Was ist ein Treueprogramm?

In diesem Artikel

1. Wie funktioniert ein Loyalty Scheme?
2. Was sind die wichtigsten Arten von Loyalitätsprogrammen?
3. Was kann ein Treueprogramm Ihnen helfen?
4. Wie sollten Cafés ein Treueprogramm wählen?
5. Wie könnte ein Freizeitort Loyalität anders angehen?
6. Verwenden Sie dieses Loyalty Scheme Design Arbeitsblatt
7. Was sollten Sie vor dem Start eines Treueprogramms entscheiden?
8. Wo passt Loyalty Software hin?
9. Was macht ein gutes Treueprogramm aus?

Für ein Café könnte das bedeuten, dass man eine einfache besuchsbasierte Belohnung in Betracht zieht. Ein Familienunterhaltungs- oder Freizeitort möchte möglicherweise eine andere Struktur, weil die Kunden weniger häufig zu Besuch sind und anders verbringen.

In diesem Leitfaden werden die wichtigsten Ansätze erläutert und Ihnen ein praktisches Arbeitsblatt für die Gestaltung eines Schemas zur Verfügung gestellt, bevor Sie entscheiden, wie es verwaltet werden soll.

Wie funktioniert ein Loyalty Scheme?

Die meisten Loyalitätsschemata können als eine einfache Sequenz verstanden werden:

Kundenaktion → Fortschritt oder Qualifikation → Belohnung

Der Kunde tut etwas, was durch das Schema definiert ist. Das Unternehmen zeichnet diese Aktion auf oder bestimmt, ob es qualifiziert ist. Sobald der Kunde die angegebenen Bedingungen erfüllt, erhält er die entsprechende Belohnung oder Leistung.

Ein hypothetisches Café könnte beispielsweise entscheiden, dass ein anrechenbarer Getränkekauf Fortschritte in Richtung einer zukünftigen Belohnung bringt, ein anderes Unternehmen könnte Punkte vergeben, die auf förderfähigen Ausgaben basieren und nicht auf Besuchen.

Das wichtige Wort ist definiertKunden und Mitarbeiter müssen verstehen, was zählt, was der Kunde erhält und wann er es erhält.

Bevor Sie über Punkte, Stempel oder einen anderen Mechanismus entscheiden, sollten Sie mit dem Verhalten beginnen, das Sie eigentlich fördern wollen, denn ein Mechanismus ist nur dann sinnvoll, wenn er dieses Ziel unterstützt und praktikabel bleibt.

Was sind die wichtigsten Arten von Loyalitätsprogrammen?

Es gibt kein einheitliches Loyalitätsschema, das für jedes Gastgewerbe oder Freizeitunternehmen geeignet ist.

Besuchs- oder Stempelsysteme Angemessene Besuche oder Einkäufe aufzeichnen, wobei eine Belohnung nach einer bestimmten Anzahl verfügbar ist Das Konzept kann leicht erklärt werden, insbesondere wenn Kunden relativ häufig ähnliche Einkäufe tätigen.

Punktebasierte Schemata Kunden die Möglichkeit geben, Punkte nach den vom Unternehmen festgelegten Regeln zu sammeln, die bestimmen, wie Punkte verdient werden und wofür sie letztendlich getauscht oder verwendet werden können.

Ausgabenbezogene Systeme Verknüpfen Sie den Fortschritt oder die Belohnungen mit den förderfähigen Kundenausgaben. Dies kann sinnvoll sein, wenn die Transaktionswerte erheblich variieren, obwohl das Unternehmen klare Regeln darüber benötigt, welche Ausgaben qualifiziert sind.

Stufenweise Regelungen Wenn Kunden bestimmte Schwellenwerte erreichen, bieten sie unterschiedliche Vorteile oder einen anderen Status, sie können mehr Komplexität einführen, daher sollte der Wert dieser Komplexität sorgfältig geprüft werden.

Andere Systeme können Leistungen für Mitglieder, definierte Belohnungen oder Kombinationen verschiedener Mechanismen verwenden.

Es handelt sich um breite Modelle, nicht um starre Kategorien. “Welche Art von Loyalitätsprogramm ist am besten?” aber “Welche Struktur passt zu dem Verhalten, das wir fördern wollen, und zu der Art und Weise, wie unsere Kunden tatsächlich von uns kaufen?”

Was kann ein Treueprogramm Ihnen helfen?

Bevor Sie die Belohnung entwerfen, definieren Sie das Ziel.

Ein Café möchte vielleicht den Stammkunden einen zusätzlichen Grund geben, sich für einen zukünftigen Besuch zu entscheiden, ein Familienunterhaltungsort könnte eher daran interessiert sein, die Kunden zu ermutigen, einige Wochen oder Monate später einen weiteren Besuch in Betracht zu ziehen.

Andere Ziele könnten darin bestehen, eine förderfähige Art des Kaufs zu fördern oder etablierten Kunden Zugang zu einem definierten Vorteil zu gewähren.

Diese Ziele führen zu unterschiedlichen Schematisierungen.

Auch hier sollten die Erwartungen realistisch bleiben: Ein Treueprogramm kann einen schlechten Service, ein ungeeignetes Angebot oder eine Erfahrung, die Kunden nicht wiederholen wollen, nicht kompensieren, und die Einführung eines Systems bedeutet auch nicht, dass Kunden automatisch ihr Verhalten ändern.

Behandeln Sie das Schema stattdessen als etwas, das Sie um ein bestimmtes Ziel herum entwerfen und dann bewerten können.

Fragen Sie:

Welches Kundenverhalten versuchen wir zu fördern, und wie werden wir wissen, ob das System hilft?

Diese Frage sollte kommen, bevor Sie entscheiden, ob Kunden zehn Briefmarken, 100 Punkte oder etwas anderes sammeln.

Wie sollten Cafés ein Treueprogramm wählen?

Cafés haben oft relativ kurze Einkaufswege und haben möglicherweise Kunden, die häufig zu Besuch sind, was die Einfachheit besonders wertvoll machen kann.

Überlegen Sie, was die Mitarbeiter erklären müssen, während sich eine Schlange bildet.Wenn der Beitritt, das Erwerben oder Einlösen einer Belohnung jedes Mal ein langwieriges Gespräch erfordert, kann das Schema Reibungen an genau dem falschen Punkt verursachen.

Denken Sie auch darüber nach, was qualifiziert werden sollte: Beruhen die Ziele auf Besuchen, förderfähigen Produkten oder förderfähigen Ausgaben? Wäre die vorgeschlagene Belohnung für Kunden mit sehr unterschiedlichen Bestellwerten immer noch sinnvoll?

Es gibt keine universelle Antwort, sondern es geht darum, die Regelung absichtlich zu gestalten, anstatt ein Format zu kopieren, nur weil ein anderes Café es benutzt.

Hypothetisches Café Beispiel

Stellen Sie sich ein fiktives unabhängiges Café vor. Dieses Beispiel beschreibt keine EPOS Bookings Kunden- oder Produktfunktion.

Das Café entscheidet, dass es sein Ziel ist, Kunden, die bereits gelegentlich besuchen, zu ermutigen, regelmäßiger zurückzukehren.

Es betrachtet ein einfaches Schema, in dem qualifizierende Getränkekäufe auf eine definierte Getränkebelohnung nach einer angegebenen Anzahl von qualifizierenden Einkäufen angerechnet werden.

Bevor es gestartet wird, müsste das Café noch entscheiden:

• genau, welche Einkäufe qualifiziert sind;

• ob mehrere zulässige Posten in einem Geschäft getrennt gezählt werden;

• Welche Belohnung ist verfügbar?

• ob es eine Ablaufregel gibt;

• wie die Fortschritte erfasst werden;

• wie das Personal die Regeln erläutert und

• Wie wird das Café beurteilen, ob das Programm nützlich ist?

Der wertvolle Teil der Übung ist nicht die besondere Belohnung, sondern der Prozess, ein vages Ziel – „Loyalität erhöhen – in klare Regeln zu verwandeln, die Kunden und Mitarbeiter verstehen können.

Wie könnte ein Freizeitort Loyalität anders angehen?

Ein Familienunterhaltungs- oder Freizeitunternehmen kann ein ganz anderes Kundenmuster als ein Café haben.

Die Kunden geben bei jedem Besuch mehr aus, aber viel seltener, und es kann auch verschiedene Aktivitäten, Pakete oder Einkäufe am selben Ort geben.

Das verändert das Designproblem.

Ein Mechanismus, der auf häufigen Einkäufen mit geringem Wert basiert, passt möglicherweise nicht zu einem Ort, an dem eine Familie jedes Jahr nur wenige Male zu Besuch ist. das Unternehmen möchte stattdessen über förderfähige Ausgaben, Rückkehrbesuche, Vorteile im Mitgliedschaftsstil oder eine andere Struktur nachdenken, die seiner Customer Journey entspricht.

Hypothetisches Beispiel für Familienunterhaltung

Stellen Sie sich einen fiktiven Familienunterhaltungsort vor.

Die Kunden kaufen in der Regel häufiger, aber weniger häufig als in unserem Café-Beispiel. „Der Veranstaltungsort möchte untersuchen, ob ein Programm Familien einen zusätzlichen Grund für einen Rückbesuch geben könnte.

Anstatt sofort ein Café-Stempelsystem zu kopieren, kartographiert das Team zunächst die Customer Journey. Es fragt, wie oft Familien realistisch zurückkehren, welche Einkäufe sich qualifizieren sollten, welche Art von Belohnung verständlich wäre und wie lange Kunden vernünftigerweise brauchen, um sie zu verdienen.

Der Veranstaltungsort skizziert dann eine hypothetische punktebasierte Struktur, die mit definierten förderfähigen Ausgaben verbunden ist.

Das bedeutet nicht, dass Punkte die „beste Wahl für Freizeitunternehmen sind, das Beispiel zeigt etwas Nützlicheres: Der Ertragsmechanismus sollte dem Kundenverhalten und dem Geschäftsziel folgen, nicht umgekehrt.

Verwenden Sie dieses Loyalty Scheme Design Arbeitsblatt

Bevor Sie sich Software oder Implementierung ansehen, füllen Sie dieses Arbeitsblatt aus. Es zwingt die wichtigen Entscheidungen ins Freie.

Versuchen Sie, das Arbeitsblatt auszufüllen, bevor Sie die Technologie auswählen.

Wenn das Ziel und die Regeln auf dem Papier schwer zu erklären sind, ist es unwahrscheinlich, dass das Hinzufügen von Software das zugrunde liegende Schema klarer macht.

Was sollten Sie vor dem Start eines Treueprogramms entscheiden?

Sobald Sie eine vorgeschlagene Struktur haben, testen Sie sie sowohl aus der Sicht des Kunden als auch des Betreibers.

Könnte ein neuer Mitarbeiter es genau erklären? Könnte ein Kunde verstehen, was er tun muss und was er erhalten wird? Sind ungewöhnliche Situationen von den Regeln abgedeckt? Ist die Belohnung für das Unternehmen realistisch?

Überlegen Sie, wie Fortschritte und Belohnungen aufgezeichnet werden und was passiert, wenn ein Kunde sein Gleichgewicht oder seine Berechtigung in Frage stellt.

Sie sollten auch überlegen, ob das bestimmte Design die Sammlung oder Verwendung personenbezogener Daten beinhaltet. Einige Loyalitätsprogramme können die Verarbeitung personenbezogener Daten beinhalten, während die genauen Datenauswirkungen davon abhängen, wie das System entworfen und betrieben wird. Unternehmen sollten festlegen, welche Informationen sie sammeln möchten und warum sie sie benötigen. Information Commissioner’s Office erklärt Zweckbegrenzung wenn persönliche Informationen betroffen sind.

Wo passt Loyalty Software hin?

Sobald Sie wissen Was das System tun sollSie können überlegen, wie es betrieben werden soll.

Das ist bewusst eine andere Frage als die Definition eines Treueprogramms. Software sollte die von Ihnen gewählten Regeln und Customer Journey unterstützen, anstatt das Ziel für Sie zu bestimmen.

Wenn Sie das Produkt EPOS Bookings speziell bewerten, lesen Sie unsere EPOS-Loyalty-Software Wir behalten diese Details dort, anstatt diesem allgemeinen Leitfaden bestimmte Softwarefähigkeiten zuzuordnen.

Was macht ein gutes Treueprogramm aus?

Ein nützliches Treueprogramm beginnt mit Klarheit: ein definiertes Ziel, verständliche Verdienstregeln, eine angemessene Belohnung und ein Prozess, der sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter funktioniert.

Für ein Café können Einfachheit und häufige Einkaufsmuster das Design prägen. Für einen Ort der Familienunterhaltung können längere Lücken zwischen Besuchen und unterschiedliche Ausgabenmuster zu einem anderen Ansatz führen.

Es ist nicht notwendig, mit „Punkte oder Stempel zu beginnen? Beginnen Sie mit dem Kundenverhalten, das Sie fördern möchten.

Dann verwenden Sie das Arbeitsblatt, um die qualifizierende Aktion, den Mechanismus, die Belohnung, die Regeln, den Betriebsprozess und die Messung zu definieren. Sobald diese Entscheidungen klar sind, sind Sie in einer viel besseren Position zu entscheiden, ob und wie Software das Schema unterstützen soll.

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