Cómo las reservas cambiaron de negocio
Pasar de la agenda en papel a las reservas online
Es de las nueve de la noche cuando un padre recuerda el viaje prometido de juegos suaves. Los niños todavía están despiertos, los planes de mañana están tomando forma, y la recepción del lugar cerrado horas atrás. Una vez, eso significa recordar que sonar por la mañana. Ahora, la reserva en línea para los lugares puede convertir ese pensamiento de la noche de la observación tardía en una visita confirmada antes de que el hervidor haya hervido.
El diario hizo un trabajo notable
Durante décadas, un diario de papel podría sentarse detrás de la recepción y ejecutar tranquilamente una cantidad sorprendente de un negocio. Fiestas de cumpleaños, sesiones de actividad, reservas de mesa, depósitos y números de teléfono podrían vivir entre sus líneas gobernadas, ayudados junto con notas pegajosas, resaltadores y la memoria de quien haya pasado a estar en turno.
No hay nada inherentemente malo en el papel. Para una pequeña operación con muy pocas reservas, puede ser maravillosamente sencillo. La dificultad aparece a medida que crece la demanda y los clientes esperan respuestas fuera de horarios de apertura.
Un diario en el mostrador sabe lo que se ha escrito en él, pero el cliente en casa no puede verlo. Un mensaje social sin respuesta, correo de voz o correo electrónico se convierte en otro trabajo para el equipo de mañana.
El cambio real es el tiempo de cliente
La mayor diferencia con la reserva online no es que una pantalla haya reemplazado una página. Es que los clientes pueden actuar en el momento en que deciden visitar.
Un escenario familiar de sábados-noche
Ejemplo hipotético: una familia está decidiendo qué hacer el domingo por la mañana. Encontrar una atracción local a las 9.15pm y desea saber si la sesión de las 10.30 horas tiene espacio. Si el lugar ofrece una reserva en línea adecuada, pueden comprobar la información presentada, elegir una sesión disponible y hacer la reserva sin esperar la recepción para reabrir.
Esa experiencia funciona mejor cuando la página de reserva responde a las preguntas que de otra manera incitarían a una llamada telefónica: cuando la sesión comienza, lo que cuesta, para quién es adecuado, lo que se incluye y cualquier cosa que los visitantes necesitan saber antes de llegar.
“El cambio importante no es papel a pantalla. Está haciendo disponible el proceso de reserva cuando el cliente está listo para reservar”.
También es importante una confirmación clara. Le da al cliente algo que se refiera en lugar de confiar en una conversación apresurada o una nota hecha varios días antes.
Un registro de reserva importa más que ir sin papel
Para el equipo, la parte útil de la reserva digital no es simplemente tener menos nombres manuscritos. Está reduciendo el número de plazas que el personal necesita para comprobar.
Si las reservas online utilizan un registro de disponibilidad mientras las reservas telefónicas están escritas en otro lugar, el negocio todavía puede terminar con información conflictiva. Lo mismo se aplica a las reservas tomadas en recepción.
Piense en el último lugar disponible
Ejemplo hipotético: un cliente está reservando el lugar disponible en línea, mientras que otro está hablando con un miembro del personal. Si esas dos rutas de reserva se gestionan por separado, ambos pueden parecer haber asegurado. Un registro de reserva compartido está destinado a evitar ese tipo de confusión operacional.
| Etapa | Proceso dirigido por el papel | Proceso de reserva compartido |
|---|---|---|
| Elegir una visita | El cliente contacta con el lugar para preguntar sobre la disponibilidad. | El cliente puede ver las sesiones o lugares que se ofrecen actualmente en línea. |
| Reserva | El personal escribe los detalles en el diario. | Las reservas en línea y las del personal utilizan el mismo registro de reservas. |
| Arrancar | El personal puede necesitar comprobar el diario y la información de pago separada. | La recepción puede localizar la reserva y sus detalles registrados. |
La gente todavía tiene un lugar
Buena reserva online debe eliminar la administración de rutina, no hacer un lugar difícil de hablar.
Un padre puede necesitar preguntar si un hermano menor puede asistir. Un organizador de cumpleaños puede querer cambiar el número de invitados. Alguien puede tener una pregunta de accesibilidad que no encaja perfectamente en una forma estándar.
Mantenga una ruta de contacto adecuada fácil de encontrar. Cuando el personal acceda a un cambio, asegúrese de que el registro de reserva se actualice y el cliente reciba la información revisada. De lo contrario, la conversación telefónica útil puede convertirse en el misterio de recepción de la tinta de mañana.
Moviéndose de papel sin barro
La transición más segura es generalmente una deliberada en lugar de intentar digitalizar todo durante la noche.
Comience con una reserva ordinaria
Elija un tipo de reserva común, como una sesión de juego estándar o ranura de actividad. Escriba los tiempos, capacidad, precios e información de los clientes que actualmente administra por teléfono o en el diario.
Cuenta para reservas ya realizadas
Las reservas futuras deben reflejarse antes de que se ofrezca la disponibilidad correspondiente en línea. De lo contrario, los lugares ya prometidos a los clientes podrían ofrecerse accidentalmente de nuevo.
Elija el disco principal
Establece un punto claro desde el que el sistema en línea se convierte en el registro principal de reservas y asegúrate de que el personal siga el mismo proceso de reserva telefónica y contrarrespuesta. Mantener un segundo diario en vivo “justo en caso” puede dejar al equipo con dos versiones diferentes de disponibilidad.
Una lista de llegadas impresas puede ser útil en el funcionamiento. Si utiliza uno, marca cuando se produjo para que el personal entienda que los cambios posteriores no pueden aparecer en él.
Prueba el viaje al cliente
Antes de abrir reservas a los clientes, utilice el método de prueba adecuado del proveedor. Comprueba la reserva cuando el personal lo espera, que la información de cara al cliente es correcta y que el comportamiento de cancelación o enmienda sigue las reglas que has elegido.
Qué software no puede decidir por usted
Un formulario de reserva en línea no puede decidir qué debe hacer su negocio cuando alguien llega tarde. No puede inventar su política de reembolso, determinar si un niño extra puede unirse a una fiesta completa o decidir cuánto aviso requiere para un cambio.
Esas son decisiones de negocios. Accede primero a ellos, luego deja la información importante lo suficientemente clara para que los clientes lo entiendan antes de comprometerse a una reserva.
Una vez que el nuevo proceso esté en vivo, preste atención a las preguntas que aún llegan a la recepción. Llamadas repetidas sobre dónde aparcar, qué edad se adapta a una sesión o cuándo los clientes deben llegar puede apuntar a la información perdida en lugar de una característica de software que falta.
Conclusión práctica
La reserva en línea para los lugares funciona mejor cuando hace la reserva ordinaria simple: los clientes pueden entender lo que está disponible, reservar en un momento conveniente y recibir detalles claros después. El equipo puede entonces pasar más de su atención en los clientes y situaciones que realmente necesitan una persona.
Lleva la idea a la práctica
Después de identificar lo que debe salir del diario de papel, definir el flujo de trabajo de reserva online antes de cambiar los procesos. Las reservas cubren la capacidad de reserva básica, mientras que las citas son el próximo tema más específico para las empresas que organizan la disponibilidad en torno a los servicios de tiempo con los clientes individuales.