Derrière la visite de bowling
Début d’un site de bowling : Planifiez la visite complète
Un client peut penser qu’il a réservé une heure de bowling. Le lieu s’est en fait engagé à quelque chose de beaucoup plus grand: recevoir le groupe, vérifier la réservation, préparer tout le monde, les diriger vers la bonne voie, manipuler la nourriture et les boissons, traiter les changements et préparer l’espace pour qui vient ensuite.
Une réservation n’est qu’une partie de la visite
Avant de décider de la façon dont les clients doivent réserver, décidez de ce que la réservation représente réellement.
Les clients achètent-ils des jeux, une période d’utilisation de la voie ou un paquet contenant plusieurs éléments? Qu’est-ce qui est inclus? Combien de joueurs peuvent-ils accueillir l’arrangement réservé? Quand le groupe doit-il arriver par rapport au départ prévu de la voie?
Ces réponses façonnent tout, depuis la formulation de la page de réservation jusqu’à la file d’attente à la réception.
Arrivée séparée du jeu
Si une voie est prévue pour commencer à 19h, les clients peuvent avoir besoin d’être à l’endroit avant sept heures pour terminer tout processus d’arrivée et de préparation requis.
De même, soyez prudent à promettre un temps de finition exact à moins que le modèle de réservation et l’opération soutiennent vraiment un. Taille du groupe, rythme de jeu et la façon dont le lieu vend le temps de la voie peut affecter le fonctionnement de la visite.
-Les clients réservent le bowling, mais ils se souviennent de toute la soirée, y compris les dix minutes avant qu’ils n’atteignent la voie et ce qui se passe quand les plans changent.
Plan pour le groupe qui arrive en morceaux
Les groupes se comportent rarement comme un seul client. Six amis avec une réservation peuvent arriver comme deux personnes à 6.40, trois à 6.50 et une personne apologétique à 7.02.
Un scénario du vendredi soir
Exemple hypothétique: Jamie a réservé le bowling pour six. Jamie arrive en premier et s’en rend. Deux amis sont en stationnement, un autre commande un verre et la dernière paire a envoyé un message pour dire qu’ils sont à cinq minutes.
La réception a besoin d’une réponse cohérente à certaines questions ordinaires. Est-ce que Jamie peut compléter le processus d’arrivée du groupe? Où les premiers invités devraient attendre? Quand le groupe est-il dirigé vers la voie? Que se passe-t-il si quelqu’un arrive après le début du jeu?
Les réponses dépendent de votre opération choisie, mais elles doivent être décidées avant que le personnel ne fasse face à une file d’attente.
Écrivez aussi l’instruction client
Si la personne qui a effectué la réservation doit citer une référence, dites-le dans la confirmation. Si les groupes doivent arriver un certain temps avant leur voie, rendre visible. Si les arrivées tardives doivent parler à la réception, dites aux clients plutôt que de compter sur eux pour deviner.
Donnez la réception quelque part pour envoyer des gens
Une belle réception ne peut pas résoudre une zone d’arrivée mal planifiée.
Faites voyager le client à travers les locaux. Marquez l’entrée, la réception, tout point de préparation, les zones d’attente, les itinéraires vers les voies, les zones de nourriture et de boissons, les toilettes et l’itinéraire éventuel.
Cherche des gens qui se croisent
Ajoutez maintenant un deuxième groupe arrivant alors que le premier se dirige vers sa voie. Ajoutez un autre groupe de finissant et de ramassage des effets personnels. Ajoutez quelqu’un qui approche de la réception avec une question.
Où les gens s’arrêtent-ils naturellement ?
Si chaque groupe se rassemble directement devant le bureau en attendant des amis, le processus d’enregistrement peut apparaître lent même lorsque la réception traite efficacement chaque réservation. Un point d’attente bien compris peut être aussi important que la position de la till.
Les locaux, l’équipement et les besoins opérationnels des spécialistes doivent être planifiés de façon professionnelle. Cet exercice de flux client complète ce travail en montrant comment les gens sont censés utiliser l’espace fini.
Garder une identité de groupe à travers le lieu
Un groupe de bowling peut interagir avec le personnel de réception, de la voie et du service alimentaire pendant la même visite. Chaque équipe a besoin d’un moyen fiable pour reconnaître le groupe auquel elle a affaire.
Une référence de réservation est utile à la réception. Une fois que le groupe a une voie assignée, cette voie peut devenir une référence opérationnelle importante aussi. L’important est que le personnel comprend comment ces identités se rapportent.
| Détail | Qui en aura besoin ? | Que décider avant l’ouverture |
|---|---|---|
| Référence et groupe de réservation | Réception et personnel de voie | Comment le personnel identifie la réservation correcte rapidement. |
| Voie attribuée | Invités, équipe de la voie et personnel de restauration compétent | Lorsque l’affectation est enregistrée et comment les changements sont communiqués. |
| Détails de l’emballage | Équipes chargées de fournir les éléments inclus | Quelle information chaque équipe a besoin plutôt que de la mémoire. |
| Calendrier ou destination des denrées alimentaires | Équipe de services alimentaires et personne coordonnant le groupe | Qui confirme quand et où la nourriture doit aller. |
| Changement de voie ou de temps convenu | Chaque équipe utilise toujours les détails originaux | Qui met à jour le dossier et qui doit être informé. |
Essai de déplacement de voie
Exemple hypothétique: un groupe initialement affecté à la voie 8 est déplacé à la voie 12 avant le début du jeu. La réception met à jour l’affectation et dirige correctement les invités. Une demi-heure plus tard, la nourriture préparée pour le groupe est encore envoyée vers la voie 8.
Le problème de la voie a été résolu; le problème de l’information n’a pas été résolu.
Chaque fois qu’un groupe se déplace, listez chaque équipe qui travaille encore depuis l’ancienne destination et décidez comment chacun reçoit la nouvelle.
Fixez la nourriture autour du bowling, pas à côté
La nourriture et le bowling sont en compétition pour le même client.
Décider comment les rafraîchissements s’intègrent à chaque type de visite. Certains articles de forfait sont-ils destinés à être servis sur la voie, dans un autre secteur ou à un stade particulier?
Donner à une personne la propriété des changements de calendrier
Exemple hypothétique: un groupe a prévu de manger pour 20h, mais leur bowling commence plus tard que prévu dans le cadre du processus d’exploitation de l’installation. La cuisine doit savoir si le temps de nourriture original reste encore debout ou si elle devrait attendre une instruction mise à jour.
Évitez d’avoir l’accueil, le personnel de la voie et la cuisine prennent cette décision de façon indépendante. Nommer le rôle responsable de confirmer le changement et s’assurer que l’équipe de service alimentaire sait à qui s’adresser.
Le même principe s’applique aux commandes ordinaires livrées sur les voies. Si le groupe change de lieu après la commande, la nouvelle destination doit atteindre qui livre la commande.
Décider ce qui se passe lorsque le plan change
Un plan d’exploitation utile comprend des exceptions ordinaires plutôt que de supposer que chaque réservation suit le voyage idéal.
Lorsqu’une voie réservée ne peut pas être utilisée comme prévu
Décider quel rôle peut évaluer la situation et convenir d’une alternative avec le client. Le personnel doit vérifier que l’alternative est réellement disponible avant de le promettre.
Une fois le changement accepté, mettre à jour le dossier de réservation ou d’exploitation pertinent et informer chaque équipe dont le travail dépend de la voie ou du temps d’origine.
Cela pourrait comprendre le personnel des services alimentaires, quelqu’un qui coordonne un paquet ou des collègues qui préparent la voie de remplacement.
Donnez une explication claire au client
Si plusieurs membres du personnel s’impliquent, évitez de faire répéter l’histoire au groupe à chaque moment. Une personne devrait expliquer l’étape suivante convenue et s’assurer que ses collègues travaillent à partir de la même information.
Tout équipement spécialisé, local ou problème de sécurité doit être traité sous le cadre des procédures appropriées et des conseils qualifiés. Le plan de service client est ici sur ce qui se passe une fois la décision opérationnelle prise: qui la communique, qui met à jour les détails et qui doit savoir.
Faites attention au passage à l’euro
Les minutes entre les groupes sont faciles à sous-estimer car les clients ne les achètent pas directement.
Un groupe est en train de terminer. Les gens rassemblent des manteaux, vérifient les téléphones et disent au revoir. Le prochain groupe est arrivé et est impatient de commencer. Le personnel peut avoir besoin de temps pour préparer la voie selon le processus de lieu.
Regardez un changement plutôt que d’imaginer un
Pendant une opération d’essai, observez où va le groupe sortant et où le groupe entrant attend. Traversent-ils? Le groupe suivant approche-t-il de la voie avant que le personnel soit prêt pour eux?
Construisez un temps de transition réaliste dans la façon dont vous planifiez les réservations plutôt que de supposer qu’un groupe disparaît au moment précis où un autre commence.
Vérifiez ce que la réception peut voir
La réception a besoin de suffisamment d’informations opérationnelles pour éviter de diriger le groupe suivant avant que l’équipe appropriée ne soit prête. La façon dont ces informations sont communiquées dépend de vos systèmes et processus de travail choisis; confirmer ce que la configuration proposée supporte réellement plutôt que de supposer qu’il existe un statut automatique.
Répétez un samedi avant d’en avoir un.
Une fois que le lieu et ses modalités d’exploitation sont bien préparés, effectuer une répétition réaliste avec des groupes d’échantillons plutôt que de tester une réservation en isolement.
Faites arriver un groupe tôt, un autre en morceaux et un autre en finissant pendant que le prochain attend. Ajoutez une commande alimentaire. Puis introduisez un changement de voie convenu et voyez si les informations mises à jour suivent le groupe.
Utilisez cette liste de contrôle pour toute la visite
| Étape | Vérifier |
|---|---|
| Réservation | Les clients peuvent-ils comprendre ce qu’ils achètent et quand ils doivent arriver? |
| Arrivée | La réception peut-elle identifier la réservation et diriger les groupes tôt ou incomplets? |
| Attendre | Y a-t-il un endroit évident pour attendre sans bloquer l’enregistrement ? |
| Voie | Les invités et le personnel compétent connaissent-ils l’affectation actuelle? |
| Produits alimentaires | L’équipe de restauration connaît-elle le bon groupe, la destination et le moment convenu? |
| Changement | Qui peut convenir d’une voie ou d’un changement de calendrier et qui doit recevoir la mise à jour? |
| Départ | Un groupe peut-il partir pendant que le prochain arrive sans encombrement inutile? |
| Réinitialiser | Le calendrier permet-il la préparation des lieux avant le prochain groupe? |
Après la répétition, ne vous contentez pas de savoir que c’était un peu occupé à la réception. Trouvez le moment précis qui a causé la difficulté. Y avait-il nulle part où les premiers invités à attendre? L’information sur la voie a-t-elle changé sans avoir accès au service alimentaire?
Des problèmes spécifiques conduisent à des améliorations spécifiques.
À retenir en pratique
Lors du démarrage d’un lieu de bowling, planifier le voyage du client comme une visite connectée : réservation, arrivée, attente, préparation, affectation de voie, bowling, rafraîchissements, changements, départ et remise à zéro. Donner au groupe une identité reconnaissable entre les équipes et décider qui possède chaque transfert lorsque les plans changent. Ce travail de flux client appartient aux côtés des finances, des locaux, de l’équipement, de la dotation et de la planification professionnelle spécialisée nécessaires pour ouvrir le lieu – et donne aux fournisseurs potentiels une opération beaucoup plus claire pour soutenir.
Mettre l’idée en pratique
Avant d’ouvrir les réservations, définissez la disponibilité des voies, la longueur des sessions et le temps de rotation nécessaire entre les groupes. Convenez si votre capacité de réservation représente des personnes, des voies ou une autre ressource, puis testez une réservation de groupe réaliste en fonction de la configuration proposée du bowling.