¿Qué son los quioscos de autoservicio?

¿Qué es un kiosco de autoservicio?

Un kiosco de autoservicio es un dispositivo de atención al cliente que permite a alguien completar un proceso particular a través de una interfaz en pantalla. En la hospitalidad, un ejemplo familiar es una pantalla táctil donde un cliente navega por el menú disponible, hace selecciones y sigue el proceso de pedido presentado por el negocio.

El equipo y las funciones exactas varían entre sistemas. Un quiosco puede ser una unidad independiente u otro formato compatible, y el hardware necesario depende del trabajo que ha sido elegido para realizar.

Por eso es más útil comenzar con la tarea del cliente que con la pantalla misma.

Ejemplo hipotético: una familia llega a un lugar de ocio y quiere almuerzo. Ellos ya saben aproximadamente lo que todos quieren. Un punto de pedido de autoservicio podría darles una ruta para navegar por las opciones disponibles y entrar en su propio orden en lugar de esperar a que un colega clave cada artículo en un contador de labranza.

Pero poner una pantalla táctil en el edificio no mejora automáticamente esa experiencia. El menú todavía necesita tener sentido, los clientes necesitan saber dónde empezar, y el personal necesita un plan para preguntas y excepciones.

Un quiosco no es el viaje del cliente. Es un paso posible dentro de él.

¿Qué hace el cliente en realidad en un quiosco?

Olvídate del hardware por un momento y escribe la experiencia como una secuencia de acciones.

Para un hipotético café que ordena quiosco, ese viaje podría ser:

1. El cliente nota que el pedido de autoservicio está disponible.
2. Ellos entienden que el quiosco es para hacer una orden.
3. Se navega por el menú y se elige un elemento.
4. Hacen que cualquier opción disponible sea relevante para ese tema.
5. Revisan lo que han seleccionado.
6. Siguen el proceso de pago y pago proporcionado por la configuración.
7. Reciben cualquier información de pedido que el negocio utiliza.
8. Saben qué hacer a continuación: dónde esperar, sentarse o recoger.

El último paso es fácilmente olvidado. Un cliente puede completar la pantalla perfectamente y todavía se queda a su lado preguntándose, “¿De dónde viene mi comida?”

Al evaluar un quiosco, siga el viaje más allá del botón final. Decida cómo encaja el pedido en el resto de su servicio y cómo los clientes comprenderán el siguiente paso.

El hardware y el software tienen diferentes empleos

El autoservicio necesita tanto una manera física para que el cliente interactúe y el software que presenta el proceso. Tratar a los que son decisiones relacionadas pero separadas.

El Equipo de quiosco autoservicio es el equipo físico. Dependiendo de la configuración soportada, que puede incluir la pantalla y otro equipo requerido para el viaje al cliente previsto.

El software de kiosco de autoservicio controla la experiencia en pantalla proporcionada por el sistema elegido.

No asuma una característica particular se incluye simplemente porque lo ha visto en otro quiosco. Al comparar las opciones, describa la tarea exacta que necesita clientes para completar y pida al proveedor que demuestre cómo el hardware y software propuesto manejan.

¿Dónde tiene sentido el autoservicio?

Un quiosco es más convincente cuando resuelve un problema de cliente reconocible o operativo. “Otros negocios los tienen” no es una razón fuerte por sí mismo.

¿Hay transacciones directas donde los clientes ya saben lo que quieren pero deben esperar a que alguien entre en el pedido? ¿Una cola de contracomisaría mezcla pedidos rápidos con clientes que realmente necesitan una conversación? ¿Será que otra ruta de pedidos encajará naturalmente en el lugar?

Entonces considere el otro lado de la pregunta.¿Qué interacciones se benefician de una persona? Un cliente puede ser inseguro qué opción le conviene, tiene una pregunta que la información en pantalla no responde o simplemente necesita ayuda utilizando el proceso.

El servicio de autoservicio y personal no tiene que ser ideas opuestas. La decisión útil es qué tareas los clientes pueden completar razonablemente y donde la ayuda humana sigue siendo importante.

Un menú de contador no se convierte automáticamente en un buen menú de quiosco

Un cliente que está en una barra de personal puede preguntar, “¿Qué viene con esto?” En un quiosco, el viaje en pantalla necesita proporcionar suficiente información para que el cliente tome las decisiones que usted está pidiendo que tomen.

Ejemplo hipotético: un café vende un desayuno con una opción disponible de bebida. En el mostrador, el personal pregunta rutinariamente qué bebida quiere el cliente. Si el quiosco simplemente enumera “Breakfast” sin presentar la elección relevante, la conversación perdida se ha convertido en un paso perdido.

Tome varios productos o servicios ordinarios y anote las preguntas que el personal normalmente hace al entrar en ellos. Esas preguntas revelan lo que el viaje de autoservicio puede necesitar para comunicarse.

Si el menú de la tabla llama algo “Breakfast Roll”, evite un nombre de producto interno sin explicar que aparezca en el quiosco.

También resista añadir opciones simplemente porque el software los hace posibles. Cada opción debe corresponder a algo que el negocio ofrece genuinamente y puede cumplir.

El servicio de autoservicio cambia la conversación del personal en lugar de eliminarla

Un cliente que usa un quiosco todavía puede necesitar una persona.

Escena hipotética: Alguien ha construido la mayoría de un pedido pero no puede resolver qué opción disponible se aplica a lo que quieren. Miran alrededor de la ayuda. Si el personal asume que los usuarios de kiosco no requieren asistencia, el cliente ahora está atrapado dentro de un viaje supuestamente conveniente.

Decide quién nota y ayuda a los clientes en el quiosco. El personal debe saber cómo responder preguntas ordinarias sobre el proceso y dónde dirigir los problemas que no pueden resolver.

Piense en el flujo de trabajo del personal también. Si un colega tiene que salir de otra estación para ayudar a los clientes de kiosco, observe por qué. La respuesta puede ser instrucciones más claras, diferentes colocación, entrenamiento del personal o un cambio en el viaje de pedidos.

Ponga el quiosco donde su propósito es obvio

La ubicación afecta si los clientes notan un quiosco y si el uso de él hace que el lugar sea más fácil o más incómodo.

Párese en la entrada pública e imagínese que nunca antes había visitado. ¿Puede ver dónde sucede el pedido? Si hay tanto personal y autoservicio ordenar, ¿es comprensible esa opción? ¿Alguien que use el quiosco bloquea a la gente que intenta entrar, colar o recoger un pedido?

A continuación, vea la interacción física con el equipo propuesto y siga los requisitos del proveedor y fabricante para la instalación y colocación. Considere la gama de clientes que utilizan su lugar de destino y levante requisitos de accesibilidad con el proveedor al especificar la configuración.

Hacer esto antes de la instalación en lugar de tratar de resolver el flujo de clientes después de que el equipo se ha fijado en una posición inconveniente.

Prueba los pedidos ordinarios antes de probar los inteligentes

Una prueba útil de quiosco no comienza con un caso inusual de borde. Comience con las transacciones que sus clientes son más propensos a hacer.

Prueba de café hipotética

1. Pregúntele a un probador de primera vez que pida un café exactamente como lo ofrece el negocio.
2. Pregúntele a otra persona que pida una comida que contenga una opción normal disponible.
3. Que alguien revise un pedido antes de la salida y note si las selecciones son comprensibles.
4. Siga un orden completado en el proceso de realización normal del lugar.
5. Pregúntele al equipo lo que pensaban que pasaría después sin incitarlos.

Luego introduce complicaciones realistas: el cliente cambia de opinión antes de completar el pedido, no puede encontrar algo que esperaba, o necesita asistencia del personal.

Record donde la gente duda y la pregunta exacta que hacen. “Los usuarios lucharon” es demasiado vago. “Tres testers podrían colocar la orden pero no sabían dónde recogerla” apunta a una brecha específica en el viaje.

Por último, establecer el procedimiento de soporte del negocio para los momentos en que el quiosco no está disponible. El personal necesita saber qué ruta de pedido alternativo para ofrecer en lugar de improvisar mientras los clientes esperan.

Lista de verificación de planificación de los kioscos de servicio propio

Antes de decidir si un quiosco encaja en su lugar, trabaje a través del viaje del cliente en lugar de comenzar con una lista de características:

• Define la tarea. Escribe exactamente lo que los clientes deben ser capaces de lograr.
• Identifica quién lo usará. Considere clientes de primera vez, así como visitantes regulares.
• Mapa del viaje. Siga al cliente de notar el quiosco hasta el siguiente paso después de la terminación.
• Utilice productos o servicios reales en demostraciones. Los botones de muestra genéricos no prueban sus decisiones de orden real.
• Lista las preguntas que el personal normalmente hace. Comprueba cómo se manejan esas opciones necesarias en el autoservicio.
• Confirme el hardware propuesto. Pregunte qué equipo exacto se requiere para su configuración prevista.
• Confirme el flujo de trabajo del software. Que el proveedor demuestre las tareas que realmente necesita.
• Planifique la ubicación. Compruebe los requisitos de flujo e instalación del cliente antes de comprometerse a una posición.
• Mantenga la ayuda del personal disponible. Decide quién ayuda cuando un cliente no puede completar el viaje normal.
• Prueba lo que sucede después. Los clientes deben saber dónde esperar, recoger o ir después.
• Ensayar un kiosco indisponible. Dar al personal un proceso alternativo claro.
• Observa después del lanzamiento. Utilice preguntas de clientes repetidas para identificar qué necesita mejorar.