Organiser les modifications de réservation

Un client demandant un changement ne signifie pas que la réservation a changé

Cette distinction permet d’éviter un nombre surprenant de problèmes.

Exemple hypothétique: un parent a une fête pour les enfants réservé pour samedi à 14h. Ils email demander si elle peut passer à dimanche en même temps.

La première étape la plus sûre n’est pas de supprimer samedi. Trouvez la réservation existante, comprenez la demande et vérifiez dimanche pendant que la réservation confirmée samedi reste en place.

Une réponse initiale claire pourrait être : -Nous vérifions si dimanche à 14h est disponible. Votre réservation de samedi reste inchangée jusqu’à ce que nous confirmions la modification avec vous.

Cela donne aux deux côtés la même compréhension. Le client a demandé une alternative; ils n’ont pas accidentellement remis la réservation qu’ils détiennent déjà.

Vérifiez l’alternative en premier. Changez la réservation confirmée seulement lorsque le remplacement a été effectivement convenu.

Trouvez la réservation et définissez exactement ce qui change

Avant de vérifier la disponibilité, assurez-vous que vous regardez la réservation correcte. Utilisez les informations que votre processus normal exige pour l’identifier, comme la référence de réservation et les détails du client.

Ensuite, séparer ce que le client veut changer de ce qui devrait rester le même.

Pour la partie hypothétique ci-dessus, la demande pourrait être:

• Réservation actuelle & #160;: Samedi, 14h, 12 enfants.
• Réservation demandée: Dimanche, 14h, 12 enfants.
• Changement : – Je suis avec vous.
• Il devrait rester : numéro d’invité et forfait convenu, sous réserve de disponibilité et de vos conditions de réservation normales.

Si le message du client est ambigu, clarifiez-le avant de modifier quoi que ce soit. -Pouvons-nous changer notre fête le week-end prochain?————————————————————————————————————————————————————————————————————————

Cela devient encore plus important lorsque plusieurs modifications sont demandées ensemble. Un client pourrait vouloir une date différente, deux invités supplémentaires et un changement à une autre partie de la réservation. Traitez ces points comme des points d’amendement spécifiques afin que rien ne disparaisse pendant la conversation.

Vérifiez toute la réservation, pas seulement le nouveau moment

Une réservation peut représenter plus d’un morceau de capacité.

Une session de fête pourrait avoir de l’espace le dimanche à 14h alors que la salle de fête requise est déjà en service. Un nombre plus grand de clients pourrait correspondre à une partie de la réservation mais affecter un autre arrangement. Si la nourriture, le personnel, les chambres ou d’autres ressources font partie de ce que vous avez accepté de fournir, vérifiez les parties pertinentes avant de dire au client la modification est disponible.

Exemple hypothétique: la session est libre mais la salle n’est pas

Un membre du personnel voit la capacité dans la séance d’activité du dimanche et immédiatement dit au parent que la fête peut se déplacer. Plus tard, ils découvrent que la salle de fête nécessaire après est déjà réservée.

Le problème n’était pas la vérification de disponibilité elle-même. Il traitait un composant disponible comme confirmation de la totalité de la réservation.

Au lieu de cela, créez une liste courte de tout ce qui doit être disponible pour chaque type de réservation que vous offrez. Le personnel peut ensuite travailler à travers cette liste avant de prendre un engagement.

Laissez un enregistrement que le prochain collègue peut comprendre

Un client peut facilement effectuer plus d’une conversation. Un client envoie des courriels le matin, appelle l’après-midi et parle à quelqu’un de différent. Le deuxième collègue ne devrait pas avoir à reconstruire la situation à partir de la mémoire ou recommencer le contrôle de disponibilité.

Utilisez votre dossier de réservation autorisé ou le processus interne convenu pour noter:

• la réservation initiale en cours de discussion;
• l’amendement spécifique demandé;
• la date ou l’heure de réception de la demande;
• ce qui a déjà été vérifié;
• ce qui doit encore être vérifié;
• si le client a encore accepté quelque chose; et
• qui traite la demande lorsque cela est utile.

Utilisez des statuts clairs plutôt que des notes vagues. -Le client veut dimanche — salle de contrôle – dit au prochain collègue plus que -sur mesure au client -.

Évitez de créer des versions non officielles de la réservation sur des notes personnelles ou des conversations informelles de groupe lorsque l’équipe a un endroit autorisé pour enregistrer les informations. Le personnel doit savoir quel document représente la position actuelle.

Expliquer la modification proposée avant de l’appliquer

Une fois que vous savez ce qui est disponible, dites au client exactement ce que vous pouvez offrir et tout ce qui est pertinent qui change avec elle.

Exemple hypothétique:

– Nous pouvons déplacer votre fête au dimanche à 14h pour 12 enfants. Le reste de la réservation convenue reste comme décrit ci-dessous. Veuillez confirmer que vous souhaitez que nous fassions ce changement.

Si la modification modifie le prix ou nécessite un ajustement de paiement selon vos conditions normales, donnez au client les informations réelles qui s’appliquent à sa réservation avant de leur demander d’accepter.

Si une alternative n’est offerte que temporairement, expliquez tout délai ou arrangement de réservation réel qui s’applique. Ne décrivez pas la disponibilité comme tenue à moins que vous ne l’ayez réellement réservé dans le cadre de votre processus normal.

Si l’option préférée du client est indisponible, dites-le clairement et offrez des alternatives spécifiques que vous avez vérifiées plutôt que de dire que nous avons d’autres fois et commencer une autre série de conjectures.

Une fois convenu, mettre à jour tous les détails

Après que le client ait accepté la modification, mettez à jour la réservation par votre processus normal et envoyez une confirmation révisée indiquant les détails convenus.

Si le lieu utilise des listes opérationnelles distinctes pour la restauration, les hôtes de soirée, les chambres ou d’autres équipes, assurez-vous que les personnes concernées reçoivent le changement par le biais du processus convenu de l’entreprise.

Le but est simple : le client ne doit pas arriver avec une confirmation du dimanche alors qu’un hôte se prépare encore pour le samedi.

Pensez à l’amendement comme à un transfert

Le collègue qui a fait le changement peut le comprendre parfaitement. Le vrai test est de savoir si quelqu’un qui n’a pas participé à la conversation peut regarder la réservation plus tard et comprendre ce qui est maintenant attendu.

Terminer en vérifiant les positions anciennes et nouvelles

Ne vous arrêtez pas dès que la réservation révisée apparaît.

Regardez la date originale et la date de remplacement. Confirmez que le résultat correspond à ce qui a été convenu avec le client.

Si vous déplacez la réservation doit libérer la capacité originale, vérifiez qu’elle a été libérée correctement. À la nouvelle date, vérifiez que la réservation apparaît une fois avec l’heure convenue, le numéro de client et d’autres détails pertinents.

Si un rajustement de paiement était nécessaire, vérifiez que votre dossier normal reflète les mesures prises plutôt que de compter sur une note indiquant que quelqu’un avait l’intention de s’en occuper plus tard.

Ce dernier contrôle peut attraper une modification qui a été accidentellement copiée au lieu de déplacé, un nombre d’invités qui est resté inchangé ou une partie d’une réservation en plusieurs parties qui a séjourné à la date originale.

Utiliser le même processus de modification de réservation pour différentes demandes

Les détails varient, mais la séquence de base doit rester reconnaissable : identifier, vérifier, accepter, mettre à jour, informer et vérifier.

Si votre entreprise accepte les réservations par Réservations en ligneLe personnel devrait savoir quels changements les clients peuvent apporter par les itinéraires que vous fournissez, quelles demandes doivent être vérifiées et comment la réservation définitive convenue est communiquée.

Liste de contrôle du processus de modification de la réservation

Pour un changement qui nécessite la participation du personnel, il faut passer par ces étapes afin :

1. Trouvez la réservation originale. Assurez-vous de travailler sur la réservation correcte.
2. Écrivez la demande exacte. Séparez ce qui change de ce que le client s’attend à rester le même.
3. Gardez la réservation confirmée intacte pendant la vérification. Ne pas supprimer la capacité existante simplement parce qu’une solution de rechange a été demandée.
4. Vérifiez chaque partie affectée. Au-delà de la date et de l’heure, vous pouvez consulter les chambres, les capacités, les effectifs ou d’autres arrangements pertinents à cette réservation.
5. Expliquez l’option disponible. Inclure tout changement pertinent aux conditions de prix, de paiement ou de réservation en utilisant les informations réelles pour ce client.
6. Obtenez l’accord du client. Ne vous trompez pas une demande d’acceptation.
7. Mettre à jour la réservation. N’appliquez que le changement qui a été convenu.
8. Envoyez des détails révisés. Donnez une confirmation claire au client qu’il peut renvoyer à.
9. Informer les équipes touchées. Mettre à jour les dossiers opérationnels autorisés utilisés pour préparer la réservation.
10. Vérifiez les deux côtés. Vérifiez l’ancienne capacité et la réservation révisée avant de considérer l’amendement complet.

Si un collègue qui reprend la réservation demain peut voir ce qui a changé, ce qui a été convenu et ce qui doit se passer maintenant, le processus a fait son travail.