Márgenes entre citas para evitar retrasos

Primero averiguar por qué las citas se superan

Si el cliente de las 10:00 comienza regularmente a las 10:05, añadiendo cinco minutos a cada cita puede parecer la respuesta obvia. También puede resolver el problema equivocado.

El retraso podría ser causado por el servicio anterior que tarda más tiempo que su duración reservada. O el servicio podría terminar a tiempo, pero el personal todavía necesita limpiar y preparar la silla. Tal vez los clientes lleguen tarde regularmente, una consulta está tomando más tiempo de lo esperado, o el personal está esperando una habitación compartida o un pedazo de equipo.

Para una selección representativa de citas, grabe cuatro cosas simples: el tiempo de inicio reservado, tiempo de inicio real, tiempo de terminación de servicio y el tiempo que la silla o habitación está realmente listo para el próximo cliente. Agregue una nota corta cuando algo inusual sucede.

Hacer esto por tipo de servicio en lugar de mezclar todo juntos. Un patrón de sobrecostos en los estilos le dice algo diferente de un corte inusualmente largo.

Una brecha de reserva funciona mejor cuando sabes para qué son los minutos extra.

Hora de la cita completa, no sólo el servicio

El tiempo que un cliente pasa recibiendo un servicio y el tiempo que el servicio ocupa su diario no es necesariamente idéntico.

Ejemplo hipotético: un tratamiento comienza a las 10:00 y normalmente tarda 40 minutos. El cliente deja el área de tratamiento a las 10:40, pero la habitación necesita diez minutos de preparación antes de que pueda comenzar otra cita.

En ese ejemplo, la publicidad de un tratamiento de 40 minutos puede ser precisa mientras se reserva 50 minutos de capacidad de diario. Los diez minutos adicionales son tiempo de funcionamiento, no un diez minutos extra de tratamiento prometido al cliente.

Los diferentes servicios necesitan diferentes espacios diarios

Un corto corte, un estilo de renombre importante y un tratamiento más largo no deben heredar automáticamente la misma duración de la cita o la brecha de reserva.

Si un servicio necesita una preparación adicional después, cuenta para ello allí. Si otro acabado y reinicia cómodamente dentro de su ranura existente, añadir un búfer arbitrario simplemente crearía tiempo diario no utilizado.

También separa la duración real del servicio de los retrasos evitables. Si los nombramientos comienzan tarde porque el equipo no está listo, cambiar la duración del servicio oculta el problema operacional en lugar de fijarlo.

Usar una prueba simple antes de cambiar una ranura

Para cada servicio que causa regularmente retrasos, pregunte:

• ¿Cuánto tiempo toma el servicio en sí mismo normalmente?
• ¿Es necesaria la preparación antes de que llegue el cliente?
• ¿Qué tiene que pasar después de que el cliente se vaya?
• ¿El miembro del personal necesita ese tiempo extra, o es una habitación o recurso la restricción?
• ¿Son los sobrecostos lo suficientemente consistentes para justificar el cambio del diario?

Esto le da una razón por cada minuto extra en lugar de llenar el día con lagunas cautelares.

Ponga la brecha de reserva donde el trabajo realmente sucede

Los búferes de reserva de citas pueden sentarse antes de un servicio, después de él o a veces alrededor de ambos lados. Elija la posición de acuerdo con el trabajo que necesita hacer.

Si una habitación necesita diez minutos de limpieza después de un tratamiento, la brecha importante es después de ese tratamiento y antes de que la siguiente persona utilice la habitación. Si un servicio en particular requiere preparación antes de que el cliente llegue, el diario necesita proteger el tiempo de antemano.

Ejemplo hipotético: El servicio de 30 minutos de barber termina normalmente a tiempo, pero el reajuste de la estación tarda cinco minutos. Reservar a otro cliente en la misma silla exactamente a las 10:30 significa que la segunda cita es efectivamente tarde antes de que comience. Proteger el período de reinicio de cinco minutos aborda la causa real.

Evite automáticamente poner el mismo búfer alrededor de cada servicio. Decide qué actividad está protegiendo la brecha, y luego coloquelo en consecuencia.

Recuerde habitaciones, sillas y recursos compartidos

La disponibilidad de personal es sólo una parte de la capacidad de nombramiento.

Imagine dos terapeutas que pueden realizar un tratamiento pero compartir una habitación adecuada. Un calendario del terapeuta puede mostrarlos como disponibles a las 2:00, sin embargo la habitación podría ser ocupada por el cliente del otro terapeuta o estar preparado para la próxima cita.

Mapear los recursos necesarios para cada servicio: miembro del personal, presidente, sala y cualquier equipo compartido que limite si la cita puede comenzar realmente. Al revisar su proceso de reserva, compruebe que la disponibilidad refleja los recursos que su negocio realmente necesita en lugar de si el diario de una persona parece vacío.

Si usas Programa de reserva de citas, utilice ejemplos de su propio diario al discutir cómo debe establecerse la disponibilidad. Pregunte cómo se representan sus longitudes de cita y lagunas previstas, luego pruebe los tiempos resultantes antes de abrirlas a los clientes.

Decide lo que pasa cuando un cliente llega tarde

Las lagunas de reserva no deben convertirse en un grupo informal de minutos de repuesto que absorbe automáticamente cada llegada tardía.

Si un cliente llega diez minutos tarde para una cita de 30 minutos, el servicio completo al diario restante puede empujar a cada cliente posterior. Por otro lado, lo que puede ofrecerse razonablemente depende del servicio y de los términos de reserva de su negocio.

Decida su enfoque antes de que el personal se enfrente a la situación. Déle un proceso claro para comprobar lo que todavía puede proporcionarse, explicando las opciones al cliente y protegiendo citas posteriores.

Haga que los términos de reserva pertinentes estén disponibles para los clientes antes de la cita. El personal debe poder explicar el enfoque acordado en forma tranquila en lugar de inventar una solución diferente cada vez que alguien llega tarde.

Cuando el diario se desliza, da a los clientes información útil

Incluso un horario bien planificado puede funcionar tarde. Un servicio puede tardar inesperadamente más o algo fuera del patrón normal puede suceder.

Si el próximo cliente ya está esperando, reconoce el retraso y da la estimación más realista que puedas. Si el retraso es sustancial y puedes contactar razonablemente con un cliente próximo antes de viajar, hazlo en lugar de esperar a que lo descubran a su llegada.

Evite prometer repetidamente “cinco minutos más” cuando el equipo sabe que el retraso es más largo. Una estimación honesta le da al cliente algo útil para trabajar con.

Ejemplo hipotético: el retraso se está extendiendo

Un estilista ya está a 15 minutos y tiene tres citas más reservadas sin lagunas. Decir a cada cliente que llega que la espera es sólo unos minutos no resuelve el problema. El equipo debe establecer la posición realista, informar a los clientes afectados y seguir las opciones acordadas del negocio donde no se puede recuperar un retraso razonablemente.

Después del servicio, registre por qué comenzó el retraso. Si el mismo servicio inicia repetidamente la reacción en cadena, es evidencia para revisar su asignación diaria.

Prueba de la reserva de los búferes antes de confiar en ellos

Una vez que cambies la longitud del servicio o añadas una brecha, haz reservas de prueba alrededor de ella.

Reserve el servicio afectado y luego trate de realizar la próxima cita inmediatamente después. Compruebe que la próxima hora de inicio disponible deja el período de preparación o restablecimiento que usted se ha previsto. Repita el examen utilizando las mismas rutas que el personal utiliza para las reservas telefónicas o de contrarretro para que la brecha no se ignore accidentalmente durante la reserva manual.

A continuación, ejecute el nuevo calendario en el servicio normal para un período de examen acordado. Compare los tiempos de inicio reales con el patrón anterior y pregunte al personal si el tiempo protegido se está utilizando para su propósito previsto.

Si el día se vuelve más confiable, mantenga el cambio. Si simplemente crea tiempo vacío mientras que los retrasos continúan en otro lugar, investigue la causa original de nuevo.

Lista de verificación de la reserva de citas

Antes de añadir lagunas en todo el diario, trabaje a través de esta lista de verificación para los servicios que realmente causan dificultad:

• Grabación de inicio reservado, inicio real, acabado y tiempo de reajuste.
• Observaciones de grupos por servicio en lugar de obtener nombramientos no relacionados.
• Tiempo de servicio separado de limpieza, preparación y demoras evitables.
• Identificar si el personal, una habitación, una silla o equipo compartido controla la disponibilidad.
• Agregue un búfer sólo cuando hay una tarea clara o necesidad de tiempo recurrente.
• Coloque la brecha antes o después del servicio según cuando ocurra ese trabajo.
• Acorde cómo el personal maneja los retrasos de llegadas sin demorar automáticamente a los clientes más tarde.
• Prueba las reservas consecutivas después de cambiar el diario.
• Compruebe las reservas creadas por el personal, así como la disponibilidad de atención al cliente.
• Revise si los tiempos de inicio reales mejoran después del cambio.