Recibir a principiantes en un centro de escalada

Comience la bienvenida antes de que llegue el visitante

La experiencia de recepción comienza cuando alguien hace una reserva, no cuando llegan al escritorio. Un visitante de primera vez puede estar leyendo su confirmación en un autobús, en un aparcamiento o mientras camina hacia un edificio desconocido. Dales la información práctica que necesitan para llegar sin adivinar.

Revisar la información que los clientes reciben después de reservar. Debe dejar claro el tiempo de llegada, identificar el punto de entrada o recepción, explicar qué deben traer, y indicar cualquier preparación práctica que el lugar requiere. Si los arreglos de equipo afectan la visita, explique si el equipo relevante está incluido, contratado, recogido a la llegada o tratado de otra manera de acuerdo con el proceso real de su lugar.

Las direcciones deben funcionar para alguien que nunca ha visitado. “Use la recepción” es menos útil si un edificio tiene varias entradas. Cuando sea apropiado, describa una entrada reconocible, piso o lugar de recepción para que el cliente pueda igualar las instrucciones a lo que ven.

Lea la confirmación de su escritorio

Enviar una confirmación de reserva de prueba a un teléfono y leerlo como un cliente lo haría. Sin referirse a notas de personal o conocimiento interno, trate de responder: cuando debo llegar, donde entre, ¿qué necesito conmigo y qué sucede cuando llegue allí? Cualquier cosa que no pueda responder fácilmente es un candidato para información de pre-arrival más clara.

Describe sesiones para personas que no conocen la terminología de escalada

Un nombre de sesión que tiene perfecto sentido para los escaladores regulares puede significar muy poco para alguien que reserva su primera visita. Revisa tus descripciones de clientes y busca palabras que requieren conocimiento previo. Mantenga la terminología donde es realmente útil, pero explique lo que el cliente necesita para entender en lenguaje ordinario.

Para cada sesión reservable, indica para quién se pretende, el nivel de experiencia anterior esperado, lo que incluye la experiencia reservada y lo que el visitante debe esperar que ocurra a la llegada. Los requisitos de participación deben reflejar las políticas reales de su sede y la orientación adecuada calificada en lugar de las hipótesis hechas para la copia de marketing.

Responder a la pregunta detrás del nombre de sesión

Un recién llegado es a menudo preguntando, “¿Es esta la reserva adecuada para alguien como yo?” Ayúdales a responder eso antes de la salida. Por ejemplo, si su lugar ofrece una sesión específica para las personas que hacen una primera visita, digamos tan claramente. Si otra sesión asume experiencia previa o tiene requisitos específicos, deje claros antes de que el cliente se compromete a ella.

Ejemplo hipotético: Alex quiere organizar una primera visita de escalada con un amigo. Ellos ven varios nombres de sesión pero no reconocen las diferencias. Una descripción útil permite que Alex identifique la opción destinada para sus circunstancias sin tener que buscar en otro lugar para las definiciones o la recepción del teléfono simplemente para entender las categorías de reserva.

Haga la respuesta de recepción a la siguiente pregunta

Cuando un recién llegado llega al escritorio, avísele antes de iniciarse en cheques o instrucciones. Una simple bienvenida seguida de “¿Es esta su primera visita?” da al personal un contexto útil y da permiso al visitante para decir que no están seguros de lo que sucede a continuación.

A continuación, explique la secuencia inmediata en lugar de todo sobre el lugar de celebración a la vez. Por ejemplo: encontrar la reserva, completar los pasos de llegada que se aplican a esa visita, luego dígale al cliente dónde deben ir y quién se reunirá o les ayudará próximamente.

Mantenga el estado de pago o reserva separado de cualquier requisito de participación. Una compra completa confirma una transacción comercial; no debe describirse como reemplazar cualquier cheque, condiciones o decisiones que su lugar maneja por separado en virtud de sus procedimientos establecidos.

Separar llegadas rápidas de preguntas que necesitan más tiempo

No todas las conversaciones de recepción llevan la misma cantidad de tiempo. Un visitante que regresa puede necesitar sólo un proceso de llegada directa, mientras que un cliente de primera vez con una reserva que falta puede necesitar a alguien para investigar. Planifique cómo la recepción maneja ambos sin hacer que una persona sienta como una molestia.

Cuando tu diseño y tu plantilla lo permitan, decide quién toma la propiedad de preguntas más involucradas. Si un colega comienza a investigar un problema de reserva, otro puede ser capaz de seguir sirviendo directamente a las llegadas. Si eso no es posible, dígale a los clientes que están sucediendo en lugar de dejar una cola silenciosa preguntándose si alguien los ha notado.

Dale a la persona el problema en algún lugar determinado para ir

Evite mover repetidamente un recién llegado entre escritorios o miembros del personal. Si la recepción no puede resolver una pregunta, el personal debe saber qué compañero apropiado o punto de ayuda se apodera. Dile al visitante lo que sucederá después: “Mi colega en ese escritorio puede comprobar esto con usted” es más tranquilizador que “Necesitas hacer a alguien allí”.

Ejemplo hipotético: Priya llega para una primera visita, pero la recepción no puede localizar inmediatamente la reserva bajo el nombre que da. En lugar de pedirle que se aleje sin explicación, un colega se encarga de comprobar los detalles de la reserva mientras que la posición principal de recepción continúa manejando las llegadas rutinarias.

Mostrar nuevos clientes a dónde ir

Instrucciones que parecen obvias para el personal puede ser sin sentido para un nuevo cliente. “Está por allí” supone que el visitante puede identificar la puerta correcta, reconocer el área de reunión y saber cuándo parar.

Camine de recepción a los lugares que un visitante de primera vez puede necesitar, como cambiar instalaciones, taquillas donde se proporciona, aseos, áreas de espera o el punto de encuentro pertinente. En cada turno, pregunte si una persona podría continuar sin conocimiento del personal. Agregue o mejore los signos donde una elección de dirección es genuinamente ambigua.

El personal de recepción también debe utilizar un lenguaje específico. En lugar de señalar el edificio, identificar un lugar visible o un área claramente nombrada y decirle al cliente si debe esperar allí o acercarse a un miembro del personal.

No sobrecarga la bienvenida

Un visitante de primera vez no necesita cada información de la sede en un solo discurso. Dar información cuando se hace útil. La recepción puede explicar el proceso de llegada y el destino; el personal calificado o autorizado adecuado puede manejar instrucciones especializadas relevantes para la actividad en la etapa correcta.

Prueba la experiencia del cliente de la sede de escalada a través de ojos desconocidos

El personal que conoce bien el edificio deja de notar muchas pequeñas incertidumbres. Pregunta a alguien que no está familiarizado con el lugar para completar un viaje realista de primera vista utilizando sólo la información que un cliente genuino recibe.

Darles un escenario y resistir el impulso de ayudar. Pídales que encuentren una sesión apropiada de la información que se debe hacer frente al cliente, lea la confirmación, localice la entrada, acerque la recepción y trabaje donde irían. Observe dónde se pausan, gire, haga una pregunta o haga una suposición incorrecta.

Convertir la vacilación en una lista de acción

Después de la prueba, registre el punto exacto de incertidumbre y asigne una respuesta práctica. Si la entrada era difícil de identificar, revise las direcciones de llegada o los signos. Si dos descripciones de sesión aparecieron intercambiables, aclare sus audiencias previstas. Si el equipo dejó la recepción sin saber dónde esperar, cambie la explicación del personal.

No desestime un problema porque los clientes regulares ya lo entienden. El propósito de este ejercicio es específicamente encontrar conocimiento que su operación actualmente espera que los recién llegados su suministro para sí mismos.

Mantenga la bienvenida consistente a medida que el equipo cambia

Una buena experiencia de primera vez no debe depender de qué empleado está trabajando. Dar a los nuevos empleados de recepción una lista de verificación de llegada corta y dejar que practiquen los viajes comunes de los clientes antes de manejarlos solos.

Incluye llegadas directas y excepciones realistas: una primera visita, un visitante que regresa, alguien que no puede encontrar su confirmación de reserva, una persona que parece haber seleccionado el tipo equivocado de sesión, y un cliente que simplemente no sabe a dónde ir. El personal debe saber qué preguntas pueden resolver y cuándo involucrar a un colega debidamente autorizado.

Lista de verificación de experiencia de visitantes de primera vez

• Describa cada sesión en idioma que un recién llegado puede entender.
• Estado que tenga por objeto el período de sesiones y los requisitos pertinentes para el lugar de celebración.
• Enviar información útil de llegada y entrada antes de la visita.
• Explicar cualquier disposición de equipo que los clientes necesitan saber con antelación.
• Haga la recepción fácil de identificar cuando los visitantes entran.
• Pregunte si un cliente está visitando por primera vez cuando ese contexto es útil.
• Explique el siguiente paso inmediato en lugar de dar varias instrucciones a la vez.
• Dar direcciones específicas a los puntos de encuentro y las instalaciones del cliente.
• Decide quién maneja reservas o preguntas que necesitan investigación.
• Mantenga la reserva y el estado de pago distintos de los requisitos de participación separados.
• Prueba el viaje con alguien desconocido con el lugar.
• Utilice preguntas de clientes recurrentes para mejorar la información de reserva, los signos y la formación del personal.

La más fuerte bienvenida no es necesariamente la más larga. Es la que da a un recién llegado la información correcta en el momento adecuado. Al reservar descripciones, información de llegada, recepción y direcciones hacia adelante todos están de acuerdo, los visitantes pueden pasar menos tiempo preguntándose qué han perdido y más tiempo esperando la experiencia que ellos vinieron.