Gestionar varias actividades en un hotel pequeño

Un invitado puede crear varios viajes diferentes

Imagina una pareja que llega el viernes por la tarde. La recepción encuentra su reserva y los revisa. El sábado tienen desayuno, compran bebidas en el bar y asisten a una celebración familiar en una sala de funciones.

Para los huéspedes, este es un fin de semana en un hotel. Operacionalmente, cada interacción necesita información diferente. La recepción se preocupa por la estancia. El personal de desayuno necesita entender lo que está incluido y lo que se ha ordenado. El bar necesita la orden de bebidas y la forma acordada que se pagará. Un equipo de eventos puede estar trabajando de una reserva independiente con sus propios tiempos y arreglos.

El reto no es hacer que cada empleado sepa todo sobre el invitado. Es hacer la información correcta disponible en el punto donde alguien necesita actuar en él.

Comience con las entregas, no los departamentos

Dibuja un cronograma simple de una estancia típica y marca cada punto donde la responsabilidad se mueve de una parte del hotel a otra. Pregunte qué debe saber el próximo colega y dónde se espera que lo encuentre. Si la respuesta es “preguntan normalmente a Sarah” o “la recepción generalmente recuerda”, ha encontrado un proceso que depende en gran medida de la memoria individual.

Deje las inclusiones claras a la gente que las sirve

Una reserva de habitación no explica automáticamente cada compra que un huésped puede hacer. El desayuno es un buen ejemplo. Un huésped puede tener el desayuno incluido en su estancia mientras otro ha reservado alojamiento sin él y quiere comprar el desayuno por separado.

Antes del servicio, decide cómo el personal de desayuno establece lo que aplica a cada huésped con el proceso real del hotel. No deben tener que adivinar del tipo de habitación, reconocer al huésped de ayer o repetidamente recepción telefónica para información de rutina.

Ejemplo hipotético: dos habitaciones llegan para el desayuno casi al mismo tiempo. El desayuno está incluido para la habitación 8 pero no para la habitación 9. La pregunta operacional útil no es simplemente si ambas habitaciones aparecen en una lista. Es si el colega saludarlos puede identificar claramente la inclusión relevante y sabe qué proceso seguir cuando algo no coincide con la expectativa del huésped.

Escribe lo que “incluido” cubre en realidad

Si el hotel ofrece diferentes paquetes, haga que las diferencias sean comprensibles para el personal que los entrega. Recorde la inclusión relevante en el lugar acordado y dígale al personal dónde revisarlo. Cuando se ha acordado un arreglo inusual con un invitado, asegúrese de que llegue al equipo que se espera que lo proporcione en lugar de permanecer en el correo electrónico o cuaderno de una persona.

Carga de la sala de tratar como un proceso definido

Si su hotel permite que las compras elegibles se añadan a una cuenta de habitación, defina exactamente cómo funciona antes de pedir al personal que lo ofrezca. “Póngalo en la habitación” suena sencillo para un huésped, pero el empleado necesita identificar la estancia correcta, siga los cheques acordados del hotel y registre la compra a través del proceso apropiado.

Escriba los pasos desde el punto de vista del funcionario. ¿Qué información piden? ¿Dónde confirman los detalles pertinentes? ¿Qué hacen si no pueden establecer que la carga debe ser manejada de esa manera? ¿Quién resuelve una discrepancia?

No asuma que un producto EPOS y la información de intercambio de productos de gestión hotelera simplemente porque ambos están diseñados para la hospitalidad. Si una conexión importa a su flujo de trabajo, pida a los proveedores pertinentes que demuestren la configuración particular que se propone e identifiquen los pasos que el personal todavía realiza manualmente.

Prueba un viaje de compra real

Ejemplo hipotético: un invitado de la habitación 14 ordena dos bebidas y pide que se añadan a su cuenta de habitación. Ensaye lo que el barman realmente hace, luego siga la transacción a la recepción de información se utilizará al realizar el registro de salida. Si alguien tiene que copiar información, identificar quién lo hace y cuándo. Si los sistemas intercambian información, confirme lo que se transfiere en lugar de asumir que toda la transacción es compartida.

Utilice la referencia correcta para el trabajo adecuado

Un número de habitación, número de mesa de restaurante y referencia de reserva de eventos describen diferentes cosas. Pueden estar relacionadas con la misma persona, pero tratarlos como intercambiables puede crear confusión.

Un huésped puede mover mesas sin cambiar de habitación. Un hotel puede mover un huésped a otra habitación durante una estancia. Una reserva de eventos puede implicar a personas que no se quedan de la noche a la mañana. El personal debe usar la referencia que pertenece a la tarea que están completando en lugar de confiar en el nombre y la memoria de un huésped solo.

Hacer eventos parte de la imagen de operación del hotel

Una comida de cumpleaños, una reunión o una función privada añade otro viaje al cliente dentro del mismo edificio. El organizador puede haber pasado semanas discutiendo los tiempos, la comida, los depósitos u otros arreglos con un empleado, pero el día que esas promesas tienen que ser entendidas por la gente que las entrega.

Crear una entrega que extraiga la información práctica de la correspondencia de reserva. Recordar la fecha y hora confirmadas, espacios que se utilizan, arreglos de comida o bebida acordados, números esperados cuando sea relevante para su operación, información del estado de pago que el personal necesita, y cualquier cambio posterior que afecte la entrega.

A continuación, asignar la propiedad. Decide quién confirma los cambios con el organizador y quién le dice a los equipos de hotel pertinentes. Si el organizador cambia un tiempo acordado, por ejemplo, la información debe llegar a todos los cuyo trabajo depende de ese tiempo en lugar de permanecer en una bandeja de recepción.

El cliente no debe tener que reconectar sus departamentos

Un invitado no debe llegar al bar y descubrir que necesita repetir un acuerdo ya acordado con el hotel simplemente porque un colega diferente tomó la reserva original. Cuando la repetición es necesaria para confirmar una elección, explicar por qué. De lo contrario, utilice la entrega interna para llevar la información acordada al próximo equipo.

Realizar el control final del flujo de información

El checkout revela si las diferentes partes de la estancia han permanecido comprensibles. Si se deben a realizar compras adicionales, la recepción debe poder identificar los cargos pertinentes y explicarlos utilizando los registros establecidos del hotel.

Prueba esto antes de cambiar sistemas o procesos. Cree una estancia de muestra con un desayuno incluido, una compra adicional y otra transacción manejada usando una de las rutas de pago que su hotel realmente ofrece. Siga cada artículo a través de los registros del personal de uso al realizar el registro de salida.

Si las ventas y pagos aparecen en diferentes informes o sistemas, pida al proveedor pertinente y a la persona responsable de las cuentas del hotel que explique cómo deben interpretarse esos registros. Un pago recogido al realizar una compra anterior no debe ser tratado casualmente como una segunda venta simplemente porque aparece en un punto diferente en el viaje del cliente.

Hacer preguntas fáciles de investigar

El personal también necesita una ruta para resolver un cargo que el huésped no reconoce. Decide qué recepción de referencia puede usar, donde se puede comprobar la compra original y quién puede investigar cuando la respuesta no es obvia. El objetivo es una explicación tranquila basada en registros en lugar de una cadena de llamadas telefónicas alrededor del edificio.

Siga a un invitado a través de todo el hotel

La forma más fácil de revisar las pequeñas operaciones hoteleras es dejar de pensar en sistemas durante una hora y seguir a un invitado ficticio. Déles una estancia realista y haga que los colegas actúen cada interacción utilizando los procesos que normalmente seguirían.

Ejemplo hipotético: Jamie reserva una estancia de dos noches con desayuno incluido, llega el viernes, ordena una bebida esa noche, desayuno el sábado, asiste a una comida familiar privada y se echa a perder el domingo. En cada etapa, pregunte al colega que sirve a Jamie lo que necesitan saber y dónde la encuentran.

No rellenar la información que falta verbalmente durante el ejercicio. Si el equipo de desayunos sólo sabe una inclusión porque el gerente les dice durante el examen, registre que como una brecha. Si el barman no puede establecer la ruta de pago acordada sin llamar la recepción, decida si ese es el proceso previsto o algo que desea mejorar.

Lista de verificación de operaciones de personal completo

• Mapa una estancia típica de la reserva a través de la salida.
• Listar las necesidades de recepción de información antes de la llegada.
• Identificar cómo el personal del desayuno comprueba las inclusiones relevantes.
• Escribe el proceso real para cualquier compra que se añada a una cuenta de habitación.
• Mantenga las referencias de espacio, mesa y evento distintos.
• Grabar donde el personal encuentra la última versión de un acuerdo de evento.
• Nombre que comunica cambios entre equipos de recepción, comida, bar y eventos.
• Siga compras adicionales a través de los registros utilizados en el checkout.
• Comprueba cómo el personal investiga un cargo a las preguntas de los huéspedes.
• Pida a los proveedores que demuestren cualquier conexión del sistema de su flujo de trabajo depende de.
• Grabar pasos manuales en lugar de asumir la integración los elimina.
• Repita el ejercicio cuando el hotel cambie un proceso o sistema importante.

Un pequeño hotel a menudo tiene una ventaja aquí: la distancia entre departamentos puede ser sólo unos pocos metros y la misma gente puede trabajar en varios roles. Pero la familiaridad debe apoyar un proceso claro, no reemplazarlo. Cuando el hotel está ocupado, alguien está fuera o un nuevo colega se une, las entregas bien definidas se vuelven mucho más valiosas que “todos sabemos normalmente lo que está sucediendo”.