vereinbart wurde und was jetzt geschehen muss, hat der Prozess seine Arbeit getan.